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中潤物業(yè)管理公司管理制度(參考版)

2025-04-21 07:51本頁面
  

【正文】 物業(yè)管理制度匯編第一部分 物業(yè)管理規(guī)章制度目錄匯編一、公眾制度部分業(yè)主管理委員會章程業(yè)主管理委員會與管理處權(quán)利及義務(wù)關(guān)系精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定非機(jī)動車輛管理規(guī)定出租屋及暫住人員管理規(guī)定二、崗位職責(zé)部分管理處主任職責(zé)管理處業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)管理處保安員崗位職責(zé)管理處保潔員崗位職責(zé)管理處綠化人員崗位職責(zé)管理處車輛看員崗位職責(zé)管理處洗車服務(wù)人員崗位職責(zé)二、 運(yùn)作制度部分員工守則辦公設(shè)備使用制度管理處文件管理制度管理處財務(wù)管理制度管理處值班管理規(guī)定管理處保安員內(nèi)務(wù)管理規(guī)定管理處消防責(zé)任制(附:消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)范)管理處員工工作服管理規(guī)定第二部分 物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程目錄匯編管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1管理處值班、交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1社區(qū)文化活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1文化設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1物業(yè)管理處與業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2測量設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2柴油發(fā)電機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3電梯故障維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4公共設(shè)施維修、安裝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4住戶家庭安裝、維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4保安班交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程50、保安警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5消防培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5消防學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5消防器材管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程60、消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6消防系統(tǒng)維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6高空作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程70、地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7地毯清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7住戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7綠化工程施工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7綠化工程驗收接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程80、時花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8綠籬養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8室內(nèi)觀葉植物管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8盆景管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8綠化機(jī)具操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8綠化機(jī)具維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8殘花處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8園林綠化災(zāi)害預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程90、綠化環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程57 / 57。B類問題的處理各部門經(jīng)理/部長對于所轄班提交 的問題,決定應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施時,組織有關(guān)人員分析問題產(chǎn)生的原因、傾向和潛在因素,找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施,填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目,報管理者代表審批。(5)、管理者代表或管理者代表指定的人負(fù)責(zé)對糾正措施的實施情況進(jìn)行驗證以確定糾正或預(yù)防措施是否執(zhí)行和有效。(3)、負(fù)責(zé)制訂糾正/預(yù)防措施的相關(guān)部門經(jīng)理/部長接到管理者代表簽發(fā)的《糾正和預(yù)防措施報告》,組織人員分析問題產(chǎn)生的原因、潛在因素,找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施,填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的糾正/預(yù)防措施欄,報管理者代表審批。A類問題的處理(1)、管理處各部(班)人員均可根據(jù)有關(guān)原則提出需采取糾正/預(yù)防措施的問題,填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的問題欄(也可寫建議采取的糾正/預(yù)防措施),直接送管理者代表。內(nèi)部/外部質(zhì)量體系審核提出的不合格項目:A 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重不合格,包括重大事故,設(shè)備故障;B 重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)不合格;C 物料、服務(wù)采購重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題;D 住戶投訴;E 監(jiān)控總值班室日報表、月報表反映的重大問題/質(zhì)量趨勢問題;F 管理評審中出現(xiàn)的問題;G 定期分析發(fā)現(xiàn)的潛在不合格現(xiàn)象;H 物業(yè)管理大檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格。(2)、管理處內(nèi)任何部門或人員都可以提出采取或預(yù)防措施的要求,但所有的《糾正和預(yù)防措施報告》必須管理者代表批準(zhǔn)后,才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門執(zhí)行。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施并對其有效性進(jìn)行驗證。適用范圍:本程序適用于糾正和預(yù)防不合格,包括服務(wù)過程,以及質(zhì)量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。進(jìn)行存檔全部內(nèi)部質(zhì)量審核記錄由辦公室歸檔保存。(3)、審核人員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正措施的實施,驗證采取的糾正措施是否有效并跟蹤檢查,直到達(dá)到要求為止。(3)、審核組長負(fù)責(zé)準(zhǔn)備該次審核的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》其中應(yīng)包括:A 審核概況B 審核綜述C 不合格項目及糾正措施建議(4)、審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表批準(zhǔn)后,在審核結(jié)束后二周內(nèi)發(fā)送以下人員:A 總經(jīng)理B 管理者代表C 審核組成員D 受審核部門經(jīng)理E 小區(qū)管理處主任糾正與驗證(1)、審核員應(yīng)與被審核部門負(fù)責(zé)人先共同確定必要性的糾正措施,在《審核不合格報告》中作出描述,并由審核組長批準(zhǔn)下發(fā)各部門。主要內(nèi)容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行。(4)、審核組長根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》制定本次審核的具體實施計劃——《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》,其中應(yīng)包括以下內(nèi)容:A 審核目的B 審核范圍C 受審核部門/管理處D 依據(jù)的文件E 審核日期F 審核組成員(5)、管理者代表批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》,并由審核組長批準(zhǔn)。(3)、管理者代表任命審核組長。三、工作程序準(zhǔn)備工作(1)、管理者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》,確保對與質(zhì)量體系運(yùn)作有關(guān)的部門至少每年一次實施內(nèi)部質(zhì)量審核。審核組按計劃照標(biāo)準(zhǔn)開展審核活動。二、各自職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。內(nèi)部質(zhì)量審核管理規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及使用范圍目的:規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審核的要求,以確定質(zhì)量體系所涉及的各部門開展的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)、更改過的合同和續(xù)簽過的合同由客戶服務(wù)中心以書面形式傳送到各相關(guān)部門,亦作相應(yīng)變更。(2)、當(dāng)客戶提出修改時,客戶服務(wù)中心必要時組織相關(guān)部門評審,以書在形式對租戶提出的修改進(jìn)行確認(rèn)。(3)、客戶服務(wù)中心對區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點實施統(tǒng)一管理。商業(yè)網(wǎng)點的租賃(1)、商業(yè)網(wǎng)點租賃價格的確定物業(yè)處按照政府頒發(fā)的指導(dǎo)價格及市場行情確定商業(yè)用戶租賃基本價格??蛻舻娜胱」芾砜蛻粜枰b修的,先提出書面裝修方案,由保安部負(fù)責(zé)審批。(7)、財務(wù)人員將客戶資料輸入電腦。(5)、辦公室發(fā)出《開房通知單》,將客戶的特殊要求填寫附注事項欄目,一份留存,一份交管理站。(4)、對有特殊使用要求的客戶,暫緩簽訂租賃合同,并填寫《租賃合同評審記錄》表,必要時會同工程維修部、保安部進(jìn)行評審。(2)、客戶服務(wù)中心人員對前來求租的客戶請其出示具體證明材料,如:單位證明或本人身份證明。工程環(huán)保部:負(fù)責(zé)出租設(shè)施的日常維修。管理處:負(fù)責(zé)住戶入住手續(xù)的辦理和退房的驗收。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系;特殊租賃合同必要時組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評審;負(fù)責(zé)與客戶簽定和解除租賃合同。適用范圍:本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。每月前5天,客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日報表并進(jìn)行初步分析,針對投訴產(chǎn)生的原因,提出改進(jìn)的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個工作日內(nèi)無法回單,相關(guān)部門應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心說明情況,中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時,需要熱情耐心,將情況了解清楚,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)(當(dāng)天)處理。接到客戶投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。客戶服務(wù)中心已具針對性處理措施組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪,分析原因,及時處理,并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。 每項服務(wù)的滿意率=每項服務(wù)滿意等級數(shù)量/服務(wù)總評定數(shù)量(六)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施需要重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施a: 滿意等級比率最低的服務(wù)項目b:不滿意等級比率最高的服務(wù)項目c: 書面提出的意見、建議。(四)、顧客滿意度調(diào)查的實施 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過85%時,此次調(diào)查才視為有效。d:顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來服務(wù)的期望。b: 管理處所提供的服務(wù)項目種類。當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況,可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。(二)、顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)和方式客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。四、工作程序(一)、 經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。范圍:適用于顧客對本公司所提供的服務(wù),小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價??蛻舴?wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理,管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行上門回訪。(二)、回訪程序維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心,工作人員先電話咨詢,工程質(zhì)量是否合格。維修人員遵守服務(wù)規(guī)定,自帶鞋套、抹布。三、維修方案(一)
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