【正文】 用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之日起半小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。 在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下，我單位將派出服務(wù)人員進(jìn)行上門維護(hù)，以確?？蛻舻南到y(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。 Inter 遠(yuǎn)程維護(hù)：可直接通過 Inter 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。 在任何需現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)之前，首 先應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時(shí)間。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)支持等）。對(duì)于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)所有問題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔。 提交成果：每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào) 告、記錄等文檔等資料：①故障診斷報(bào)告；②系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃；③維護(hù)工作階段報(bào)告；④系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。 對(duì)于每次服務(wù)，承建方將留下規(guī)范的服務(wù)記錄，服務(wù)記錄除在我單位備案外，還會(huì)在每次服務(wù)完成后 3 天內(nèi)提交給客戶作為資料保存。我們的系統(tǒng)維護(hù)工作均是從這些富有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀軟件系統(tǒng)維護(hù)人員中精心挑選出來的，從而創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)保障。 對(duì)于本項(xiàng)目，我單位成立專 門的項(xiàng)目小組，配備資深、專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)師、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)師和售后服務(wù)小組，項(xiàng)目組在整個(gè)售后 39 服務(wù)過程中正常運(yùn)行。 我單位已有多年的大型系統(tǒng)設(shè)計(jì)、外業(yè)數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)庫建設(shè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并在全國擁有眾多已經(jīng)實(shí)施的工程。 我單位為售后服務(wù)工作提供全面的運(yùn)行保障。 巡訪問題處理：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，若遠(yuǎn)程方式可以解決則采取遠(yuǎn)程解決的方式，對(duì)于客戶反映的需要現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，則按照維護(hù)方案中關(guān)于響應(yīng)時(shí)間的描述，在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。 （ 3） 電話巡訪處理結(jié)果處理 巡訪記錄：每次電話巡訪后，我單位對(duì)巡訪結(jié)果進(jìn)行記錄并備案。 （ 1） 定期電話巡訪時(shí)間間隔 每月一次。巡檢報(bào)告交由客戶簽字認(rèn)可，雙方各存一份。 巡檢結(jié)果處理 巡檢記錄：每次檢查完成后，在 3 個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。 巡檢方式 制定巡檢計(jì)劃：我單位制定相應(yīng)的檢查計(jì)劃，其中包括每次巡檢時(shí)間、巡檢小組成員、巡檢內(nèi)容等。 技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)：對(duì)客戶提出的實(shí)際工作中遇 到的技術(shù)問題進(jìn)行咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查：對(duì)局域網(wǎng)的連接情況，廣域網(wǎng)的連接情況等進(jìn)行檢查。 定期巡檢時(shí)間間隔 本方負(fù)責(zé)對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，從系統(tǒng)驗(yàn)收完畢起每 3 個(gè)月檢查一次。我單位將采用《售后服務(wù)聯(lián)系單》的方式及時(shí)收集用戶意見，作為對(duì)我單位工作質(zhì)量評(píng)估方式之一。 公司保管的檔案中，不包括客戶的系統(tǒng)運(yùn)行所涉及的保密資料，如管理口令、 36 用戶數(shù)據(jù)等。 由于某些因素，客戶的硬件環(huán)境有變更（如更換服務(wù)器、辦公地點(diǎn)遷移等等），我們將提供由此而導(dǎo)致的相關(guān)服務(wù)，如重新安裝系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫移植等服務(wù)。 強(qiáng) 大的技術(shù)儲(chǔ)備和豐富的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使得我們有能力向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。 計(jì)算機(jī)運(yùn)行一段時(shí)間后，系統(tǒng)內(nèi)部會(huì)積累大量的無用文件和緩存數(shù)據(jù)，會(huì)大大影響機(jī)器的整體性能。 我單位會(huì)以電話、傳真或郵件形式提供一些必要的技術(shù)建議、咨詢及系統(tǒng)分析給采購方，以幫助采購方掌握系統(tǒng)最佳使用方法和解決關(guān)于軟件使用和操作上的困難。 34 方案 在任何時(shí)候，如果采購方發(fā)現(xiàn)軟件不能與需求說明書符合，請(qǐng)以書面形式將有問題的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤告知于我單位； 一經(jīng)收到采購方的此類通知，我單位會(huì)在不遲于之后的第一個(gè)工作日便著手修改有問題的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，并在正常工作時(shí)間或其它經(jīng)雙方同意的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)致力于此工作，直至完全符合要求； 如果采購方認(rèn)為情況緊急需立即得到支持，我單位將使用所有努力以盡快完成； 此修改一經(jīng)完成，我單位將及時(shí)提供給采購方詳細(xì)說明修改的性質(zhì)，并提供改正后的正確操作指導(dǎo)； 我單位盡可能快地為采購方工作人員提供必要的附帶培訓(xùn)，以使采購方人員能正確使用改正后的軟件部分。 承諾 在免費(fèi)后續(xù)服務(wù)期過后，若采購人需要，我方同樣提供上門服務(wù)，并承諾以優(yōu)惠價(jià)格對(duì)故障進(jìn)行維修或更換。 免費(fèi)升級(jí)承諾 在免費(fèi)后續(xù)服務(wù)期內(nèi)，如果中標(biāo)人的產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)通知采購人，如采購人有相應(yīng)要求，中標(biāo)人應(yīng)對(duì)采購人購買的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)服務(wù)。 （ 1）設(shè)兼職計(jì)算機(jī)信息管理員 1 名，負(fù)責(zé)每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計(jì)算機(jī)的安全工作以及計(jì)算機(jī)病毒的防范工作，定期進(jìn)行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作； （ 2）數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存放，建立電子數(shù)據(jù)檔案目錄，便于數(shù)據(jù)查詢、維護(hù)和 33 更新。成果管理員辦理有關(guān)借閱手續(xù)時(shí)，應(yīng)在文件夾的內(nèi)附目錄上作 特殊標(biāo)記，避免其他人員查閱該文件時(shí)，因找不到文件引起工作混亂。 （ 6）文件檔案資料借閱 項(xiàng)目部存放的成果、文件和檔案原則上不得外借，如確有需要，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，并辦理借閱手續(xù)。 采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行輔助管理，當(dāng)相關(guān)的文件和記錄經(jīng)相關(guān)責(zé)任人員簽字確定、正式生效并已存入項(xiàng)目部相關(guān)資料夾中時(shí)，計(jì)算機(jī)管理人員應(yīng)將儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)中的相關(guān)文件和記錄改變其文件屬性為“只讀”，并將保存的目錄記錄在書面文件上以便查閱。 （ 5）歸檔 對(duì)一些需連續(xù)產(chǎn)生的項(xiàng)目信息，在歸檔過程中應(yīng)對(duì)該類信息建立相關(guān)的統(tǒng)計(jì)匯總表格以便進(jìn)行核查和統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏之處，從而保證該類項(xiàng)目信息的完整性。 文件檔案資料應(yīng)保持清晰，不得隨意 涂改記錄，保存過程中應(yīng)保持記錄介質(zhì)的清潔和不破損。 項(xiàng)目文件檔案經(jīng)收 /發(fā)文、登記和傳閱工作程序后，必須使用科學(xué)的分類方法進(jìn)行存放，這樣既可滿足項(xiàng)目實(shí)施過程查閱、求證的需要，又方便項(xiàng)目完工后成果和檔案資料的歸檔和移交。 成果管理員應(yīng)及時(shí)將發(fā)文原件歸入相應(yīng)的資料柜（夾）中，并在目錄清單中予以記錄。文件傳閱過程中，每位傳閱人閱后應(yīng)簽名并注明日期。收件人收到文件后應(yīng)在發(fā)文登記表上簽名。 所有發(fā)文按項(xiàng)目信息資料分類和編碼要求進(jìn)行分類編碼，并在發(fā)文登記表上登記。傳閱完畢后，文件原件應(yīng)交還成果管理員歸檔。每位傳閱人員閱后應(yīng)在文件傳閱紙上簽字，并注 明日期。不同類型的資料信息之間存在相互對(duì)照或追溯關(guān)系時(shí)，在分類存放的情況下，應(yīng)在文件和記錄上注明相關(guān)信息的編號(hào)和存放處。 31 2）成果管理工作要求 （ 1）收文與登 記 所有收文應(yīng)在收文登記表上進(jìn)行登記，記錄文件名稱、文件摘要信息、文件的發(fā)放單位（部門）、文件編號(hào)以及收文日期，必要時(shí)應(yīng)注明接收文件的具體時(shí)間，最后由收文人員簽字。 項(xiàng)目成果管理的主要內(nèi)容： 1）對(duì)項(xiàng)目成果集中管理制度 項(xiàng)目部設(shè)成果管理員負(fù)責(zé)資料的查收和領(lǐng)用工作。 （ 4）資料安全和保密組專職負(fù)責(zé)項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及保密安全工作。 （ 2）我單位通過資料檔案管理考核，通過測(cè)繪行政主管部門考核，取得通過考 核的證明文件。因本項(xiàng)目任務(wù)量大，涉及單位多，成果資料較為繁雜，所以需切實(shí)加強(qiáng)成果管理工作。項(xiàng)目成果管理的對(duì)象是項(xiàng)目成果、文件和檔案資料，它們是項(xiàng)目信息的主要載體之一。 （ 9）定期對(duì)涉密數(shù)據(jù)檢查、整理、恢復(fù)測(cè)試并作記錄。 （ 7）涉密計(jì)算機(jī)和存儲(chǔ)介質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送、出售和降低密級(jí)使用。 （ 5）涉密計(jì)算機(jī)采取 USB 端口管理措施。 （ 3）涉密計(jì)算機(jī)采取身份認(rèn)證機(jī)制。 （ 1）涉及本項(xiàng)目成果的計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)必須與國際互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，并遵守涉密計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)保密管理的規(guī)定。 （ 3）我單位為本項(xiàng)目設(shè)置資料安全和保密組，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有參與人員進(jìn)行安全保密教育并簽訂保密協(xié)議。 （ 1）我單位有健全的保密制度，項(xiàng)目實(shí)施過程中做到嚴(yán)格遵守保密制度。 對(duì)項(xiàng)目全體工作人員進(jìn)行安全保密教育，并簽訂保密協(xié)議。確保作業(yè)期間的儀器、設(shè)備、車輛的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)要符合要求，防止儀器設(shè)備帶病工作和車輛安全隱患。 1）該項(xiàng)目設(shè)兼職計(jì)算機(jī)信息管理員 1 名，負(fù)責(zé)每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計(jì)算機(jī)的安全工作以及計(jì)算機(jī)病毒的防范工作，定期進(jìn)行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作； 2）各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存放，做到數(shù)據(jù)容易查詢、維護(hù)和更新。 1）該項(xiàng)目設(shè)兼職資料管理員 1 名，全面負(fù)責(zé)成果資料的管理工作； 2）設(shè)立資料成果存放專柜，由資料成果管理員負(fù)責(zé)資料成果的保管、整理、保密工作，確保資料成果的安全性； 3）成果資料存放區(qū)嚴(yán)禁煙火。 （ 4） 完整性 任何一個(gè)文檔都應(yīng)當(dāng)是完整的、獨(dú)立的，它應(yīng)自成體系。文檔的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)一致，沒有矛盾的。例如，管理文檔主要是面向管理人員的，用戶文檔主要是面向用戶的，這兩類文檔不應(yīng)像開發(fā)文檔（面向開發(fā)人員）那樣過多使用軟件的專用術(shù)語。 （ 1） 針對(duì)性 文檔編制以前應(yīng)分清讀者對(duì)象。 （ 2） 文檔質(zhì)量控制措施 文檔是系統(tǒng)的重要組成部分，是軟件生存周期的各個(gè)不同階段的產(chǎn)品描述。 對(duì)于其它沒有列入合同的工程必需的文件、技術(shù)資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方也及時(shí)免費(fèi)提供。 我方提供的技術(shù)服務(wù)一般分為：投標(biāo)階段、設(shè)計(jì)階段、施工調(diào)試、試運(yùn)行、性能驗(yàn)收試驗(yàn)和運(yùn)行維護(hù)等方面。 資料將組織結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性強(qiáng)，資料內(nèi)容要正確、準(zhǔn)確、一致、清晰、完整，滿足工程要求。堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、高速、低耗、安全”的工作作風(fēng)，奉獻(xiàn)一項(xiàng)精品工程。 正確處理施工進(jìn)度與工程質(zhì)量、效益關(guān)系，在保證工程質(zhì)量的前提下，加快工程進(jìn)度，才是有效益的進(jìn)度。該被認(rèn)可的項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)的總綱性文件。并按我們的整個(gè)質(zhì)量方針去完成本項(xiàng)目，所有參加本項(xiàng)目的人員應(yīng)遵循 QA 要求。各級(jí)人員相互配合確保本方針的實(shí)施，參與項(xiàng)目人員必須對(duì)其在質(zhì)量保證中要求的工作負(fù)責(zé)。我方將遵循全部有關(guān)規(guī)程，保證產(chǎn)品性能從設(shè)計(jì)到招標(biāo)人驗(yàn)收以及最后 的服務(wù)都可信賴。 項(xiàng)目按項(xiàng)目管理規(guī)程予以完成。 質(zhì)量 管理 為保證本單位履行合同的義務(wù)和使招標(biāo)人充分滿意，項(xiàng)目人員將嚴(yán)格遵循公司質(zhì)量管理制度中規(guī)定的質(zhì)量體系。 （ 4）驗(yàn)收 單位總工辦組織質(zhì)量控制部會(huì)同質(zhì)量檢查組對(duì)項(xiàng)目的最終成果進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，主要是檢查項(xiàng)目成果有無重大缺陷、技術(shù)路線有否偏離等重大問題。認(rèn)真作好檢查記錄，對(duì)施工中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)并反饋給項(xiàng)目組，及時(shí)處理，以保證工程質(zhì)量。 （ 3）專檢 26 由質(zhì)量控制部進(jìn)行專職質(zhì)量檢查、監(jiān)督。 （ 2）互檢 自檢完成后，作業(yè)組之間進(jìn)行互檢，檢查比例為 100％。各作業(yè)組遇到疑難問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織技術(shù)人員進(jìn)行解決，把問題消滅在過程中。隨時(shí)接受委托單位及委托單位委托的有關(guān)專家對(duì)作業(yè)質(zhì)量和進(jìn)度的抽查和定期檢查。 質(zhì)檢工作應(yīng)貫穿于生產(chǎn)全過程，各級(jí)檢查應(yīng)配備足夠的技術(shù)力量，有計(jì)劃有組織地進(jìn)行，各階段各工序和各級(jí)檢查不得省略或代替，各級(jí)檢查