【正文】 即使對(duì)方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯(cuò)的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。要表明認(rèn)真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。營業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說：“萬一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)銷等。營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。接待時(shí)，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對(duì)錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動(dòng)幫助挑選。 對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。營業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。216。216。l 病殘顧客216。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。l 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為高層管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動(dòng)。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。l 許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。l 執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。l 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于專賣店的預(yù)期計(jì)劃。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于專賣店有何期望。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。l 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。l 學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下：216。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。如果是女方的購買要求合理，而男方對(duì)女方的購買要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。216。 朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起很大的影響。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。在購買過程中，不同身份的顧客對(duì)決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。營業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。 團(tuán)體顧客團(tuán)體顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴到商場(chǎng)買東西的顧客，稱為團(tuán)體顧客。l 對(duì)第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。l 對(duì)第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。l 有的人蠻不講理，故意刁難。l 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 營業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。如果情況允許，可用語言直接作答：“請(qǐng)稍候”。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。216。216。 語言請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動(dòng)，選購隨和，接待比較容易。216。216。216。216。 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。216。216。216。216。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對(duì)款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。l 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。l 算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。其工作的規(guī)范要求是：l 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。 成交階段商品成交，就是達(dá)成商品交易。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。l 讓顧客對(duì)款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消 費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。采用以下的方法：l 讓顧客加深對(duì)他所疑慮款式的認(rèn)識(shí)營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、銷售后的“三包”等，以便顧客做出決策。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。 導(dǎo)購操作導(dǎo)購當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。l 營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。C. 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。l 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。l 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。l 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。l 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。l 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳?。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。l 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 銷售階段 迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。l 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。l 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中?！?禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)：l 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起。”l 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！眑 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！眑 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”l 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”l 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！眑 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。 歡迎您再來中國！216。 小姐，您好！216。 先生，您好！216。 請(qǐng)隨意參觀。 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。216。216。 再見（明日見）。 歡迎您明天再來。 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。216。252。252。252。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言252。 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。252。252。252。252。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？252。216。謝謝。216。 多謝惠顧。 多謝您的惠顧，慢走。 歡迎您再次光臨。 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。216。216。 請(qǐng)拿好您的東西，再見！216。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。 請(qǐng)拿好，慢走。216。 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 對(duì)不起，讓您久等了。216。216。216。216。216。216。216。請(qǐng)給零錢，謝謝！216。216。216。216。l 收銀員用語216。252。l 贊許顧客252。252。252。l 包扎款式時(shí)252。 對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。l 可用缺貨登記處理的252。252。l 可以肯定答復(fù)的252。 對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？252。 先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎?52。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 公共場(chǎng)所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客，請(qǐng)不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。252。252。252。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？252。14). 調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。252。252。252。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)252。252。252。252。l 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)252。 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 您選好的東西我給您包