【正文】 ① 征求使用感覺； ② 解決用戶使用中的疑問； ③ 告訴顧客一些維護常識； ④ 再次告之遇到問題找什么服務電話的號碼； ⑤ 感謝顧客的購買。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 21 頁 此階段注意以下幾個問題： ① 注意拿放機器，輕拿輕放； ② 試機仔細認真，講解清楚； ③ 裝機時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏； ④ 仔細 、認真、準確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼； ⑤ 稱贊顧客有眼光； ⑥ 感謝顧客，笑臉相送。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。 如果消費者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送， 絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個180 度的大轉(zhuǎn)變。 TCL 做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價格比競爭對手降低幾百元；我們借助TCL 彩電全國性的銷售網(wǎng)絡，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運轉(zhuǎn)，又降低了我們的運營成本，所以說 ，我們的低價位是靠我們的實力，我們優(yōu)秀的管理得來的。 所以在回答類似問題時，我們可以說：在科學技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應該說差別不大，上游芯片供應商又是一致的，都是英特的 CPU 不存在誰比誰領先多少的問題，而產(chǎn)品的價格差異是因為各個品牌廠家的市場定位不一樣?！? 針對品牌的。我已經(jīng)銷售了 X臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機器本身的故障。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個 電話，明天我請教有關專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？” 如果是針對可能影響顧客購買的技術(shù)話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。 五．處理異議 當進入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。對于不同的消費者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動消費者。 這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結(jié)和學習，這不是一朝一夕 可以達到的。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心，開心” 的目標，展開我們的介紹，只要能達到這個目標，銷售成交是一定的。 形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。形體語言應是開放的熱性的，有的銷售人員 喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。 在這里有兩個 通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設計要合理，盡力能減少顧客的回答字數(shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設計更合理，因為消費者在沒有看好機型前，是會抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算 給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地 718A，這款機性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學習、娛樂還是電子商務”“您給孩子買，我建議您買 600A，孩子主要是用于學習，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價位的機器，是種浪費。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費群。大致了解 了消費者的需求消費特點，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認真地觀察，找出特點，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的概率會較高一些。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟負擔較重并且消費習慣較為保守，另一方面害怕游戲會分散孩子的學習精力，三則是想買個低價機用來學習，等孩子完全熟練和應用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，他們對于服務較看重。對時尚的追求超過了對服務的要求。 這是一個通用的原則，在這個原則基礎上，還有許多細分的情況需要區(qū)別對待： 當顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問 當顧客 只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看， 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 21 頁 但你一定不能不關注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助 當顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機會向顧客介紹產(chǎn)品 當有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點向顧客介紹 三、 了解需求 了解顧客的需求，進行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費者的消費心理特點： 從家用機的消費群中，我們可以大致總結(jié)、歸 納幾種消費動機： 1）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學習 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在 2030 歲之間的消費者或年齡較大的中老年知識分子。這既是人們常說的：“機會只 垂青那些有準備的人。這樣可以有條不紊的做準備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正在收拾展臺。 而