產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計ppt課件(參考版)
2025-05-08 22:12本頁面
【正文】 防錯：取車工人要進(jìn)行檢查 。 故障：帳單模糊不清 防錯：重新開或復(fù)印。 防錯：開列各類費 用。 防錯：預(yù)先印好多 數(shù)的服務(wù)項目的理 由資料，盡可能是 圖文信息。 保存顧客車輛的歷史 檔案。 故障：毛病診斷錯誤。 故障：顧客難于將 毛病將清。 故障：顧客未按 到達(dá)順序得到服務(wù)。 故障：顧客找不到 修理地點。 顧客驅(qū)車抵達(dá) 顧客電話預(yù)約修理 顧客詳述毛病 顧客同意修理 接待顧客 獲得車輛 信息 初步診斷 修理部安排預(yù)約 細(xì)節(jié)問題診斷 費用和 時間估計 是 否 故障：未注意到 顧客到來。 四、服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防 服務(wù)過程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖（也 稱為服務(wù)藍(lán)圖）。 從右面來看，與顧客接觸的機(jī)會越少，生產(chǎn)率越高。服務(wù)設(shè)計矩陣給出了 6種一般的選擇： 低 低 高 高 銷售 機(jī)會 生產(chǎn)率 顧客 /服務(wù)接觸程度 面對面顧客 化服務(wù) 面對面規(guī)范 寬松的服務(wù) 面對面規(guī)范 嚴(yán)格的服務(wù) 電話服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù) 指導(dǎo) 通信接觸 服務(wù)體系矩陣圖 三、矩陣使用策略 從矩陣上可以看出： 從左面來看，與顧客接觸的機(jī)會越多，銷售的機(jī)會越多。 （ 6）便利性是服務(wù)設(shè)計的一個主要因素， 因此選址經(jīng)常對服務(wù)設(shè)計有重要作用。 （ 4）服務(wù)對于顧客高度可見，因此在設(shè)計中必須牢記這一點。所以搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正錯誤就更加困難。因此服務(wù)設(shè)計更注重不可觸摸因素。 步驟： ? 確定用戶要求； ? 確定技術(shù)特征； ? 將用戶要求與技術(shù)特征聯(lián)系起來； ? 對競爭產(chǎn)品進(jìn)行評估； ? 評估技術(shù)特征與開發(fā)目標(biāo)； ? 決定在生產(chǎn)過程（設(shè)計）中展開哪項技術(shù)特征。 采用新的設(shè)計技術(shù)和觀念 1）為顧客而
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