【正文】 ”詢問客戶用戶名時(shí)應(yīng)說：“對不起！請問您的用戶名？”（客服要熟悉客戶信息，盡量不詢問客戶信息）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對！”等當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等1向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等1對顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 服務(wù)口號： 愛貸網(wǎng)——讓每一分錢都創(chuàng)造價(jià)值！服務(wù)只有更好，沒有最好；滿意只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。接受客戶吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。當(dāng)跟客戶交談時(shí)：您好，有什么能幫到您的嗎？不能立刻解決客戶相關(guān)問題：“對不起！請稍等。客服標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)用語是服務(wù)過程中的基本工具，基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作閑忙一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。八、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。同時(shí)做好工作日記。四、給顧客發(fā)送網(wǎng)站公告，讓客戶進(jìn)一步的了解我們平臺，活動期間了解下其他網(wǎng)貸活動，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)然，如果你在線的話，就是直接答復(fù)了。三、回復(fù)留言。充分熟悉愛貸網(wǎng)的網(wǎng)站規(guī)則和提現(xiàn)，每個(gè)月的活動（包括利率的高低、管理費(fèi)的計(jì)算、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算等）。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程。七、負(fù)責(zé)建立公司營銷資料庫。五、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客戶并協(xié)助處理好客戶投訴。十一、 公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。九、 與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。七、 處理應(yīng)收、應(yīng)付等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。五、 對各種單據(jù)進(jìn)行審核。三、 負(fù)責(zé)合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。第二章 財(cái)務(wù)部職責(zé)一、 公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測。二十四、負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。二十二、 負(fù)責(zé)與勞動、人事、公安、社保等相關(guān)政府機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)與溝通及政府文件的執(zhí)行。二十、 人員檔案管理及人事背景調(diào)查。十八、員工社會保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。十六、公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。十四、 分析公司經(jīng)濟(jì)活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。十二、 負(fù)責(zé)公司辦公用品采購及管理。十、負(fù)責(zé)公司公務(wù)車輛管理。八、負(fù)責(zé)處理本公司對外經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟及相關(guān)法律事務(wù)。六、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。四、 為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告。二、 負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的制發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。；部門考核由其主管負(fù)責(zé)；《考勤表》每月15號前上報(bào)至財(cái)務(wù)部作為計(jì)算工資之用。四. 工資計(jì)算方法 工資計(jì)算公式：應(yīng)發(fā)工資=固定工資+績效工資實(shí)發(fā)工資=應(yīng)發(fā)工資－扣除項(xiàng)目 工資標(biāo)準(zhǔn)的確定:根據(jù)員工所屬的崗位、職務(wù),依據(jù)崗位工資評定標(biāo)準(zhǔn)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。 工資包括：基本工資、崗位工資、加班工資、職務(wù)津貼、餐飲補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼。本制度所指工資，是指每月定期發(fā)放的工資，不含獎(jiǎng)金和風(fēng)險(xiǎn)收入。第二十章 員工工資發(fā)放管理制度一. 總則 按照公司經(jīng)營理念和管理模式，遵照國家有關(guān)勞動人事管理政策和公司其它有關(guān)規(guī)章制度，特制定本制度。七、 附則本制度解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部。 簽訂合同：由直接負(fù)責(zé)部門與合作方簽訂正式合作合同，（合同簽訂前由公司法律顧問的審核，合同應(yīng)注明付款方式等）。 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：此類費(fèi)用一般金額較大，由主管部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要向總經(jīng)理提交請示報(bào)告（含項(xiàng)目可行性分析、費(fèi)用預(yù)算及相關(guān)收益預(yù)測表等），經(jīng)總經(jīng)理簽署審核意見后報(bào)董事長及其授權(quán)人審批。 結(jié)賬報(bào)銷： 資產(chǎn)驗(yàn)收（軟件應(yīng)安裝調(diào)試）無誤后，經(jīng)辦人憑發(fā)票等資料辦理出入庫手續(xù)，按規(guī)定填寫報(bào)銷單（經(jīng)辦人在發(fā)票背面簽字并附出入庫單）； 按資金支出規(guī)定審批程序?qū)徟?財(cái)務(wù)部根據(jù)審批后的報(bào)銷單以支票形式付款； 若需提前借款，應(yīng)按借款規(guī)定辦理借支手續(xù)，并在5個(gè)工作日內(nèi)辦理報(bào)銷手續(xù)。 填寫購置申請：按公司《資產(chǎn)管理制度》相關(guān)規(guī)定填寫《資產(chǎn)購置申請單》并報(bào)批。其他福利費(fèi)支出由公司人力資源部按審批后的支付標(biāo)準(zhǔn)填寫報(bào)銷單→經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)→財(cái)務(wù)經(jīng)理→報(bào)總經(jīng)理審批，審批后的報(bào)銷單及支付標(biāo)準(zhǔn)交財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)。四、工薪福利支付流程（一）、 工資支付流程：每月15日由人力資源部將本月經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的工資支付標(biāo)準(zhǔn)（含人員變動、額度變動、扣款、社會保險(xiǎn)5等信息）轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；總經(jīng)理提供職工年度獎(jiǎng)金分配表；財(cái)務(wù)部根據(jù)獎(jiǎng)金表及支付標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)格式的工資表；按工薪審批程序?qū)徟幻吭?5日由財(cái)務(wù)部支付上月工資；每月末之前員工到財(cái)務(wù)部領(lǐng)工資條并卡內(nèi)資金進(jìn)行核實(shí)。 報(bào)銷5000元以上需提前一天通知財(cái)務(wù)部以便備款。填寫報(bào)銷單應(yīng)注意:根據(jù)費(fèi)用性質(zhì)填寫對應(yīng)單據(jù)；嚴(yán)格按單據(jù)要求項(xiàng)目認(rèn)真寫，注明附件張數(shù)；金額大小寫須完全一致（不得涂改）；簡述費(fèi)用內(nèi)容或事由。在一個(gè)預(yù)算期間內(nèi)，各項(xiàng)費(fèi)用的累計(jì)支出原則上不得超出預(yù)算。 本制度適用公司全體員工。第十九章 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度一、 總則為了加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，規(guī)范公司財(cái)務(wù)報(bào)銷行為,倡導(dǎo)一切以業(yè)務(wù)為重的指導(dǎo)思想，合理控制費(fèi)用支出，特制定本制度。十一、本制度自2013年07月01日起執(zhí)行。在開具收據(jù)時(shí)作廢的要全份保存，不得丟失，公司將不定期對票據(jù)(承兌匯票、發(fā)票、現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬單、收據(jù))進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，如發(fā)現(xiàn)重大失誤或失職，處以重罰，直至追究法律責(zé)任。各部門領(lǐng)用時(shí)由經(jīng)辦人到財(cái)務(wù)登記并應(yīng)登記起訖號碼。其余支票應(yīng)由指定人保管，開出轉(zhuǎn)賬支票或電匯必須有完備的付款手續(xù)方可轉(zhuǎn)賬或電匯。作廢時(shí)要加蓋“作廢”字樣，并全份保存，不得自行銷毀。九、各類票據(jù)管理：① 承兌匯票指定專人負(fù)責(zé)管理, 管理人員要詳細(xì)登記臺賬。在使用“財(cái)務(wù)專用章”過程中必須登記詳細(xì)的使用用途，同時(shí)“財(cái)務(wù)專用章”必須按以下規(guī)定用途使用：①作為銀行印鑒分別在指定的各開戶銀行備案使用，不得混用；②收款、付款、資金調(diào)撥等業(yè)務(wù)結(jié)算票據(jù)蓋章；收據(jù)、發(fā)票蓋章；③辦理公司相關(guān)金融業(yè)務(wù)。七、公司“財(cái)務(wù)專用章”由財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，因出差、開會、請假等原因應(yīng)委托他人臨時(shí)保管，同時(shí)有文字記錄備案。財(cái)務(wù)人員調(diào)動工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續(xù)，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職，亦不得中斷會計(jì)工作。對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的事項(xiàng)，應(yīng)拒絕辦理，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。記帳、算帳、報(bào)帳必須做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚、日清月結(jié)、近期報(bào)帳。三、出納員不得兼任會計(jì)檔案保管和債權(quán)債務(wù)帳目的登記工作。一、財(cái)務(wù)管理工作必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以提高經(jīng)濟(jì)效益、壯大企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨，財(cái)務(wù)管理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約、精打細(xì)算、在企業(yè)經(jīng)營中制止浪費(fèi)和一切不必要的開支，降低生產(chǎn)成本，提高利潤。 六、衛(wèi)生檢查考核評比結(jié)果累計(jì)存檔匯總，列入當(dāng)月及年終考核工作,并與年終獎(jiǎng)掛鉤。發(fā)現(xiàn)當(dāng)日不做衛(wèi)生，一次50元，二次100元，多次累計(jì)一并扣除，部門領(lǐng)導(dǎo)一次100元、二次200元，二次以上與效益工資掛鉤，降職使用或按自動離職處理。公共區(qū)域衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域劃分并責(zé)任到人。 三、衛(wèi)生清潔實(shí)行部門責(zé)任制，每日環(huán)境衛(wèi)生以值日表為準(zhǔn),各部門負(fù)責(zé)人為責(zé)任人。第十七章 衛(wèi)生管理規(guī)定為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，制定本制度?！　〗⒑贤芾砼_帳?！　∷氖?、辦公室會同有關(guān)部門認(rèn)真做好合同管理的基礎(chǔ)工作。副總經(jīng)理管理；各部門具體負(fù)責(zé)各自授權(quán)范圍內(nèi)的合同談判、擬稿及履行工作。　　合同的管理　　三十八、本公司對合同實(shí)行二級管理、專業(yè)歸口制度，法人委托書制度，基礎(chǔ)管理制度。執(zhí)行中若達(dá)成和解協(xié)議的，應(yīng)制作協(xié)議書并按協(xié)議書規(guī)定辦理?！　∪?、對方當(dāng)事人逾期不履行已經(jīng)發(fā)生法律效力的調(diào)解書、仲裁決定書或判決書的，可向人民法院申請執(zhí)行?！　∪?、對雙方已經(jīng)簽署的解決合同糾紛的協(xié)議書，上級主管機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)關(guān)的調(diào)解書、仲裁書，在正式生效后，應(yīng)復(fù)印若干份，分別送與對該糾紛處理及履行有關(guān)的部門收執(zhí)，各部門應(yīng)由專人負(fù)責(zé)該文書執(zhí)行的了解或履行?！　∑渌c處理糾紛有關(guān)的材料。　　產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、封樣、樣品或鑒定報(bào)告?！　∷拓洝⑻嶝?、托運(yùn)、驗(yàn)收、發(fā)票等有關(guān)憑證。　　二十九、凡由法律顧問處理的合同糾紛，有關(guān)部門必須主動提供下列證據(jù)材料?！　《?、在處理糾紛時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)通氣，積極主動地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動，一致對外。因我方責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)尊重對方的合法權(quán)益，主動承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補(bǔ)救措施，減少我方損失。糾紛發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)與對方當(dāng)事人友好協(xié)商，在既維護(hù)本公司合法權(quán)益，又不侵犯對方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，互諒互讓，達(dá)成協(xié)議，解決糾紛?！　《?、處理合同糾紛的原則是：　　堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，法律沒規(guī)定的，以國家政策或合同條款為準(zhǔn)?！　《?、以變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實(shí)，損公肥私的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)懲處。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外?！　《?、變更、解除合同，一律必需采用書面形式(包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等)，口頭形式一律無效。　十九、變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)的手續(xù)。如實(shí)際履行或適當(dāng)履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時(shí)，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。沒有合同條款或法律規(guī)定的，一般應(yīng)以物資交清，工程竣工并驗(yàn)收合格、價(jià)款結(jié)清、無遺留交涉手續(xù)為準(zhǔn)。一切與合同有關(guān)的部門、人員都必須本著“重合同、守信譽(yù)”的原則。　　十四、根據(jù)法律規(guī)定或?qū)嶋H需要，合同還應(yīng)當(dāng)或可以呈報(bào)上級主管機(jī)關(guān)鑒證、批準(zhǔn)，或報(bào)工商行政管理部門鑒證，或請公證處公證。預(yù)計(jì)取得的經(jīng)濟(jì)效益和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)?！　『贤目尚行浴．?dāng)事人雙方的權(quán)利、義務(wù)是否具體、明確?！　『贤膰?yán)密性。包括：當(dāng)事人有無簽訂、履行該合同的權(quán)利能力和行為能力。重要合同必須經(jīng)法律顧問審查?！　?biāo)的超過公司資產(chǎn)1/3以上的合同由全體股東審批?！　∠铝泻贤陕蓭煂徍舜_認(rèn)后經(jīng)總經(jīng)理審批：　　標(biāo)的超過50萬元的。　　合同的審查批準(zhǔn)　　十一、合同在正式簽訂前，必須按規(guī)定上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后在律師確審核認(rèn)之后方能正式簽訂?！　　　　　【拧⒑炗喓贤撼贤男械卦谖曳剿诘赝?，簽約時(shí)應(yīng)力爭協(xié)議合同由我方所在市人民法院管轄。　　七、合同除即時(shí)清結(jié)者外，一律采用書面格式，并必須采用統(tǒng)一合同文本?！　∥?、簽約人在簽訂合同之前，必須認(rèn)真了解對方當(dāng)事人的情況。　　四、簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。各有關(guān)部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信譽(yù)”為核心的合同管理工作?！　《⒑贤芾硎瞧髽I(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，搞好合同管理，對于公司經(jīng)濟(jì)活動的開展和經(jīng)濟(jì)利益的取得，都有積極的意義。第十六章 合 同 管 理 制 度總則　　為加強(qiáng)合同管理，避免失誤，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)《合同法》及其他有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本制度。否則，給予當(dāng)事人處罰。八、計(jì)算機(jī)管理員，應(yīng)對經(jīng)批準(zhǔn)的上機(jī)操作人員，做好備忘錄，以免責(zé)任界定不清。六、公司起草的文稿，非特殊情況應(yīng)在顯示屏上直接校稿，方可打印。嚴(yán)禁進(jìn)入聊天或游戲室。一經(jīng)查實(shí)，參照考勤制度第十一條處罰。三、未經(jīng)培訓(xùn)的員工，應(yīng)在計(jì)算機(jī)管理人員的陪同下進(jìn)行上機(jī)操作，以免丟失重要文件。第十五章 計(jì)算機(jī)管理規(guī)定一、公司計(jì)算機(jī)由行政辦公室負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，行政辦公室經(jīng)理監(jiān)督計(jì)算機(jī)管理規(guī)定的執(zhí)行。員工本人辭職、被公司辭退、開除或提前終止勞動合同等，在離開公司以前，必須交還公司財(cái)物（如：文件及相關(guān)業(yè)務(wù)資料等）。 合同期內(nèi)員工辭職的，必須提前一個(gè)月向公司提出書面辭職報(bào)告，由部門負(fù)責(zé)人簽署意見，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)