【正文】 不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。要表明認真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請銷等。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準確，然后主動幫助挑選。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。216。216。l 病殘顧客216。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。l 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為高層管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。l 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。l 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。l 學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：216。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。216。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。營業(yè)員在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。 團體顧客團體顧客定義和特點數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客，稱為團體顧客。l 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。l 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。l 有的人蠻不講理，故意刁難。l 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。216。216。 語言請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。216。216。216。216。 接待經(jīng)濟型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。216。216。216。216。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。l 款式包裝前要幫助顧客認真檢查包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。l 算賬迅速準確計價、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。其工作的規(guī)范要求是：l 主動、耐心幫助顧客挑選款式每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。 成交階段商品成交，就是達成商品交易。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。l 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消 費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。采用以下的方法：l 讓顧客加深對他所疑慮款式的認識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點、價格、用途、銷售后的“三包”等，以便顧客做出決策。這個過程稱為導購。 導購操作導購當營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。l 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。l 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。l 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。l 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。針對不同款式的特點進行介紹凡款式均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。l 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。l 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。l 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 銷售階段 迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。l 當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，立即關(guān)機離開。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。l 為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。” 禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)：l 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！眑 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！眑 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”l 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”l 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”l 當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！眑 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。 歡迎您再來中國！216。 小姐，您好！216。 先生，您好！216。 請隨意參觀。 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。216。216。 再見（明日見）。 歡迎您明天再來。 別著急，還有點時間，請好好挑選。216。252。252。252。 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言252。 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負責退換。252。252。252。252。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？252。216。謝謝。216。 多謝惠顧。 多謝您的惠顧，慢走。 歡迎您再次光臨。 謝謝您對我們鼓勵。216。216。 請拿好您的東西，再見！216。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 請慢走，歡迎您常來（再來）。 請拿好，慢走。216。 這是您的電腦小票，請您拿好。 對不起，讓您久等了。216。216。216。216。216。216。216。請給零錢，謝謝！216。216。216。216。l 銀員用語216。252。l 贊許顧客252。252。252。l 包扎款式時252。 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。l 可用缺貨登記處理的252。252。l 可以肯定答復(fù)的252。 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？252。 先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?52。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。 這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。252。252。252。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？252。14). 調(diào)解的語言當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。252。252。252。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時252。252。252。252。l 當顧客提出批評意見時252。 請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 請大家諒解一下，今天人