【正文】 目 錄第 1 章 服務(wù)概論 1 服務(wù)理念 1 服務(wù)精神 1 “最佳”目標(biāo) 1 服務(wù)箋言 2 正確理解服務(wù)事業(yè) 2 何謂真正的服務(wù)？ 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 營業(yè)員 4 總則 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) 5 電話禮儀 7 服務(wù)顧客 7 恭候顧客 8 保持服務(wù)形象 8 微笑服務(wù) 9 飾物佩戴 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 11 工作用品佩戴 12 日常用品使用 14 服務(wù)用語 16 收銀員 28 服務(wù)用語 28 禁忌行為 29 銷售階段 29 迎賓階段 29 款式介紹 30 展示款式 31 導(dǎo)購操作 31 成交階段 32 接待顧客 33 總則 33 特殊需求的顧客 35 無禮顧客 36 團(tuán)體顧客 36 與顧客保持良好關(guān)系 37 消除顧客抱怨 38 消除顧客不滿 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 40 投訴 41 接待投訴 41 投訴處理 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 44 特殊問題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 44 服務(wù)禁語 48 職業(yè)道德規(guī)范 49第 3 章 管理制度 51 5S管理制度 51 5S活動(dòng)的內(nèi)容 51 5S活動(dòng)的目的 51 5S管理組織機(jī)構(gòu) 51 5S活動(dòng)檢查方式 52 5S活動(dòng)獎(jiǎng)懲 52 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 52第 4 章 微笑服務(wù) 56 微笑服務(wù) 56 某品牌的微笑 56 微笑服務(wù)的秘訣 57 微笑服務(wù)的維持方法 57第 5 章 附錄 59 顧客投訴登記表 59 客戶投訴處理單 60 客戶投訴處理月報(bào)表 61 顧客抱怨管理卡 62 顧客抱怨防范表 63 顧客抱怨分析表 64 顧客抱怨處理報(bào)告表 65 贈(zèng)品登記表 6666 / 70第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫徺I物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。 　 ！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。l 對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。l 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。l 對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。l 對(duì)于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國性的發(fā)展及有意義的工作。l 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。l 對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。l 對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。 何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導(dǎo)購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務(wù)。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員 總則營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： l 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。l 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！眑 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。l 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。l 要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。l 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。l 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。l 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 儀容l 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。216。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。216。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。216。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。216。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。l 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。l 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。l 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。l 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。l 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。l 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。 電話禮儀l 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店?！眑 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！眑 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。l 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客l 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。l 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。l 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。l 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。此種站姿的主要特點(diǎn)l 頭正、肩平、身直。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 雙腿可以分開一些。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。l 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。l 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。l 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。 保持服務(wù)形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 微笑服務(wù)l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮