【正文】 70 / 70。要嚴(yán)格執(zhí)行計劃用電的政策和規(guī)定，不準(zhǔn)擅自拉閘停電。要遵守職業(yè)道德，禮貌待人，守信譽，不受禮，不吃請，外出工作按規(guī)定用餐。要發(fā)揚“人民電業(yè)為人民”的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上，服務(wù)光榮的觀念，不以電謀私，不以權(quán)謀私?；颍鹤屛也樵円幌略俅饛?fù)你、請稍等。 為客戶審核用電工程圖紙：您好，該設(shè)計圖處不符合規(guī)程要求，請按規(guī)程或規(guī)定修改后送審。這些工作是我們應(yīng)該做的，請您不必客氣，感謝您對我們工作的支持，有什么事請您隨時與我們聯(lián)系！其他服務(wù) 客戶前來詢問圖紙審核情況：您好，請坐。 客戶要求修理的設(shè)備不屬于公司管理范圍，但由于該設(shè)備的故障導(dǎo)致客戶停電或影響安全送電：很抱歉，您的設(shè)備不屬于我們管理范圍、請您找產(chǎn)權(quán)部門處理。 離開客戶家或工作場所：打擾了，謝謝您對我們工作的配合和支持，請您對我們的工作多提寶貴意見，謝謝，再見。 為用戶換表，檢修完畢：請您將開關(guān)合上看看是否有電。您有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系。 現(xiàn)場竣工驗收：您好，公司（部門），前來竣工驗收，請協(xié)助我們的工作，謝謝。 客戶懷疑電能表有誤差不同意交費：本月的電費還是請您按時交付，如果您懷疑電能表有誤差，可以申請驗表，如果確屬電表誤差，我們下月一定會如數(shù)退還多收的電費，謝謝。 填寫電費通知單：這是您這月的電費通知單，電量是，電價是，電費是，請您核對收好，并按時交納電費，謝謝。這是我的工作證，可以進來嗎？ 進入客戶家中：您好，打擾了，我是來……的 工作中遇有障礙物或借用支持物：請您把這個挪動一下好嗎？謝謝！歸還借用您的,請檢查有無損壞，謝謝！ 客戶電能表丟失或損壞：您好，麻煩您介紹一下電能表丟失（或損壞）的情況。我來……給您添麻煩了。 客戶詢問停電：您好，因線路檢修（或系統(tǒng)限電…）區(qū)域停電，大約在時恢復(fù)供電，給您帶來不便，請您諒解。 客戶電話預(yù)約裝表或驗表等服務(wù)：請您日時留人在家等候我們將上門為您服務(wù)。 未聽清客戶電話內(nèi)容需請客戶重復(fù)：對不起，剛才我沒聽清楚，麻煩您重復(fù)一次好嗎？謝謝！ 客戶電話詢問業(yè)務(wù)不屬于本公司工作范圍：對不起，您的事情不屬于我們供電部門管理，請您與單位聯(lián)系好嗎？謝謝您，再見。麻煩您再詳細說一下故障地址，我們馬上再派工作人員去。…我重復(fù)您說的地址…對嗎？請您留下姓名單位和聯(lián)系方法，…好的，我們立即派人去處理，謝謝您，再見。 收驗表費：同志，請到收費室交元錢驗表費，若電表有誤差，驗表費將退給您。 客戶詢問電價時：請您觀看電子屏幕（墻上掛著圖板、宣傳欄）有不明白的地方、我給您解釋。 遇個別客戶蠻不講理時：請您別著急，有事慢慢商量或讓我們共同商議解決辦法，好嗎？如果您有意見，可以請有關(guān)方面解決。 客戶所辦業(yè)務(wù)一時難以辦妥，須請示領(lǐng)導(dǎo)裁定：對不起，您的事情我們需要研究一下，請您稍等。 正在辦理業(yè)務(wù)，有其他客戶進來要求辦理業(yè)務(wù)：您好，（請坐）請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？……我現(xiàn)在正在辦理其他客戶的業(yè)務(wù)，請您稍等片刻，我馬上為您辦理。 因工作失誤，出現(xiàn)差錯時：對不起，給您添麻煩了。找您元，請您點清收好，謝謝！ 客戶所辦業(yè)務(wù)非歸屬本崗位職責(zé)范圍：對不起，您的這項業(yè)務(wù)不屬本崗位辦理范圍，我代您（或帶您）到柜臺辦理，請這邊走。 客戶辦理用電業(yè)務(wù)：您好，我馬上給您辦理，請您稍等。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。 盡量滿足客戶提出的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達到時，應(yīng)向客戶委婉說明。 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝 現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃現(xiàn)場，做到設(shè)備、場地清潔。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。 到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕敲門，主動出示工作證件（工號牌），征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。 網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點擊”字樣。 負責(zé)95598網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢等服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方情緒。 客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供有償搶修服務(wù)。 接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班；下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。 在工作繁忙或無法提供服務(wù)時，應(yīng)有禮貌的指引客戶到較空閑的柜臺或請客戶稍等。 遇客戶提出的尚未實行的服務(wù)項目時，應(yīng)予以解釋并致以歉意，向客戶提出自己的建議。 受理業(yè)務(wù)結(jié)束時：確認沒有問題，將證件和留給客戶的資料雙手遞給客戶，并囑咐“請收好”，當(dāng)客戶接受證件或資料時，再補充“如果您在用電過程中有疑問或者需要幫助的話，請聯(lián)系我們，我們會及時為您服務(wù)！” 需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請?zhí)顚慩X項目）。 與客戶交談時：要認真傾聽、專心致志，注意談話藝術(shù)，不隨便打斷客人的話語、有問必答、百問不厭，自己拿不準(zhǔn)的問題、應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶道歉。 客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。辦理各種業(yè)務(wù)的時間不超過向社會作出的承諾時間。 屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對口，接待人員都要認真傾聽、熱心引導(dǎo)、快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 柜臺服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全 供電服務(wù)人員必須準(zhǔn)點上崗、做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 溝 通 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦理時間。 服 務(wù) 認真仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。 語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意簡練，提倡使用普通話。 無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 接 待微笑、熱情、真誠 接待客戶熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲、有問必答、百問不厭。 一般行為規(guī)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。坐姿：入座要輕、至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背；頭部挺直、雙目平視、收腹直腰；身體稍向前傾，雙手掌心向下放于膝上、雙膝略分開。走姿：抬頭平視、上體自然挺直、收緊腹部；雙手掌心向內(nèi)、前后自然擺動，步幅適中、輕盈自然、姿態(tài)優(yōu)美；頻率適中、不拖泥帶水，身體要有向上拉長的感覺。 女員工要求，站姿：抬頭挺胸、收腹直腰、目視前方；肩平舒展，雙臂自然下垂，雙手交叉放于腹前；雙腿并攏直立，腳尖呈V字型或丁字狀。 舉 止文雅、禮貌、精神 行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。 儀 容 自然、大方、端莊 女員工：頭發(fā)梳理整齊、修飾得當(dāng)，不戴夸張飾物；面容清潔干凈、化淡妝、工作時間不當(dāng)眾化妝；雙手保持清潔、不留長指甲、不涂有色指甲油；保持頭發(fā)、口腔和體味清爽、不用過濃香水。 女士著裝要求：首飾佩物等不超過兩件、不宜夸張；頭發(fā)攏后、長發(fā)部用發(fā)夾等梳好；襯衫袖口扣上、襯衫下擺置于裙褲中；著裙裝時、必須穿無破損絲襪；著光亮、清潔的中跟皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 加強思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。積極參加技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。 發(fā)揚團結(jié)精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。 樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、信守承諾，公平、公正。 具有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱枕，對客戶服務(wù)周到。供電營業(yè)員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻社會”的良好風(fēng)尚