【正文】 每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。（12） 用電設(shè)備必須定期自查，發(fā)現(xiàn)陷患立即上報(bào)主管。（10） 銷售人員必須每隔3小時(shí)抽查一次原料和所銷售的商品是否過(guò)期、變質(zhì)、變色、變味，發(fā)現(xiàn)后立即撤柜，嚴(yán)禁銷售和二次加工。（8） 銷售商品時(shí)，應(yīng)將包裝好的商品放置在電子磅上稱重，所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條形碼后方可出售，個(gè)別商品需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。對(duì)于即稱即售的商品，不得因交易額小而不銷售。（5） 介紹商品時(shí)嚴(yán)禁夸大宣傳，強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過(guò)貶低其他商品達(dá)到促銷目的的不正當(dāng)竟?fàn)幮袨?。?） 熟食區(qū)和面包制作區(qū)接觸食品的工具暫不能使用時(shí)必須清洗、消毒。 營(yíng)業(yè)中（1） 生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、商品保質(zhì)保量。（8） 開(kāi)啟滅蠅燈、殺菌燈，確保能正常使用。（6） 清理垃圾箱和垃圾袋中的廢棄物。地面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。（3） 制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。五、營(yíng)業(yè)前操作要求營(yíng)業(yè)前（1） 柜臺(tái)當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品和用品必須經(jīng)商場(chǎng)的收貨部進(jìn)入制作間。（17） 客戶或職員帶包離開(kāi)辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁止說(shuō)“過(guò)來(lái)，打開(kāi)您的包檢查一下”，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)自覺(jué)開(kāi)包接受檢查。最后一個(gè)顧客的購(gòu)買結(jié)束，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。（13） 收款處沒(méi)零錢時(shí)，禁止說(shuō)“找不開(kāi)，自己找去”、“沒(méi)零錢，不賣”，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢”（14） 發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)“去投訴好了”、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找去”、“我的態(tài)度就是這樣，你能咋的”，交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，然后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。（10） 和顧客招呼時(shí)，禁止說(shuō)“喂”、“哎”、“買什么”，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生（小姐）！請(qǐng)問(wèn)您需要什么？（11） 顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)“不用挑，你穿不合適“、”你買得起嗎“應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品。（6） 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)“交錢快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好”，應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。（3） 顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)“我不知道”、“我不懂（會(huì)）、”你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)“、”有說(shuō)明書(shū)，自己看“，應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過(guò)演示說(shuō)明解答顧客提出的問(wèn)題。（2） 顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)“有沒(méi)有完”、“哎，快點(diǎn)挑”、“都一樣”，“沒(méi)啥好挑的”、“買不買？不買靠邊”。（1）“這是您的東西請(qǐng)拿好（來(lái)，我給您包扎一下）”（2）“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好”（3）“東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞”（4）“這東西比較重（沉），我給您多加一個(gè)袋子”1 道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)、乘興而去，不允許不作聲、面無(wú)表情。（1）“您過(guò)獎(jiǎng)了”（2）“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后會(huì)做得更好“（3）“這是我們應(yīng)該做的”（4）“謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”（5）“多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)” 收銀用語(yǔ)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不許扔、摔。 道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。“（4） “這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退換。（1）“您看這種合適嗎？”（2）“我給您介紹幾種好嗎？”（3）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以”（4）“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”（5）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”（6）“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)的要求操作”（7）“先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”（8）“XX部門在X樓（層），請(qǐng)從那里上樓”（9）您再看看這幾種，好嗎？ 解釋用語(yǔ)要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服。”（6）“先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？”（7）“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。（1）“早上好！”“您好！”（2）“歡迎光臨“；（3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；（4）“您好，XX超市XX部。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“沒(méi)關(guān)系！”“不用謝！”；（5）“謝謝！”“多謝！”；（6）“請(qǐng)您走好”“好走”。（2） 清場(chǎng)后，加班人員、清潔工、工程人員必須在員工通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場(chǎng)。 清場(chǎng)。（2） 交接內(nèi)容：例會(huì)傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問(wèn)題。 交接班。 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)未經(jīng)助理同意，不得隨意離開(kāi)工作崗位，暫時(shí)離崗時(shí)助理應(yīng)安排人員頂崗。區(qū)域經(jīng)理例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次，以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。每周定期開(kāi)會(huì)，不得少于3次，時(shí)間不超過(guò)1個(gè)小時(shí)，由店長(zhǎng)主持，區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。（4） 部門例會(huì)由部門主管主持，主要傳達(dá)公司的管理要求和本部門的銷售工作要求，部門主管要對(duì)例會(huì)傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前如開(kāi)，部門例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、結(jié)束后各召開(kāi)一次。（2） 早會(huì)、晚會(huì)分為區(qū)域例會(huì)和部門例會(huì)。 早晚例會(huì)（1） 營(yíng)業(yè)員上下班時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)參加早晚例會(huì)。（4） 不允許私自換班、頂班，營(yíng)業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過(guò)部門主管批準(zhǔn)，主管的班次高速必須經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。（2） 助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào)。二、 工作紀(jì)律 班次安排。2 絕對(duì)服從直屬上司的安排。2 在商場(chǎng)內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。2 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。2 自己不能處理的問(wèn)題不要自作主張，應(yīng)馬上報(bào)告上司處理。2 當(dāng)班時(shí)不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見(jiàn)親友。1 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書(shū)報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、打私人電話。1 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說(shuō)粗言穢語(yǔ)。1 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開(kāi)過(guò)分的玩笑。1 與客人、上司面對(duì)面走過(guò)時(shí)，要側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭致意。1 當(dāng)班時(shí)，要法語(yǔ)精神振奮、情緒飽滿，對(duì)待客人熱情、友好。 保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。 指甲必須修理整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。 員工上班時(shí)，必須穿著統(tǒng)一制服。 收貨部出入口僅供收貨員配送商品時(shí)使用，其他人員禁止通行。 員工在商場(chǎng)內(nèi)所購(gòu)物品，必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場(chǎng)。 員工打下班卡后，禁止進(jìn)入商場(chǎng)，有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。 當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)，有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過(guò)本部門的主管同意。l 將事件報(bào)告給經(jīng)理和店值班人負(fù)責(zé)人。l 疏散相關(guān)區(qū)域的人員，對(duì)滋事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域（如金庫(kù)、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室等），以防滋事者聲東擊西，造成公司損失。l 如制止無(wú)效，立即打電話請(qǐng)警方協(xié)助。l 通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員加強(qiáng)巡邏，防止其他破壞。l 及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)和店值班負(fù)責(zé)人。l 打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。l 對(duì)一般的小矛盾應(yīng)加以調(diào)解并盡量化解，安排當(dāng)事人先后離開(kāi)商場(chǎng)。（3） 顧客之間打斗l 顧客之間發(fā)生打斗時(shí)，應(yīng)迅速派防損員制止。l 因打斗所損失的本公司財(cái)產(chǎn)，由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。如有必要，請(qǐng)警方協(xié)助處理。l 疏散圍觀的顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。l 事發(fā)時(shí)間若為下時(shí)間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理店值班負(fù)責(zé)人，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)派出所協(xié)助解決。l 保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人的任何一方。如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻，可與防損員或公司其他人員合力予以制止。（7） 臺(tái)風(fēng)過(guò)后，及時(shí)處理被臺(tái)風(fēng)刮壞的東西，清掃現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)商場(chǎng)和正常營(yíng)業(yè)。（5） 注意接聽(tīng)電話，及時(shí)、快速地傳遞規(guī)定事項(xiàng)。（3） 關(guān)閉所有門窗及電源。 臺(tái)風(fēng)臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，如員工停止上班，則除了由留守的臺(tái)風(fēng)防護(hù)小組負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的安全處，警衛(wèi)人員應(yīng)完成下列事項(xiàng)：（1） 組織公司所有人員做好臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作。（4） 強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。（2） 水過(guò)多的地方，要安排人員及時(shí)排水，預(yù)防意外事故。l 準(zhǔn)備好每個(gè)區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場(chǎng)和負(fù)責(zé)打開(kāi)緊急出口的人員。 疏散。第一梯隊(duì)由發(fā)現(xiàn)火情的人組成，聽(tīng)到報(bào)警后，通知店內(nèi)當(dāng)班人員和防損經(jīng)理或防損主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。（7） 事后向部門經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作。（5） 在盡可能減少影響和損失的情況下，制止搶劫行為，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3） 調(diào)動(dòng)要調(diào)動(dòng)的人員（包括鄰近員工）在相關(guān)區(qū)域集中，并封鎖出入口。 處理?yè)尳俪绦颍?） 在第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求幫助。l 無(wú)論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。l 由商場(chǎng)值班人員做記錄、拍照，情節(jié)嚴(yán)重的向派出所報(bào)案。 處理偷盜程序（1） 偷盜者年齡在18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回。l 巡視人員著重巡視賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、疏散通道和消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時(shí)可留人看守。l 通知維修部值班人員查清停電原因，并做好記錄。（2） 非營(yíng)業(yè)時(shí)：l 迅速給機(jī)動(dòng)人員配置電筒、警械等，讓其入場(chǎng)巡視。l 金庫(kù)、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。l 督促并幫助各部門，物別是冷凍部門，盡量降低商品損失。l 迅速給機(jī)動(dòng)人員、便衣人員配置電筒、警械，并讓其入場(chǎng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生。 緊急停電（1） 營(yíng)業(yè)時(shí)：l 加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，同時(shí)做好解釋工作。l 停電后對(duì)全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。l 通知各部門人員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡視，清查賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)，督促員工撤離。l 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)總經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 請(qǐng)各營(yíng)業(yè)部門和負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。l 機(jī)動(dòng)人員、便衣人員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡邏（尢其是倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)等），保障本店人、財(cái)、務(wù)的安全，防止惡性事件發(fā)生。l 入口處的防損員停止讓顧客進(jìn)入商場(chǎng)，并做好解釋工作。十五、緊急情況處理程序 正常停電（1） 營(yíng)業(yè)時(shí)停電：l 接到停電通知后，以廣播或布告的形式通知顧客和當(dāng)班員工。（5） 不得頻繁開(kāi)關(guān)設(shè)備，第連續(xù)24小時(shí)后應(yīng)關(guān)機(jī)2~4小時(shí)，以延長(zhǎng)監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。（3） 已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動(dòng)。 監(jiān)控設(shè)備（1） 開(kāi)機(jī)前應(yīng)清潔監(jiān)視屏幕。（6） 定期對(duì)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，確保正常工作。（4） 金庫(kù)、財(cái)務(wù)部在下班后開(kāi)始設(shè)防，次日早上清潔工作開(kāi)始之前撤防。（2） 操作人員要對(duì)系統(tǒng)密碼嚴(yán)格保密。（4） 各班做好交接的檢查工作，如發(fā)現(xiàn)損壞，視情況由責(zé)任人賠償或辦理報(bào)損手續(xù)。（2） 嚴(yán)禁隨意使用、玩耍和外借。l 交接班時(shí)，兩班人員必須互行舉手禮，核實(shí)交接班內(nèi)容。l 遇公司領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人到訪時(shí)，應(yīng)行舉手禮。l 公司物品借出商場(chǎng)時(shí)，必須做好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。l 負(fù)責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。 工作要求（1） 營(yíng)業(yè)前：l 參加早晨訓(xùn)練l 到崗位與上一班人員辦理交接。b) 經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的，應(yīng)向來(lái)電詢問(wèn)的公安機(jī)關(guān)說(shuō)明原因。l 清場(chǎng)結(jié)束后，由防損經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)啟商場(chǎng)的紅外線報(bào)警系統(tǒng)。（9） 夜班崗l 協(xié)助晚班人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束后的商場(chǎng)清場(chǎng)工作。l 夜班執(zhí)勤時(shí)檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。l 禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入員工通道。l 制止員工從商場(chǎng)攜帶商品進(jìn)入員工通道。l 制止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。l 禁止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)商場(chǎng)，因工作需要離開(kāi)的要做好登記。l 對(duì)當(dāng)期間發(fā)生的問(wèn)題做好詳細(xì)的交接班記錄。l 打開(kāi)錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時(shí)換帶l 保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商聲和動(dòng)態(tài)。l 要隨時(shí)觀察倉(cāng)庫(kù)四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告主管。（6） 倉(cāng)庫(kù)崗：l 對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。l 監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管。（5） 便衣崗：l 勸陰顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。l 對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無(wú)商品在內(nèi)方可放行。（4） 收貨部?jī)?nèi)外崗l 負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。l 制止賣場(chǎng)員工上、下班從大門出入。（3） 大門崗l 維護(hù)超市入口的正常秩序，勸陰顧客帶包、寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。如顧客未購(gòu)賣商品，請(qǐng)其到辦公室交經(jīng)