滿意度調(diào)研ppt課件(參考版)
2025-05-15 12:29本頁面
【正文】 ?模型結(jié)構(gòu)： 質(zhì)量預(yù)期：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)前的質(zhì)量要求或印象； 感知質(zhì)量：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實際感知到的質(zhì)量水平； 感知價值：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實際感知到的價值水平； 滿意度：用戶適用產(chǎn)品和接受服務(wù)后，實際感知到的質(zhì)量水平與預(yù)期質(zhì)量的差異而形成的心理狀態(tài)； 抱怨：是用戶表達對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿； 忠誠度：用戶與供方關(guān)系的度量指標，反應(yīng)了用戶的穩(wěn)定性等。 ?美國用戶滿意指數(shù)的四個層次 公司層次測評 行業(yè)層次測評 產(chǎn)業(yè)層次測評 全國層次測評 ① ② ③ ④ 結(jié)構(gòu)方程模型法（ 2） ? 繼瑞典和美國之后，德國、韓國、歐盟等許多國家和地區(qū)都運用美國用戶滿意指數(shù)原理簡歷了符合本地實際的滿意度測評體系。 結(jié)構(gòu)方程模型法（ 1） ?發(fā)展和特點 20世紀 80年代，美國學者在進行質(zhì)量評價方法研究時采用了結(jié)構(gòu)方程模型方法，并且根據(jù)營銷學、消費者行為學的最新研究成果，構(gòu)建了以用戶滿意度為核心的用戶滿意指數(shù)測評模型，建立了全國滿意度測評調(diào)查方案。 平均值法（ 3） ?平均值法的優(yōu)缺點： 優(yōu)點 ： 相對于比例法來說，對滿意度測評的層次更進一步，是一種既能綜合又能分類的分析方法； 同時，該方法可以直接與產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系掛鉤，使結(jié)果能夠直接用戶產(chǎn)品質(zhì)量管理； 缺點 ： 不同產(chǎn)品或公司滿意度的測量結(jié)果可比性差。 ?確定權(quán)重： 在計算加權(quán)平均時需要計算權(quán)重，權(quán)重的確定，要求測評人員對用戶滿意度測評、企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、產(chǎn)品服務(wù)的特性和社會心理學都有較深刻的了解，有豐富的實踐經(jīng)驗。 但是簡單平均的方法沒有考慮到各個因素的不同貢獻度，將所有指標同等看待，在多數(shù)情況下是不合理的。 平均值法（ 2） ? 平均值法研究用戶滿意度，為了能夠?qū)Ω鱾€指標進行平均和匯總，問卷中的問題一般使用同一尺度的數(shù)字量表，如 10分制數(shù)字量表。 例：某手機用戶滿意度的測評指標體系 一級指標 手機滿意度 二級指標 外觀滿意度 性能滿意度 造型滿意度 三級指標 色彩滿意度 重量滿意度 話音滿意度 待機時間滿意度 。 比例法（ 2） ?比例法的缺點： 由于是一種定類數(shù)據(jù)的研究方法，結(jié)果比較粗糙； 比例法分析不可能提供更加深入的結(jié)論； 不能給出比較合理穩(wěn)定的結(jié)果 . 平均值法（ 1） ?建立指標： 首先要建立一套用以衡量用戶滿意度的指標體系，這是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰的表述用戶滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。 ?實施調(diào)查： 要遵循一般調(diào)查過程中的時間、地點、對象以及訪員的控制原則。 ?定量研究的主要方法： 比例法； 平均數(shù)法； 結(jié)構(gòu)方程模型法。 需要注意的是：有時候會議可能完全與大綱相背離的時候，主持人應(yīng)
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