【正文】 用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之日起半小時內(nèi)做出答復。 現(xiàn)場支持服務在遠程維護及電話幫助都難以解決的情況下，我單位將派出服務人員進行上門維護，以確?？蛻舻南到y(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。Internet遠程維護：可直接通過Internet對系統(tǒng)進行維護和管理，以快速的進行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。在任何需現(xiàn)場支持服務之前，首先應進行遠程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時間。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務方式（如遠程診斷、現(xiàn)場支持等）。對于一般技術(shù)問題，由第一響應人負責所有問題的響應及解決，并記載支持服務記錄，歸檔。提交成果：每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：①故障診斷報告；②系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃；③維護工作階段報告；④系統(tǒng)維護工作報告。 216。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。 216。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。 216。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。對于每次服務，承建方將留下規(guī)范的服務記錄，服務記錄除在我單位備案外，還會在每次服務完成后3天內(nèi)提交給客戶作為資料保存。我們的系統(tǒng)維護工作均是從這些富有經(jīng)驗的優(yōu)秀軟件系統(tǒng)維護人員中精心挑選出來的，從而創(chuàng)造了良好的基礎保障。 部門的保證對于本項目，我單位成立專門的項目小組，配備資深、專業(yè)的項目經(jīng)理、技術(shù)負責人、系統(tǒng)分析設計師、數(shù)據(jù)庫設計師和售后服務小組，項目組在整個售后服務過程中正常運行。 標準經(jīng)驗的保證我單位已有多年的大型系統(tǒng)設計、外業(yè)數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)庫建設的項目經(jīng)驗，并在全國擁有眾多已經(jīng)實施的工程。 服務保障措施我單位為售后服務工作提供全面的運行保障。巡訪問題處理：對于發(fā)現(xiàn)的問題，若遠程方式可以解決則采取遠程解決的方式，對于客戶反映的需要現(xiàn)場解決的問題，則按照維護方案中關于響應時間的描述，在規(guī)定的響應時間內(nèi)進行現(xiàn)場處理。（3） 電話巡訪處理結(jié)果處理巡訪記錄：每次電話巡訪后，我單位對巡訪結(jié)果進行記錄并備案。 定期電話巡訪服務（1） 定期電話巡訪時間間隔每月一次。巡檢報告交由客戶簽字認可，雙方各存一份。巡檢結(jié)果處理巡檢記錄：每次檢查完成后，在3個工作日內(nèi)提交巡檢報告。巡檢方式制定巡檢計劃：我單位制定相應的檢查計劃，其中包括每次巡檢時間、巡檢小組成員、巡檢內(nèi)容等。技術(shù)咨詢、輔導或培訓：對客戶提出的實際工作中遇到的技術(shù)問題進行咨詢、輔導或培訓。網(wǎng)絡環(huán)境檢查：對局域網(wǎng)的連接情況，廣域網(wǎng)的連接情況等進行檢查。定期巡檢時間間隔本方負責對本系統(tǒng)進行例行檢查，從系統(tǒng)驗收完畢起每3個月檢查一次。我單位將采用《售后服務聯(lián)系單》的方式及時收集用戶意見，作為對我單位工作質(zhì)量評估方式之一。公司保管的檔案中，不包括客戶的系統(tǒng)運行所涉及的保密資料，如管理口令、用戶數(shù)據(jù)等。 硬件環(huán)境變更服務由于某些因素，客戶的硬件環(huán)境有變更（如更換服務器、辦公地點遷移等等），我們將提供由此而導致的相關服務，如重新安裝系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫移植等服務。 顧問及咨詢強大的技術(shù)儲備和豐富的企業(yè)服務經(jīng)驗，使得我們有能力向客戶提供相關業(yè)務和技術(shù)咨詢。 系統(tǒng)優(yōu)化服務計算機運行一段時間后，系統(tǒng)內(nèi)部會積累大量的無用文件和緩存數(shù)據(jù)，會大大影響機器的整體性能。 建議服務我單位會以電話、傳真或郵件形式提供一些必要的技術(shù)建議、咨詢及系統(tǒng)分析給采購方，以幫助采購方掌握系統(tǒng)最佳使用方法和解決關于軟件使用和操作上的困難。 售后服務方案 錯誤修改服務在任何時候，如果采購方發(fā)現(xiàn)軟件不能與需求說明書符合，請以書面形式將有問題的缺點或錯誤告知于我單位；一經(jīng)收到采購方的此類通知，我單位會在不遲于之后的第一個工作日便著手修改有問題的缺點或錯誤，并在正常工作時間或其它經(jīng)雙方同意的時間內(nèi)繼續(xù)致力于此工作，直至完全符合要求；如果采購方認為情況緊急需立即得到支持，我單位將使用所有努力以盡快完成；此修改一經(jīng)完成，我單位將及時提供給采購方詳細說明修改的性質(zhì)，并提供改正后的正確操作指導；我單位盡可能快地為采購方工作人員提供必要的附帶培訓，以使采購方人員能正確使用改正后的軟件部分。 繼續(xù)服務承諾在免費后續(xù)服務期過后，若采購人需要，我方同樣提供上門服務，并承諾以優(yōu)惠價格對故障進行維修或更換。 產(chǎn)品免費升級承諾在免費后續(xù)服務期內(nèi)，如果中標人的產(chǎn)品技術(shù)升級，供應商應及時通知采購人，如采購人有相應要求，中標人應對采購人購買的產(chǎn)品進行升級服務。（1）設兼職計算機信息管理員1名，負責每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計算機的安全工作以及計算機病毒的防范工作，定期進行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作；（2）數(shù)據(jù)進行分類存放，建立電子數(shù)據(jù)檔案目錄，便于數(shù)據(jù)查詢、維護和更新。成果管理員辦理有關借閱手續(xù)時，應在文件夾的內(nèi)附目錄上作特殊標記，避免其他人員查閱該文件時，因找不到文件引起工作混亂。（6）文件檔案資料借閱項目部存放的成果、文件和檔案原則上不得外借，如確有需要，應經(jīng)項目負責人同意，并辦理借閱手續(xù)。采用計算機進行輔助管理，當相關的文件和記錄經(jīng)相關責任人員簽字確定、正式生效并已存入項目部相關資料夾中時，計算機管理人員應將儲存在計算機中的相關文件和記錄改變其文件屬性為“只讀”，并將保存的目錄記錄在書面文件上以便查閱。（5）歸檔對一些需連續(xù)產(chǎn)生的項目信息，在歸檔過程中應對該類信息建立相關的統(tǒng)計匯總表格以便進行核查和統(tǒng)計，并及時發(fā)現(xiàn)錯漏之處，從而保證該類項目信息的完整性。文件檔案資料應保持清晰，不得隨意涂改記錄，保存過程中應保持記錄介質(zhì)的清潔和不破損。項目文件檔案經(jīng)收/發(fā)文、登記和傳閱工作程序后，必須使用科學的分類方法進行存放，這樣既可滿足項目實施過程查閱、求證的需要，又方便項目完工后成果和檔案資料的歸檔和移交。成果管理員應及時將發(fā)文原件歸入相應的資料柜（夾）中，并在目錄清單中予以記錄。文件傳閱過程中，每位傳閱人閱后應簽名并注明日期。收件人收到文件后應在發(fā)文登記表上簽名。所有發(fā)文按項目信息資料分類和編碼要求進行分類編碼，并在發(fā)文登記表上登記。傳閱完畢后，文件原件應交還成果管理員歸檔。每位傳閱人員閱后應在文件傳閱紙上簽字，并注明日期。不同類型的資料信息之間存在相互對照或追溯關系時，在分類存放的情況下，應在文件和記錄上注明相關信息的編號和存放處。 2）成果管理工作要求（1）收文與登記所有收文應在收文登記表上進行登記，記錄文件名稱、文件摘要信息、文件的發(fā)放單位（部門）、文件編號以及收文日期，必要時應注明接收文件的具體時間，最后由收文人員簽字。項目成果管理的主要內(nèi)容：1）對項目成果集中管理制度項目部設成果管理員負責資料的查收和領用工作。（4）資料安全和保密組專職負責項目部計算機局域網(wǎng)絡技術(shù)及保密安全工作。（2）我單位通過資料檔案管理考核，通過測繪行政主管部門考核，取得通過考核的證明文件。因本項目任務量大，涉及單位多，成果資料較為繁雜，所以需切實加強成果管理工作。項目成果管理的對象是項目成果、文件和檔案資料，它們是項目信息的主要載體之一。（9）定期對涉密數(shù)據(jù)檢查、整理、恢復測試并作記錄。（7）涉密計算機和存儲介質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓、贈送、出售和降低密級使用。（5）涉密計算機采取USB端口管理措施。（3）涉密計算機采取身份認證機制。 計算機數(shù)據(jù)信息保密具體措施（1）涉及本項目成果的計算機及其網(wǎng)絡必須與國際互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，并遵守涉密計算機及其網(wǎng)絡保密管理的規(guī)定。（3）我單位為本項目設置資料安全和保密組，負責對項目內(nèi)所有參與人員進行安全保密教育并簽訂保密協(xié)議。 保密措施 基礎和一般措施（1）我單位有健全的保密制度，項目實施過程中做到嚴格遵守保密制度。 人員安全教育對項目全體工作人員進行安全保密教育，并簽訂保密協(xié)議。確保作業(yè)期間的儀器、設備、車輛的正常運轉(zhuǎn)，各項技術(shù)指標要符合要求，防止儀器設備帶病工作和車輛安全隱患。1）該項目設兼職計算機信息管理員1名，負責每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計算機的安全工作以及計算機病毒的防范工作，定期進行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作；2）各類數(shù)據(jù)進行分類存放，做到數(shù)據(jù)容易查詢、維護和更新。1）該項目設兼職資料管理員1名，全面負責成果資料的管理工作；2）設立資料成果存放專柜，由資料成果管理員負責資料成果的保管、整理、保密工作，確保資料成果的安全性；3）成果資料存放區(qū)嚴禁煙火。（4） 完整性任何一個文檔都應當是完整的、獨立的，它應自成體系。文檔的內(nèi)容應當是協(xié)調(diào)一致，沒有矛盾的。例如，管理文檔主要是面向管理人員的，用戶文檔主要是面向用戶的，這兩類文檔不應像開發(fā)文檔（面向開發(fā)人員）那樣過多使用軟件的專用術(shù)語。（1） 針對性文檔編制以前應分清讀者對象。（2） 文檔質(zhì)量控制措施文檔是系統(tǒng)的重要組成部分，是軟件生存周期的各個不同階段的產(chǎn)品描述。對于其它沒有列入合同的工程必需的文件、技術(shù)資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方也及時免費提供。我方提供的技術(shù)服務一般分為：投標階段、設計階段、施工調(diào)試、試運行、性能驗收試驗和運行維護等方面。資料將組織結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性強，資料內(nèi)容要正確、準確、一致、清晰、完整，滿足工程要求。堅持“優(yōu)質(zhì)、高速、低耗、安全”的工作作風，奉獻一項精品工程。 項目質(zhì)量保證措施正確處理施工進度與工程質(zhì)量、效益關系，在保證工程質(zhì)量的前提下，加快工程進度，才是有效益的進度。該被認可的項目計劃是項目管理與協(xié)調(diào)的總綱性文件。并按我們的整個質(zhì)量方針去完成本項目，所有參加本項目的人員應遵循QA要求。各級人員相互配合確保本方針的實施，參與項目人員必須對其在質(zhì)量保證中要求的工作負責。我方將遵循全部有關規(guī)程，保證產(chǎn)品性能從設計到招標人驗收以及最后的服務都可信賴。項目按項目管理規(guī)程予以完成。 內(nèi)業(yè)資料質(zhì)量管理 質(zhì)量方針為保證本單位履行合同的義務和使招標人充分滿意，項目人員將嚴格遵循公司質(zhì)量管理制度中規(guī)定的質(zhì)量體系。（4）驗收單位總工辦組織質(zhì)量控制部會同質(zhì)量檢查組對項目的最終成果進行內(nèi)部驗收，主要是檢查項目成果有無重大缺陷、技術(shù)路線有否偏離等重大問題。認真作好檢查記錄，對施工中發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)并反饋給項目組，及時處理，以保證工程質(zhì)量。（3）專檢由質(zhì)量控制部進行專職質(zhì)量檢查、監(jiān)督。（2）