【正文】 iSupport 是 與Oracle Call Center 集 成 在 一 起 的， 并 具 有 電 話 回 呼 能 力。 此 外， 在1999 年 初，Oracle 收 購(gòu) 了Concentra 一 家 提 供 銷 售 配 置 軟 件 的 制 造 商。Oracle 的 集 成 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 套 件 包 括： 同 時(shí)， 他 們 還 可 使 用 該 組 件 與 派 遣 他 們 的 辦 公 室 進(jìn) 行 通 信。 Oracle Customer Care 包 含 的 特 性 有： 聯(lián) 系 人 管 理、 動(dòng) 態(tài) 客 戶 檔 案， 任 務(wù) 管 理 以 及 基 于 規(guī) 則 解 決 關(guān) 鍵 問(wèn) 題 的 方 案。 Oracle Customer Care（Oracle 客 戶 關(guān) 懷） 該 組 件 可 執(zhí) 行CTI， 它 是 客 戶 與 其 供 應(yīng) 商 機(jī) 構(gòu) 聯(lián) 系 的 通 路。Oracle Contracts 使 各 企 業(yè) 能 夠 跟 蹤 保 修 單 和 合 同 的 續(xù) 訂 日 期， 并 且 利 用Oracle Contracts 提 供 的 事 件 功 能 表 安 排 預(yù) 防 性 的 維 護(hù) 行 動(dòng)。 該 應(yīng) 用 可 執(zhí) 行CTI 功 能， 它 包 含 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 派 遣、 現(xiàn) 有 客 戶 管 理、 客 戶 產(chǎn) 品 全 生 命 周 期 管 理、 服 務(wù) 技 師 檔 案 和 地 域 管 理 等 特 性。 其 應(yīng) 用 套 裝 軟 件 包 括： 　 　 Oracle Marketing 的 其 他 特 性 包 括： 幫 助 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 機(jī) 構(gòu) 管 理 其 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 材 料 庫(kù) 存 的 宣 傳 品； 列 表 生 成 和 管 理； 授 權(quán) 和 許 可； 預(yù) 算； 回 應(yīng) 管 理 等。 　 　 Oracle Marketing 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 包 括： Oracle 還 在 該 組 件 中 使 用 了 其 工 作 流 技 術(shù)， 以 便 使 一 些 共 同 的 任 務(wù) 和 商 業(yè) 流 程 自 動(dòng) 化。 該 組 件 的 設(shè) 計(jì) 還 可 使 銷 售 代 表 形 象 地 了 解 各 自 的 銷 售 業(yè) 績(jī)。 　 　 Oracle TeleSales 對(duì) 于 內(nèi) 部 銷 售 代 表，Oracle TeleSales 包 含 報(bào) 價(jià) 生 成、 訂 貨 單 創(chuàng) 建、 聯(lián) 系 與 賬 戶 管 理 等 特 性。 它 同 時(shí) 也 支 持 同 步 技 術(shù)。 Oracle Field Sales/Palm Devices 這 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 新 成 員。 Oracle Field Sales 該 組 件 是 專 為 在 現(xiàn) 場(chǎng) 工 作 的 專 業(yè) 人 員 而 設(shè) 計(jì) 的， 它 包 含 的 功 能 有: 聯(lián) 系 和 賬 戶 管 理、 銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理、 日 程 表、 傭 金 預(yù) 測(cè)、 報(bào) 價(jià) 及 報(bào) 告 和 分 析 功 能。 它 包 含 的 關(guān) 鍵 功 能 為 額 度(quota) 管 理、 銷 售 隊(duì) 伍 管 理 和 地 域 管 理。Oracle Sales 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 是 由5 個(gè) 組 件 構(gòu) 成 的， 它 們 是： 　 　 從 下 圖 中 可 以 看 出 這 些 軟 件 的 邏 輯 流 程。 下 面 我 們 就 以O(shè)racle CRM 為 例 進(jìn) 行 討 論， 來(lái) 說(shuō) 明CRM 系 統(tǒng) 的 組 成 結(jié) 構(gòu) 以 及 各 部 分 的 功 能。 事 實(shí) 上， 模 塊 化 的 系 統(tǒng) 逐 漸 取 代 龐 大 系 統(tǒng) 已 成 為 一 種 趨 勢(shì)， 因 此SAP 現(xiàn) 在 也 將 其R/3 部 分 模 塊 化， 以 適 應(yīng) 這 種 趨 勢(shì)。Oracle 是 模 塊 化 的 倡 導(dǎo) 者， 率 先 實(shí) 現(xiàn) 了 所 有ERP 產(chǎn) 品 模 塊 可 獨(dú) 立 安 裝 并 帶 有 開(kāi) 放 性 的 應(yīng) 用 程 序 接 口。附錄2 Oracle CRM的組成及各模塊的功能　一 個(gè) 軟 件 系 統(tǒng) 對(duì) 用 戶 是 否 實(shí) 用 和 有 效， 其 組 成 結(jié) 構(gòu) 是 重 要 因 素 之 一。－提供了知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示和自動(dòng)提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復(fù)性工作，減少了錯(cuò)誤，從而縮短了銷售周期。 系統(tǒng)安全機(jī)制 系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置： 整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限 客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限 銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限 3.而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。 1.系統(tǒng)特點(diǎn)：開(kāi)思/CRMstar是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 7. 電子郵件 電子郵件是不可缺少的。 按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫(kù)中的所有文檔，并可對(duì)其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。 客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息可以進(jìn)行登記，還包括對(duì)手的主要產(chǎn)品名稱以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。 業(yè)務(wù)知識(shí)管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識(shí)，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。 標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)：提供一個(gè)問(wèn)題解答庫(kù)，您可以隨時(shí)從標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)中選擇您要的答案來(lái)回答客戶，無(wú)須專家的指導(dǎo)。 客戶支持：記錄客戶的問(wèn)題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。對(duì)售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問(wèn)題。 客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見(jiàn)或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理。可以繼續(xù)對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況以及付款情況進(jìn)行跟蹤。 業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)查看到各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會(huì)收到通知。 文檔資料：記錄與此項(xiàng)目有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)文檔、合同文檔等。 對(duì)手情況：可以記錄此項(xiàng)目的對(duì)手名稱、對(duì)手策略等情況。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。登記業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)編號(hào)、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關(guān)客戶的資料都會(huì)自動(dòng)調(diào)入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記。可以對(duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄；對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目做移交；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等等。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人 郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內(nèi)容，以備查詢。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來(lái)查看客戶資料。 業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體情況。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個(gè)客戶的基本信息。初期可以將每個(gè)銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。 代碼設(shè)置：對(duì)于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。 權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。人員注冊(cè)：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進(jìn)行注冊(cè)。 在開(kāi)思/CRMstar系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。在四年的求學(xué)生涯中，是他們一直在背后給我無(wú)微的照顧與默默的支持，是他們將我引進(jìn)了科學(xué)的殿堂并伴隨我快樂(lè)的翱翔。他們?cè)谫Y料收集、信息查詢等方面給予了我許多無(wú)私的幫助，使我深深地體會(huì)到了“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一條好漢三個(gè)幫”這句話的含義。我還要感謝經(jīng)管學(xué)院工商管理系的諸位老師，在四年的大學(xué)生活中他們傳授與我知識(shí)，將我領(lǐng)進(jìn)了管理專業(yè)的殿堂。在四個(gè)多月的論文工作中，我從仇老師那里不僅學(xué)習(xí)到了相關(guān)的理論知識(shí)更收獲了許多人生的哲理。希望這篇文章可以為那些正欲實(shí)施或設(shè)計(jì)銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)乃至于CRM系統(tǒng)的廠家或?qū)I(yè)人士提供一些參考，更希望能引出學(xué)術(shù)界同仁更多的真知灼見(jiàn)。所以在本文的寫作中反復(fù)強(qiáng)調(diào)銷售人員在各個(gè)模塊中所扮演的角色，這也是本文的一個(gè)特點(diǎn)?？偨Y(jié)本文重點(diǎn)通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售流程的分析總結(jié)出一個(gè)具有共性的銷售流程圖，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)。銷售人員是這個(gè)模塊數(shù)據(jù)的更新者，同時(shí)他們也使用這個(gè)模塊中的信息爭(zhēng)取更多的回頭客。無(wú)論一個(gè)顧客線索是否給公司帶來(lái)收益它都應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)關(guān)系項(xiàng)。編號(hào)：0003顧客名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)申請(qǐng)銷售費(fèi)用：RMB8000元費(fèi)用一：RMB600原因：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)憑證：……費(fèi)用二：…………………………費(fèi)用合計(jì)：負(fù)責(zé)人：萬(wàn)寧銷售經(jīng)理：陸斌表4—8銷售費(fèi)用模塊記錄表關(guān)系編號(hào)：R0003關(guān)系客戶名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)聯(lián)系方式：025—7792455設(shè)備處處長(zhǎng)：李曉寧已成交銷售記錄1：購(gòu)買網(wǎng)關(guān)15件，……后續(xù)可能需求1：可能會(huì)進(jìn)行局域網(wǎng)其他附件的購(gòu)買……已成交銷售金額：RMB600*15后續(xù)可能需求時(shí)間：2001/7—2001/8銷售費(fèi)用：……后續(xù)可能需求2：……顧客線索來(lái)源：老顧客…………已成交銷售記錄2：……負(fù)責(zé)追蹤人員：萬(wàn)寧表4—9關(guān)系管理模塊記錄表關(guān)系管理模塊是銷售力自動(dòng)化模塊與CRM系統(tǒng)中其他模塊的主要接口，所以我認(rèn)為銷售人員一定不能忽視這個(gè)模塊的維護(hù)與使用。表48是一個(gè)記錄的結(jié)構(gòu)：在這個(gè)模塊中同樣有預(yù)警功能，比如說(shuō)“費(fèi)用合計(jì)”的值與“申請(qǐng)銷售費(fèi)用”的值就應(yīng)互相制約，發(fā)生矛盾就應(yīng)對(duì)銷售負(fù)責(zé)人與銷售經(jīng)理同時(shí)作出提示。每一個(gè)記錄就是關(guān)鍵字所指業(yè)務(wù)的費(fèi)用明細(xì)表。下面表47是一個(gè)合同記錄的結(jié)構(gòu)：顧客編號(hào)：0003簽約日期：2001/6/8合同狀態(tài)：進(jìn)行中合同編號(hào)：C0003甲方：新科技乙方；聯(lián)通實(shí)業(yè)時(shí)間計(jì)劃：……應(yīng)收款計(jì)劃：……到款情況……條款一：……完成狀況：進(jìn)行中條款二：……完成狀況：指定時(shí)間內(nèi)未完成…………補(bǔ)充條款……完成狀況：已完成表4—7合同管理模塊記錄表在上面這個(gè)記錄中應(yīng)共有三處預(yù)警程序，一是“時(shí)間計(jì)劃”與“合同狀態(tài)”之間的制約，我們可以在詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)將兩者相匹配，當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)就進(jìn)行預(yù)警；另一處是“應(yīng)收款計(jì)劃”與“到款情況”之間的設(shè)置；還有一處是各條款的“完成狀況”。合同管理模塊提供公司與客戶之間的購(gòu)買合同、補(bǔ)充條款及服務(wù)契約的管理。編號(hào)：0003顧客名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)產(chǎn)品類型：網(wǎng)關(guān)具體配置：……產(chǎn)品類型編號(hào)：P16負(fù)責(zé)人：萬(wàn)寧日期：報(bào)價(jià)：RMB6000*15表4—6銷售配置的記錄模塊記錄表過(guò)程管理模塊分為三個(gè)子模塊：合同管理、費(fèi)用管理及關(guān)系管理。其中后一個(gè)子模塊的性質(zhì)有一點(diǎn)類似于上面兩個(gè)模塊，在它里面存儲(chǔ)了公司曾經(jīng)提交過(guò)較為成功的銷售配置清單，它們通過(guò)產(chǎn)品的大類號(hào)進(jìn)行編號(hào)，供銷售人員進(jìn)行新的銷售配置時(shí)調(diào)用與參考。當(dāng)然并不是所有的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)都可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)提供，有時(shí)必須上門培訓(xùn)，這時(shí)就應(yīng)在“訪問(wèn)記錄”模塊中作出相應(yīng)的記錄，以便進(jìn)行費(fèi)用管理與銷售績(jī)效評(píng)估。為了確保顧客能將買回去的產(chǎn)品用好，有的時(shí)候必須要提供相應(yīng)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。當(dāng)顧客線索進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)或希望獲取相關(guān)信息時(shí)，銷售人員就可以根據(jù)顧客類型與產(chǎn)品類型進(jìn)行相關(guān)的調(diào)用與展示。當(dāng)然銷售人員每提交一份申請(qǐng)書(shū)后也要在這個(gè)模塊中存檔，供以后調(diào)用。表45就是一個(gè)申請(qǐng)書(shū)的記錄格式：如果銷售人員所面臨的客戶線索的類型、競(jìng)爭(zhēng)級(jí)別都大概清楚的話，它就可以在這個(gè)模塊中進(jìn)行查詢與調(diào)用，再參照已有的申請(qǐng)書(shū)進(jìn)行回復(fù)。在申請(qǐng)書(shū)中銷售人員應(yīng)通過(guò)對(duì)公司信譽(yù)、產(chǎn)品特性的介紹與說(shuō)明突出公司不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。值得注意的是它不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的文件，更是一個(gè)推銷文件。我們?cè)谶M(jìn)行銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)還可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言將一個(gè)記錄項(xiàng)中的所有顧客需求進(jìn)行操作，直接得出一張顧客需求匯總表，銷售人員在進(jìn)入這個(gè)模塊，檢索到特定編號(hào)后只需按一下“匯總”鍵即可得出一張更清楚的顧客需求表。顧客需求模塊起的就是將從不同渠道進(jìn)入的顧客需求進(jìn)行匯總，從而形成銷售人員進(jìn)行銷售配置時(shí)的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，下面在表44中我們就來(lái)看一下這個(gè)模塊數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)記錄的結(jié)構(gòu)：在這個(gè)模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄的關(guān)鍵字段仍為“編號(hào)”，這樣做的目的是為了便于銷售人員便于查詢。在前文中我們已經(jīng)提過(guò)顧客的需求不僅僅體現(xiàn)在顧客的需求說(shuō)明書(shū)中，它可以來(lái)自于其他許多渠道，例如在顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)提出，在銷售人員進(jìn)行初次銷售訪問(wèn)時(shí)被告知，在合同條款中明確注明等等。這個(gè)記錄還詳細(xì)地記載了涉及的部門及人員、費(fèi)用等項(xiàng)目，這樣為以后評(píng)定銷售人員及其它相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)留下了依據(jù)。下面在表43中我們就來(lái)看一個(gè)訪問(wèn)的記錄：訪問(wèn)編號(hào)：V0026編號(hào)：0003顧客線索名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)狀態(tài):進(jìn)行中（A）訪問(wèn)類型：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)間：