【正文】 較嚴重者；e、違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，造成單位經(jīng)濟損失達50000元以上的事故直接責任者（并視損失情況罰款）；f、經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效者；g、故意損壞單位財物或他人財產(chǎn)，經(jīng)教育或處罰后重犯者；h、上級和本局規(guī)定中應給予留用察看處分或經(jīng)濟處罰的情況。留用察看期間停發(fā)工資，發(fā)給生活費。處罰后應保障受罰者月實得工資不低于當?shù)刈畹凸べY標準。14）職工被開除或者除名以后，一般在單位所在地落戶。三、供電設施計劃停電檢修實行公告，通過縣閉路電視提前三天通知用電戶（臨時故障、事故搶修除外）。八、電能表校驗：單相表二日內，三相表五日內，（除法定假日外，雙休日照常上班）。第五條 有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次，對當事人扣罰100元。第十條 本規(guī)定適用于本局各各部門、農村電工。五、自覺遵紀守法，不以電謀私。供電營業(yè)員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會”的良好風尚。積極參加技術培訓，學習和運用最新的科學技術。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。 舉 止文雅、禮貌、精神 行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。 一般行為規(guī)范接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。 盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。辦理各種業(yè)務的時間不超過向社會作出的承諾時間。 受理業(yè)務結束時：確認沒有問題，將證件和留給客戶的資料雙手遞給客戶，并囑咐“請收好”，當客戶接受證件或資料時，再補充“如果您在用電過程中有疑問或者需要幫助的話，請聯(lián)系我們，我們會及時為您服務！” 需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請?zhí)顚慩X項目）。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。 接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。 負責95598網(wǎng)上業(yè)務查詢、報裝、投訴和咨詢等服務的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。 盡量滿足客戶提出的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向客戶委婉說明。找您元，請您點清收好，謝謝！ 客戶所辦業(yè)務非歸屬本崗位職責范圍：對不起，您的這項業(yè)務不屬本崗位辦理范圍，我代您（或帶您）到柜臺辦理，請這邊走。 遇個別客戶蠻不講理時：請您別著急，有事慢慢商量或讓我們共同商議解決辦法，好嗎？如果您有意見，可以請有關方面解決。麻煩您再詳細說一下故障地址，我們馬上再派工作人員去。我來……給您添麻煩了。 現(xiàn)場竣工驗收：您好，公司（部門），前來竣工驗收，請協(xié)助我們的工作，謝謝。 客戶要求修理的設備不屬于公司管理范圍，但由于該設備的故障導致客戶停電或影響安全送電：很抱歉，您的設備不屬于我們管理范圍、請您找產(chǎn)權部門處理。要發(fā)揚“人民電業(yè)為人民”的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上，服務光榮的觀念，不以電謀私，不以權謀私。70 / 70。或：讓我查詢一下再答復你、請稍等。 離開客戶家或工作場所：打擾了，謝謝您對我們工作的配合和支持，請您對我們的工作多提寶貴意見，謝謝，再見。 客戶懷疑電能表有誤差不同意交費：本月的電費還是請您按時交付，如果您懷疑電能表有誤差，可以申請驗表，如果確屬電表誤差，我們下月一定會如數(shù)退還多收的電費，謝謝。 客戶詢問停電：您好，因線路檢修（或系統(tǒng)限電…）區(qū)域停電，大約在時恢復供電，給您帶來不便，請您諒解。…我重復您說的地址…對嗎？請您留下姓名單位和聯(lián)系方法，…好的，我們立即派人去處理，謝謝您，再見。 客戶所辦業(yè)務一時難以辦妥，須請示領導裁定：對不起，您的事情我們需要研究一下，請您稍等。 客戶辦理用電業(yè)務：您好，我馬上給您辦理，請您稍等。 發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。進入居民室內時，應先按門鈴或輕敲門，主動出示工作證件（工號牌），征得同意后，穿上鞋套，方可入內。 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方情緒。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班；下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。 與客戶交談時：要認真傾聽、專心致志，注意談話藝術，不隨便打斷客人的話語、有問必答、百問不厭，自己拿不準的問題、應及時向領導匯報后再答復客戶。 屬于供電企業(yè)職責范圍內的業(yè)務，不論是否對口，接待人員都要認真傾聽、熱心引導、快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 溝 通 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意簡練，提倡使用普通話。坐姿：入座要輕、至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背；頭部挺直、雙目平視、收腹直腰；身體稍向前傾，雙手掌心向下放于膝上、雙膝略分開。 儀 容 自然、大方、端莊 女員工：頭發(fā)梳理整齊、修飾得當，不戴夸張飾物；面容清潔干凈、化淡妝、工作時間不當眾化妝；雙手保持清潔、不留長指甲、不涂有色指甲油；保持頭發(fā)、口腔和體味清爽、不用過濃香水。 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 發(fā)揚團結精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下之間相互尊重，密切配合，團結協(xié)作。十一、講究經(jīng)濟效益，用好有限電力。三、接待客戶，用語文明；客戶來去，有迎有送。第九條 有下列行為之一的，解除勞動合同。情節(jié)嚴重，引起客戶強烈不滿或給單位形象造成不良影響的，扣罰200—300元。六、區(qū)低壓用戶辦理拆裝，更換電表三日內給予裝表接電并辦完有關手續(xù)?？h供電局社會服務承諾一、辦事程序：在用電營業(yè)廳內，公開辦電手續(xù)程序，用電須知，電費電價以及供電服務的有關規(guī)章制度。13）在批準職工的處分以后，如果受處分者不服，可以在公布處分以后十日內，向上級領導機關提出書面申訴。凡曠工一天及以上，每天扣除50元年終獎；j、上級和本局其他規(guī)定應給予本人一個月及以上獎金和一定比例崗位工資的經(jīng)濟處罰的情況。4）對職工給予開除處分，須經(jīng)局領導提出，由職工代表大會或職工大會討論決定，并報告上級主管部門備案。（4）工資降級職工有以下行為之一，給予工資降級處分或經(jīng)濟處罰：a、經(jīng)常對本崗位工作任務完成不佳者；b、工作不負責任，損壞設備工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的（并視損失情況罰款）；c、無故連續(xù)曠工3－6日者；d、違反考勤制度弄虛作假者（并按局相關規(guī)定進行經(jīng)濟處罰）；e、利用病假、傷假從事有收入的活動，經(jīng)教育無效，情節(jié)嚴重者；f、上級和單位規(guī)定中應給予警告降級處分或經(jīng)濟處罰的情況。2）記功、記大功、發(fā)給獎金，授予先進生產(chǎn)（工作）者的榮譽稱號，由本局工會提出建議，局領導研究決定。2 適用范圍本規(guī)定適用于本局正式在編在崗職工。堅持“安全第一，預防為主”的方針，安全、優(yōu)質、高效地完成各項任務。六、社會監(jiān)督設立并公布服務質量投訴電話，在營業(yè)場所設立意見箱或意見薄，實行所長接待日制度。農村居民用電保證率達到98%及以上，對地方重大活動、重點工程建設和農村季節(jié)性用電保證率達到100%。電費票據(jù)實行微機開票，使用縣（市）供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內容應明確反映出電量、電價、電費。工作人員必須經(jīng)過培訓上崗；營業(yè)室工作人員接待客戶主動、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。并在顯著位置公布工作人員的姓名、照片、崗位和工號。對客戶服務質量方面的投訴， 5個工作日內答復處理結果。對造成一定影響的拉閘限電，要通過當?shù)匦侣劽襟w向社會各界作出解釋。三、服務內容及標準營業(yè)場所設置咨詢服務崗位，為客戶提供法律法規(guī)、用電報裝、電費等查詢和咨詢服務。營業(yè)場所應告示營業(yè)時間及受理業(yè)務范圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費依據(jù)、服務守則等。 責任南網(wǎng)工作方針：更加注重依靠科技進步；更加注重樹立科學發(fā)展觀；更加注重社會效益；更加注重管理出實力；更加注重深化改革；更加注重人的發(fā)展公司生命線：電網(wǎng)安全穩(wěn)定 南網(wǎng)情深 安全理念——一切事故都可以預防 行為理念——想盡辦法去完成每一項任務在營業(yè)場所設有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆、老花鏡等。其他服務方式。突發(fā)故障停電，客戶咨詢時，應做好解釋工作。聘請社會行風監(jiān)督員，定期召開座談會、走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務方面的意見。營業(yè)室有辦理各類業(yè)務的標志、標牌，統(tǒng)一制式，定置擺放。建立健全崗位責任制，嚴格遵守勞動紀律。在農電體制改革和農村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費的抄、核、收全面實行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”，電費收繳情況公布率達到100%。接到客戶報修電話，事故搶修人員及時趕到現(xiàn)場，處理用電故障。提倡在有條件的營業(yè)場所，設置電費語音查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷服務。認真遵循《公民道德建設實施綱要》，提高思想道德素質和科學文化素質?？h供電局員工獎懲規(guī)定1 總則為了增強本局職工的責任感和事業(yè)心，鼓勵職工的積極性和創(chuàng)造性，維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，維護電網(wǎng)的穩(wěn)定運