【正文】 l 換季制服（如冬季、秋季的手套、帽子、運動衣或夏季的短褲、運動衫等）在換季時需交制服房，不準自己保存。l 員工愛護制服，若無敵或由于自己的原因造成制服破損，酒店將按規(guī)定從工資里扣除賠償金。l 新員工需持行政人事部經(jīng)理簽字批準后的制服發(fā)放單領(lǐng)取新制服。l 員工必須按換取制服時間表更換制服。l 更換制服時，不得在崗位前換穿，必須到更衣室內(nèi)換穿。l 制服只允許在崗位上穿戴，工作結(jié)束后必須更換。l 每位員工在崗時，必須身著一套制服，另一套保存在制服房。八、客房房間門鎖日常維護及維修工作由工程部負責(zé)。六、備用空白的IC卡由客房部經(jīng)理保管。四、如遇到在住房間反鎖時，發(fā)生特殊情況需要進房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。三、房間門鎖IC卡種類操作權(quán)限：應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負責(zé)制作和掛失。客人卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負責(zé)收發(fā)和保管?？偪乜ǎ河蓸菍又魅魏皖I(lǐng)班各持一張服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。二、房間門鎖機械匙及IC卡種類持有人名單：機械匙3套，一套放財務(wù)部存放、一套放前臺、一套放房務(wù)中心保管。服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖?？头糠块g門鎖(IC卡)管理制度一、門鎖IC卡種類功能說明：應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。領(lǐng)班查過后，合格者報客房部辦公室，由輸入電腦報前臺可出租。(2)檢查住店客人房間 A、查客人是否需要洗衣服務(wù)； B、查客人是否使用違章電器； C、查客人迷你吧消費情況； D、查房間的清潔及服務(wù)工作是否達到標準。 查房時間，領(lǐng)班在上午10:00至12:00，下午13:00至16:30；主管亦在上述時間；經(jīng)理可隨時抽查。 查房的數(shù)量規(guī)定：領(lǐng)班每天要查100間房即管理樓層內(nèi)所有房間，主管每天查20%的房間，經(jīng)理要抽查5%的房間。房務(wù)部的查房制度為了確保樓層服務(wù)按工作程序與標準做好房間的清潔工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的第一流服務(wù)，必須堅持經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的查房制度。全部撤離時，切斷一切電源，關(guān)閉所有門窗。l 若火勢不受控制時，應(yīng)立即從附近安全通道離開現(xiàn)場。l 掌握排隊初起火情的技能。報警時，要報火警的正確位置、火情及自己的姓名。l 要掌握報警程序。若發(fā)現(xiàn)接觸不良或超負荷時，立即報告辦公室及工程部及時搶修，不準擅自處理。l 電器的漏電及使用不正確是引起火災(zāi)的重要原因。l 盡量不使用易燃液體及清潔劑，若一定使用，必須按說明書使用與保存。l 若在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆的危險品，立即報辦公室及保安部，立即處理。l 若發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)使用自備的電熱設(shè)備，要立即通知辦公室和保安部。防火安全規(guī)定l 客房部員工在崗位上要有高度的安全防火觀念，人人是義務(wù)消防員，要忠于職守，盡職盡責(zé)。l 發(fā)現(xiàn)房間門打開，但客人不在房間，應(yīng)輕輕把門關(guān)好。l 嚴格客房部的鑰匙管理，一旦發(fā)現(xiàn)萬能鑰匙丟失，必須立即采取防范措施，須在24小時內(nèi)更換鎖芯。l 在查酒水的同時查看電視機、電話、毛毯、浴袍等貴重物品是否有丟失或損壞，若有，立即報告前臺，按規(guī)定處理。l 發(fā)現(xiàn)客人在房間有聚賭、賣淫嫖娼的跡象時，要報告上級，并通知保安部。l 發(fā)現(xiàn)客人沒有行李，并且形跡可疑時應(yīng)通知保安部。l 員工要熟悉本樓層客人入住情況，掌握來訪客人情況，嚴禁無關(guān)人員混入客房。l 發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒，或有吸毒跡象時，應(yīng)留意其動向，并及時向樓層領(lǐng)班報告。配制比例：：1：1房務(wù)部安全管理制度客房是為客人提供的既舒適衛(wèi)生，又安全的“家”，所以做好客房的安全管理工作十分重要，特做如下規(guī)定：清潔房間時的安全規(guī)定l 員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人攜帶電熱器、卷發(fā)器、電熨斗、烤箱、變壓器、電熱毯等用電器時，應(yīng)立即報告樓層領(lǐng)班，并通知保安部，按酒店規(guī)定處理。配制比例：1：25（11）堿性清潔劑特性：適用洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等清潔。比例：1：6（9）POWER萬能清潔劑特性：除油漬、膠漬及惡性污漬，適用于瓷磚、金屬、塑膠等。（7）CLASS CLEANER玻璃劑特性：適用于窗、鏡、玻璃表面的清潔。（5）NOF清潔蠟特性：適用于金屬、塑膠、油漆面家具及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔和打蠟同時進行。配制比例：1：5（3）TADI CLEAN地毯除油噴劑特性：清除地毯上的惡性油漬。（1）RT—101地毯清洗劑特性：適用于干泡洗潔精及各種纖維質(zhì)家具。l 發(fā)現(xiàn)機器有故障立即報告并送工程部維修，不準私自打開機器檢修。l 不準用吸塵器吸水，不準用水沖洗塵袋，吸管沖洗必須涼干后再使用。l 要經(jīng)常檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活，有問題請工程部維修，以免損壞把頭和底部鐵盒。l 使用完吸塵器后，必須倒塵清理，擦干凈機身，分拆擺放，并定期對吸塵器進行對吸。l 拉吸塵器時，正確的操作是一手握住吸塵器吸管，一手拉住吸塵器的把手，這樣既便于拉動，又避免碰撞其它物體。吸塵器的安全使用與保養(yǎng)規(guī)定l 在使用吸塵器前必須檢查電線是否有破損，插頭是否破裂或松脫，以避免引起觸電事故。l 凡發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)定的破損的家具，立即報告上級并修理，防止摔傷客人。l 庫房管理要有嚴格的規(guī)定。l 員工制服不可過長，以免絆腳受傷；工作中不準急跑急轉(zhuǎn)彎，以免撞上客人。l 移動較重物品時，應(yīng)使用手推車，物品較多應(yīng)分數(shù)次運輸。l 在玻璃門擋眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。l 凡使用各類機械電器時，必須經(jīng)過酒店工程部電工主管的培訓(xùn)，掌握基本操作要求。l 在公共場所放置工作車、吸塵器、洗地板或洗地毯機等，要放在靠墻的側(cè)，注意電線不可絆腳。l 在高空清潔墻壁或抹窗時或在公共場所地板打蠟時，必須放置警告牌，提示過往客人注意。l 若需高處取物品，要使用梯架，并把梯加架放穩(wěn)，下面一人看守扶梯。l 推動車輛，須用雙手。l 不可將手抻進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防里面有針或碎玻璃將手刺破。房務(wù)部安全操作制度為了安全生產(chǎn)保證員工的生命安全，保證客人的生命財產(chǎn)安全，員工在使用電腦、機械設(shè)備時必須執(zhí)行安全操作規(guī)定。23．員工發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有其他不得使用的電器時怎么辦？答：應(yīng)及時報告主管由主管通知前廳主管和部門經(jīng)理一起進行協(xié)調(diào)解決。21．客人不在房間時，有來訪者，能讓他進房間嗎？正確的處理方法是什么？答：決不能讓來訪者進房，應(yīng)當(dāng)用禮貌的語言告訴來訪者，請其在大堂休息區(qū)等候客人， 不能在樓層過道等候。20．樓層上遇見可疑人或事應(yīng)如何處理？答：首先應(yīng)該上前禮貌盤查。 19．如遇樓層火警，員工應(yīng)該怎么辦？（假設(shè)真實火警）答：A）發(fā)現(xiàn)明火（初期火情）應(yīng)立即撥通總機電話，并用滅火器撲滅。 三會：一會報警；二會使用滅火器材；三會撲救初期火災(zāi)。16．消防工作的指導(dǎo)方針、原則？答：預(yù)防為主、防消結(jié)合、誰主管誰負責(zé)。15．樓層的安全責(zé)任人是誰？答：樓層的安全責(zé)任應(yīng)該由該樓層的服務(wù)員和主管負責(zé)。13．三能是什么？答：一能自覺遵守消防安全法規(guī)和各種安全制度；二能及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；三能及時 有效地消除不安全因素。C多少度？答：800176。11．吸煙在哪些情況下容易引起火災(zāi)？答：a、躺在床上和沙發(fā)上吸煙，特別是醉酒或過度疲勞后，隨手亂放點著的香煙； b、邊工作邊吸煙（如開抽屜、取貨）； c、隨手丟煙頭、火柴棒； d、在維修、清洗汽車或機件時吸煙； e、把沒掐滅的煙頭卷進衣袋； f、在嚴禁煙火的地方吸煙。斷電后與 其他的撲救方法相同。8． 滅火的四種方法是什么？答：冷卻法、窒息法、隔離法、仰制法。6． 撲救電器火災(zāi)什么滅火器效果好？為什么？答：1211或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器藥劑絕緣性能好， 不會發(fā)生觸電傷人事故。4． 燃燒有幾種類型？答：有四種類型：閃燃、著火、自燃、爆炸。3． 什么叫燃燒？答：燃燒是一種發(fā)熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。消防、安全知識1． 酒店安全管理的首要任務(wù)是什么？答：防止火災(zāi)。二、 清潔劑的使用須知（一） 目前客房部使用的清潔劑主要有以下幾種：1．TR—101地毯清潔劑特性：適用于干泡清潔機及各種纖維質(zhì)家私比例：1：30（稀釋劑：水）2．TR—103地毯除漬劑特性：清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等比例：1：5（稀釋劑：水）3．TAPICLEAN地毯除油噴劑特性：清除地毯上的頑固性油漬4．NOF清潔蠟特性：適用于金屬、塑膠、油漆面家私及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔、打蠟比例：1：1（稀釋劑：水）5．酸性清潔劑特性：適用于清潔馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具比例：1：2—5（稀釋劑：水）6．堿性清潔劑特性：適用于洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔比例：1：5—10（二）在使用適時清潔劑時，一定要遵照使用說明及操作程序安全操作。因此要求服務(wù)員一般每做完3間房后，要進行撤補。3． 部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識、操作技能及英語考核，并將考核成績載入“職工業(yè)務(wù)檔案”中。（七）對有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求1． 部門負責(zé)對主管（必要時擴大到臺班）進行周期性的多種形式的培訓(xùn)，主管對其所屬人員進行培訓(xùn)。（5） 如客人報失物品，而又匆忙要離店時，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。（3） 凡客人回來要求認領(lǐng)時，可通知其到客房服務(wù)中心，當(dāng)班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點，所有資料相符時才可把物品交給客人，并叫客人簽收。此項工作由客房部負責(zé)辦理。二、下列物品視為非貴重物品A. 眼鏡；B. 鑰匙；C. 日常用品；]D. 價值90元人民幣以下的物品；E. 雜物；F. 已開戶的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時間最多為三天）。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。如是貴重物品，須交客房部經(jīng)理簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經(jīng)理。其他部門職員撿到遺留物品，須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時間內(nèi)交到客房部服務(wù)中心。5． 一般物品保留期限為三個月，如無人認領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。4． 貴重物品（如珠寶、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品）由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來館認領(lǐng)。3． 所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。（六）客人遺留物品的處理要求1． 在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿或任何遺留物品，都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)。平時禁止使用空飲料瓶盛裝清潔劑。因員工過失造成跑單，由當(dāng)班服務(wù)員負責(zé)賠償。 酒店難免會出現(xiàn)酒水跑單問題，為了減少這方面的損失，服務(wù)員在客人退房時應(yīng)立即查房（客人通知服務(wù)臺或有離店跡象時即應(yīng)做好準備），并做好有關(guān)的酒水補充記錄。 服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務(wù)中心或前臺收銀入帳。（五）房間小酒吧（MINIBAR）的管理要求 房間小酒吧是一項方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括啤酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。3． 按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團體客人。（四）報紙的派發(fā)規(guī)定1． 臺班每日將各種報紙的需要量報到服務(wù)中心，服務(wù)中心按需要量進行分配，并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實發(fā)數(shù)和簽收人。則必須將此鑰匙交給臺班或主管妥善保管。3． 其他部門員工若需入房工作，如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進行房間維修工程等，由臺班為其開門，并記錄清楚這些人世間員進出房間原因、時間。鑰匙的使用必須注意以下問題：1．除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，服務(wù)中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。4．客人急病 樓層服務(wù)員得悉客人有急病時，要通知主管，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場； 通知大堂副理和客房部經(jīng)理； 需要的時候請醫(yī)生到場； 在可能的情況下，知會客人的單位和家屬； 做好記錄并交好班。2． 停電 當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場； 檢查應(yīng)急燈是否正常； 通知動力部維修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項； 通知保安部維持好現(xiàn)場； 檢查電梯是否運行正常； 供電后檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運行； 檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞； 如有客人設(shè)訴，則做好解釋工作； 做好記錄； 填寫〈意外報告〉，報告總經(jīng)理。清潔劑及保養(yǎng)劑：堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、擦鋼水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機油。工作要求：要認真、細致。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬區(qū)域的樓層主管負責(zé)檢查和監(jiān)督。具體做法是：兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是四間標準房的面積，每做一間房約需二小時。1．單項計劃衛(wèi)生（表9）2．中服務(wù)班每周計劃衛(wèi)生安排（表10）3．房間周期大清潔（GENERAL CLEANING，.）說明：房間周期大清潔是一項由專人專職負責(zé)的對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。（表8）三、其它（一） 計劃衛(wèi)生管理由于人力安排，開房率高低等諸因素的影響，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會存在不足之處，要想使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)、就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補（周期性計劃衛(wèi)生的特點是耗用的單位時間