【正文】 張老師平日里工作繁多，還抽出時(shí)間指導(dǎo)我畢業(yè)論文；其次，我要感謝和我一起工作的同事，感謝他們?cè)?CRM 系統(tǒng)使用中對(duì)我的幫助，讓我更好的熟悉、理解 CRM 系統(tǒng)最后，我要感謝長沙理工大學(xué)對(duì)我的大力栽培?？蛻絷P(guān)系管理[M].中國民航出版社，202232 / 33致 謝經(jīng)過半年的忙碌和工作，本次畢業(yè)設(shè)計(jì)已經(jīng)接近尾聲，作為一個(gè)本科生的畢業(yè)設(shè)計(jì)，由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這個(gè)設(shè)計(jì)是難以想象的。最后，設(shè)計(jì)出一個(gè)以客戶服務(wù)中心為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善了管理制度體系，最終達(dá)到提升華泰證券核心競爭力的目的。（2）對(duì)華泰證券進(jìn)行組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，實(shí)施 CRM，梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是必不可少的，基于在其業(yè)務(wù)流程梳理過程產(chǎn)生的問題進(jìn)行優(yōu)化?？梢?，能否保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶將決定券商的競爭力，決定券商的生死存亡。券商的分化、重組，問題券商的退出，勢(shì)必導(dǎo)致大批客戶在券商中的重新分配。（5）服務(wù)反饋與處理機(jī)制 定期了解客戶對(duì)服務(wù)措施的感受，客戶投訴列表，投訴處理列表，每月寫出分析報(bào)告。密碼的輸入、修改等項(xiàng)操作由客戶自己完成，系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核實(shí)的業(yè)務(wù)處理時(shí)，首先核對(duì)密碼，審核客戶身份，密碼核對(duì)無誤后才能進(jìn)行后續(xù)環(huán)節(jié)的操作與處理。（4）密碼管理機(jī)制采用密碼安全機(jī)制來保證客戶的各種利益。系統(tǒng)提示音 y2:對(duì)不起，坐席忙，請(qǐng)稍后再撥。語音提示要求:客戶撥通特服號(hào)碼后，如果有坐席空閑，坐席應(yīng)答后，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)(y1)，如果坐席全忙，系統(tǒng)提示音(y2)，無人值守時(shí)系統(tǒng)提示音(y3)。（3）服務(wù)規(guī)范要求人員稱謂:證券客戶服務(wù)中心受理員。業(yè)務(wù)咨詢的自動(dòng)撥號(hào)語音提示客戶錄入征詢函信息流程處理時(shí)限:要求立即答復(fù)。業(yè)務(wù)答復(fù)時(shí)限:一般立即答復(fù)，最多不超過 3 天。如果客戶撥入客服中心通用號(hào)碼，響應(yīng)時(shí)間按以下業(yè)務(wù)要求。話務(wù)員在詢問客戶后，輸入客戶電話號(hào)碼、服務(wù)密碼，核對(duì)無誤后，再根據(jù)客戶要求辦理業(yè)務(wù)，并通知客戶是否辦理成功。②web 接入客戶或登陸華泰證券網(wǎng)站，以相應(yīng)密碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)提示進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)?？蛻艨呻S時(shí)返回主菜單選擇其它項(xiàng)目的服務(wù)。 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理流程(見圖 33)，業(yè)務(wù)受理方式分自動(dòng)和人工受理兩種方式:（1）自動(dòng)方式①電話撥入客戶撥打特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心，經(jīng)過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示選擇業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目。營業(yè)部不可能在短時(shí)間內(nèi)建立最佳的客戶關(guān)系，并且市場環(huán)境及競爭在改變，客戶需求也在改變，所以客戶關(guān)系監(jiān)測是必不可少的。良好的后續(xù)服務(wù)是改進(jìn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，只有豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的硬件條件是必要的，但有良好的服務(wù)體系建立才是吸引客戶的關(guān)鍵，只是簡單的把產(chǎn)品推薦和銷售給客戶不是目的，而是開始，更好的服務(wù)才是促使客戶繼續(xù)交易的動(dòng)力。（4）客戶分級(jí)管理客戶的分級(jí)管理是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要措施，明確了客戶在經(jīng)營主體內(nèi)的位置及特性，掌握影響投資的具體因素，從而加強(qiáng)對(duì)其決策動(dòng)機(jī)影響，才能更好的管理與服務(wù)客戶，通過分級(jí)管理的方式，可以更好的開展服務(wù)與管理，根據(jù)證券業(yè)利潤產(chǎn)生的特點(diǎn)，按客戶在所有金融商品上的綜合貢獻(xiàn)來對(duì)客戶分級(jí)，其次，根據(jù)“客戶貢獻(xiàn)”和“客戶周轉(zhuǎn)率”兩個(gè)要素對(duì)不同等級(jí)的客戶采取不同策略。而研究咨詢服務(wù)則是技術(shù)、智能含量相當(dāng)高的業(yè)務(wù)，它主要運(yùn)用基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量組合管理等分析方法，通過深入的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、大盤走勢(shì)預(yù)測、投資價(jià)值分析和投資組合構(gòu)造為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲取收益，提供咨詢信息、分析報(bào)告、操作建議等。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新由以提供交易通道為主向以提供咨詢服務(wù)為主轉(zhuǎn)變。因此券商為了自身和整個(gè)證券行業(yè)的生存，也為了迎合投資者的需求，必須轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新競爭策略，由低水平的價(jià)格競爭向高水平的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。（3）推出各種實(shí)用的且操作性強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品從客戶的需要來看，客戶注重的不僅僅是傭金的高低，他們更注重的是券商是否能通過提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)為其帶來增值收益。其實(shí)很多客戶對(duì)投資有自己獨(dú)特的見解，這些客戶的投資見解不但公司可以借鑒，其他客戶也可以借鑒。公司要集中主要精力做好黃金客戶、核心客戶的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)黃金客戶、核心客戶更要做好量體裁衣式的服務(wù)。營業(yè)部員工可以根據(jù)自己管理的客戶差異性來跟客戶進(jìn)行詳細(xì)的交流，營業(yè)部員工要隨時(shí)掌握客戶資產(chǎn)的變動(dòng)，還要分析客戶交易的變化。客戶服務(wù)中心要把研究出來的成果轉(zhuǎn)入到實(shí)際操作中，這就需要總部和營業(yè)部之間互動(dòng)，雖然總部客戶服務(wù)中心也是直接跟客戶打交道，但相對(duì)而言，營業(yè)部跟客戶打交道的機(jī)會(huì)更多，而且營業(yè)部員工跟客戶更熟悉，營業(yè)部員工還可以面對(duì)面的跟客戶交流。CRM 的實(shí)施，可以幫助公司建立與客戶的雙向互動(dòng)渠道，幫助公司建立起客戶滿意度監(jiān)測系統(tǒng)。通過與網(wǎng)點(diǎn)、研究中心、營銷中心等部門的合作和互動(dòng)，整合內(nèi)外資源，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系的內(nèi)容和產(chǎn)品建設(shè)。在兩個(gè)“了解”的基礎(chǔ)上，制定出各種報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)格式，來加強(qiáng)分析的系統(tǒng)性、完整性和嚴(yán)謹(jǐn)性，并根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地篩選咨詢產(chǎn)品，對(duì)客戶加以提示，將共性化的咨詢產(chǎn)品變成對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。如何把這兩種優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來呢?如何將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗(yàn)整合起來，組織起來，利用起來?這就需要公司從營業(yè)部中挑選優(yōu)秀的投資理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理跟公司的研究所組成分析師團(tuán)隊(duì)，使公司擁有一支包括公司研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部客戶服務(wù)中心和證券分析師團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的專門咨詢隊(duì)伍。對(duì)研究產(chǎn)品進(jìn)行再加工就是要根據(jù)客戶的需求，為不同類型的投資者提供個(gè)性化的投資建議。對(duì)研究所產(chǎn)品進(jìn)行再加工是基于投資者需求的差異性。這就需要注意下面幾點(diǎn):（1）整合公司咨詢服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)品牌的整體效應(yīng)公司研究所的咨詢產(chǎn)品，主要是針對(duì)公司自營與理財(cái)業(yè)務(wù)和大機(jī)構(gòu)客戶設(shè)計(jì)的基本面研究產(chǎn)品，層次偏高，與一般機(jī)構(gòu)客戶的操作需求之間存在距離。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部將負(fù)責(zé)建立客戶分類管理制度；咨詢產(chǎn)品的提供；設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)的解決方案；協(xié)調(diào)、策劃、組織各營業(yè)部的客戶咨詢服務(wù)活動(dòng)等?？蛻艚?jīng)理管理系統(tǒng)是為公司客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人提供的客戶服務(wù)、管理的平臺(tái)，主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能:客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人工作平臺(tái)(客戶管理、信息管理、工作提醒等)、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人管理、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人支持系統(tǒng)(客戶分析、信息服務(wù)、內(nèi)部交流)和系統(tǒng)管理、匯總報(bào)表打印。另一方面是公司對(duì)客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人的管理、服務(wù)。客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)主要包括兩個(gè)方面:一方面是客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的服務(wù)、管理功能。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭重點(diǎn)就是客戶投資服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的多樣性以及服務(wù)的低成本，所以，客戶服務(wù)能力和營銷能力成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭核心。 客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人管理系統(tǒng)的建立日益成熟的證券市場和嚴(yán)峻的市場競爭，促使證券公司逐漸從以業(yè)務(wù)為核23 / 33心的交易代理渠道向以客戶資產(chǎn)增值為核心的服務(wù)遷移，證券公司所扮演的角色逐漸從純粹的交易代理商演變?yōu)榭蛻艚?jīng)紀(jì)人?？蛻舨坏梢酝ㄟ^客戶服務(wù)平臺(tái)了解到公司給他們提供的產(chǎn)品以及個(gè)性化的操作策略，還可以直接向分析師提問，分析師可以實(shí)時(shí)的跟客戶交流和溝通，了解客戶心理和賬戶的變化情況，更好的解決客戶遇上的問題。在產(chǎn)品研制、產(chǎn)品推送、客戶營銷、市場宣傳、自動(dòng)化服務(wù)等方面，網(wǎng)站的功能都要深入挖掘，從不同的角度，盡力滿足客戶個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的要求。在這一服務(wù)平臺(tái)上，分類服務(wù)的各項(xiàng)要求基本都可以實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)站建設(shè)在技術(shù)上的一個(gè)要求是能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的分類服務(wù)，客戶分類服務(wù)是實(shí)現(xiàn) CRM 管理實(shí)效的基本要求。網(wǎng)站成為幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化證券理財(cái)?shù)念檰柺浇巧诔蔀槿贪l(fā)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一個(gè)基本趨勢(shì)。如果推行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) CRM 管理，那么，作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重要介質(zhì)，網(wǎng)站的發(fā)展需要進(jìn)行深入的變革，網(wǎng)站平臺(tái)的完善和管理有著更高的要求。建立有關(guān)客戶忠誠度和客戶流失的預(yù)測模型，可以找出哪些因素導(dǎo)致客戶想離開并有針對(duì)性地預(yù)測客戶的心理變化，以挽留那些有離開傾向的客戶，保持市場競爭優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以通過現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)、歷史的營銷數(shù)據(jù)建立預(yù)測分析模型，幫助公司開展有針對(duì)性的營銷工作。新客戶的獲取包括從未涉足證券市場的新投資者，也包括以前在其他證券公司接受服務(wù)的客戶。加強(qiáng)客戶的盈利能力分析，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合其他的分析手段，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，提高客戶的盈利能力，實(shí)現(xiàn)與客戶共同發(fā)展的雙贏戰(zhàn)略，是證券公司的必然選擇。（2）客戶的盈利能力，分析客戶群中，客戶之間的盈利能力有著很大的區(qū)21 / 33別。在確定了客戶價(jià)值的衡量指標(biāo)之后，首先可以按照這一指標(biāo)，找到對(duì)公司最有價(jià)值的那一部分客戶，對(duì)其傾斜服務(wù)資源，加大服務(wù)投入，確保這一部分客戶不會(huì)流失。數(shù)據(jù)挖掘在證券公司的可行性應(yīng)用方向（1）客戶的價(jià)值分析，每個(gè)客戶的情況都是不同的，對(duì)公司來說，從客戶所取得的傭金收入是收入的直接來源。因此，公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)的完善和應(yīng)用是一項(xiàng)基礎(chǔ)性配套工程，是決策科學(xué)化的前提。在按照業(yè)務(wù)需求建立好數(shù)據(jù)倉庫后，可直接使用自帶的決策樹算法對(duì)客戶進(jìn)行特定的分類和預(yù)測；使用聚集算法進(jìn)行聚類分析，查看數(shù)據(jù)中的一般模式或分組；通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型和虛擬多維數(shù)據(jù)集，在客戶端應(yīng)用程序中可以用其他數(shù)據(jù)挖掘算法發(fā)現(xiàn)，可以推導(dǎo)出多維數(shù)據(jù)集中的信息以資應(yīng)用。 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)與應(yīng)用的建立數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)是 CRM 管理中決策的重要依據(jù)，這一系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用是實(shí)現(xiàn) CRM 管理的重要前提。呼叫中心可以幫助那些不會(huì)上網(wǎng)或者不能上網(wǎng)的客戶很好的解決問題，作為 CRM 管理的終端，必須加強(qiáng)接觸管理。公司還可以通過呼叫中心給后臺(tái)分類20 / 33的客戶分別發(fā)送不同的短信，這樣更加有針對(duì)性，服務(wù)也更加到位和更加方便。呼叫中心包括了交易、咨詢、資訊、短信服務(wù)、人工服務(wù)等功能，呼叫中心建立后，公司的電話委托號(hào)碼在全國就使用一個(gè)電話號(hào)碼，同時(shí)統(tǒng)一了電話委托的操作流程，這樣不管客戶走到那都可以通過這個(gè)電話號(hào)碼方便的進(jìn)行交易，打破了地域的差距，為客戶提供了方便。公司要把 CRM 管理推向深入，必須借助于這一系統(tǒng)平臺(tái)。在體現(xiàn)企業(yè)品牌形象，實(shí)現(xiàn)客戶一對(duì)一服務(wù)，搜集整理客戶信息等方面，呼叫中心都肩負(fù)著特殊的重要作用。具體包括以下幾個(gè)方面的配套工程。但這些措施基本上是在普適性的基礎(chǔ)上推行。同時(shí)使信息的收集也更為全面、及時(shí)和有效，避免信息的重疊或相互矛盾。但在實(shí)踐中推進(jìn) CRM 系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)和營銷，要收到實(shí)效，還必須對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行整合，對(duì)各種渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)，加強(qiáng)合作，以最有效的方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速地響應(yīng)客戶的需求。因此，通過若干指標(biāo)識(shí)別出潛在的流失客戶的原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施，防止客戶流失是營業(yè)部客戶管理的重要任務(wù)。但是只有深入挖19 / 33掘客戶反映的內(nèi)在的深層次因素，用量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)才能更清楚的看清問題所在，解決辦法才能更有實(shí)效。對(duì)于公司營業(yè)部來說，客戶流入指標(biāo)的分析，對(duì)于準(zhǔn)確評(píng)價(jià)經(jīng)紀(jì)人營銷成果、推動(dòng)下一步營銷計(jì)劃，建立相對(duì)精確的考核激勵(lì)機(jī)制具有重要的參考作用。這對(duì)于開展后臺(tái)支撐性工作的評(píng)價(jià)、發(fā)展方向提供了最為直接和有用的渠道和指導(dǎo)。客戶反饋信息是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因此這一指標(biāo)體系也需要作動(dòng)態(tài)管理。這些重要的信息資源普遍沒有得到保存和研究。（5）客戶反饋信息指標(biāo)體系這一指標(biāo)體系建立在公司服務(wù)部門、營銷部門和客戶互動(dòng)過程中所留存的信息基礎(chǔ)上。公司如果能夠及時(shí)地把研發(fā)部門的新股研究數(shù)據(jù)資料或投資方案直接提供給這部分客戶，那么真正的一對(duì)一營銷服務(wù)就落到了實(shí)處。而這點(diǎn)是客戶目前最為急需的。具體可以涉及到平均持股周期指標(biāo)、客戶平均持股周比重指標(biāo)、客戶投資行業(yè)偏好指標(biāo)、客戶資產(chǎn)證券化比率指標(biāo)、客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)等多種類型。綜合而言，根據(jù)這一指標(biāo)體系對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘，可以使公司的客戶服務(wù)工作緊緊圍繞最有價(jià)值的客戶進(jìn)行。結(jié)合上述分析指標(biāo)，基本可以相對(duì)準(zhǔn)確地識(shí)別出客戶的價(jià)值量，基本能夠?yàn)榻?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分類服務(wù)提供參考。在目前條件下，對(duì)于以收取傭金為主要收入來源的營業(yè)部來說，推行 CRM 管理是以客戶貢獻(xiàn)的手續(xù)費(fèi)18 / 33(絕對(duì)指標(biāo))或客戶的成交活躍度(相對(duì)指標(biāo))來衡量其對(duì)營業(yè)部的價(jià)值。界定客戶質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)將會(huì)更具科學(xué)性，特別是其中的客戶貢獻(xiàn)率。基于對(duì)公司與客戶價(jià)值取向存在矛盾的分析，客戶價(jià)值分析更為關(guān)注的是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)永續(xù)經(jīng)營和客戶價(jià)值最大化這兩大目標(biāo)產(chǎn)生交集的客戶群體。（3）客戶價(jià)值分析指標(biāo)體系客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能僅以其資產(chǎn)額的大小。這個(gè)指標(biāo)體系中要包括客戶的屬性，客戶的資產(chǎn)情況，客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，客戶的交易能力等指標(biāo)。很顯然，交易能力越強(qiáng)的客戶對(duì)證券營業(yè)部的潛在價(jià)值越大。股票市場是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場，若客戶不具備基本的交易能力，既沒有選擇市場時(shí)機(jī)的能力，也沒有選股的能力，則其資產(chǎn)會(huì)逐漸縮水，其對(duì)營業(yè)部的價(jià)值量也逐漸減少。其作用和目的各不同。三是從客戶資產(chǎn)額度來分，可以區(qū)分為特級(jí)、大、中、小等客戶類別。（2）客戶類別分析指標(biāo)體系這一指標(biāo)體系的內(nèi)容實(shí)際上極為豐富，從目前實(shí)際需要看，以下幾類值得關(guān)注。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系的具體指標(biāo)包括經(jīng)紀(jì)人所轄客戶的基本信息，所轄客戶的交易統(tǒng)計(jì)信息，客戶的資產(chǎn)保值、增值情況，客戶的留入、流出情況，經(jīng)紀(jì)人成果統(tǒng)計(jì)信息，經(jīng)紀(jì)人管理平臺(tái)信息，所轄客戶服務(wù)反饋統(tǒng)計(jì)信息等多個(gè)具體方面的內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系的構(gòu)建，對(duì)于解決經(jīng)紀(jì)人層面的服務(wù)和營銷以及深度市場開拓具有重要作用。只有在多向溝通后才能設(shè)計(jì)出更加實(shí)用、有效的指標(biāo)體系。公司在建立這些指標(biāo)體系的時(shí)候一定要跟營業(yè)部多溝通，因?yàn)?