【正文】 當(dāng)顧客在超 市購物 , 購物籃中的商 品被營業(yè)人員通過收款機(jī)一一結(jié)算記錄 , 購 物 籃 分 析 通 過 記 錄 的 數(shù) 據(jù) 對 一 名 顧 客 所 購 物 品 進(jìn) 行 分 析 研 究 出 顧 客 購 。 購物籃介紹 關(guān)聯(lián)規(guī)則是數(shù)據(jù)挖掘中的一個(gè)重要的挖掘模式 , 它是解決數(shù)據(jù)之間存在的相互聯(lián) 系的算法。 就客服中心而言 , 無論是呼入還是呼出 , 均可以積累大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù) , 如客 戶致電號碼、 基本屬性、 業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)、 系統(tǒng) 操作軌跡等。 (7)測試和驗(yàn)證挖掘結(jié)果 (testing and verfication)。 (5)建立模型和假設(shè) (model and hypothesis development)。 (3)整合與檢查數(shù)據(jù) (integration and checking)。 數(shù)據(jù)挖掘過程 如果把數(shù)據(jù)挖掘廣義的理解為從數(shù)據(jù)中獲得有用信息的過程 , 那么數(shù)據(jù)挖掘可分 [7] 為以下 8 個(gè)步驟 : (1)理解數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的來源 (understanding)。 那些符合大多數(shù)數(shù)據(jù)對象所構(gòu)成的規(guī)律 的數(shù)據(jù)對象就被稱為是異類。 5. 異類分析。 關(guān)聯(lián)分析的目的是 找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)系圖。 4. 關(guān)聯(lián)分析。聚類分析的基本原則是 :各聚類內(nèi)部數(shù)據(jù)對象間的相似度最大化 。 分類方法用來預(yù)測數(shù)據(jù)對象的離散類別 , 與此同時(shí) , 預(yù)測則可以用來預(yù) 測數(shù)據(jù)對象的連續(xù)取值。 (2) 分類與預(yù)測 。 數(shù)據(jù)挖掘的功能 [6] 數(shù)據(jù)挖掘的功能通常具有五類 ,分別是 :(1) 概念的描述。 發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、 可理解、 可運(yùn)用 。 這個(gè)定義包括好幾層含義 : 數(shù)據(jù)源必須是真實(shí)的、 大量的、 含噪聲的 。 數(shù)據(jù) 挖掘理 論 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining ,簡稱 :DM )就是從 大量的、不完全的、有噪聲的、模 糊的、 隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中 , 提取隱含在其中的、 人們事先不知道的、 但又是 潛在 11 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 有用的信息和知識的過程。 客戶分類是客戶分析的基礎(chǔ) , 為數(shù)據(jù)挖掘提 供更具有針對性的基礎(chǔ) , 確保 數(shù)據(jù)分析的可信 性。 理解客戶 對 銷售和服務(wù)的要求 , 有 針對性的設(shè)計(jì)服務(wù)渠道。 客戶細(xì)分是產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行開發(fā)及市場營銷的基 礎(chǔ) , 是使差異化成為可 能 , 使提供的產(chǎn)品和服 務(wù)更直接的針對某一客戶群的重要環(huán)節(jié)。 它可以應(yīng)用到企業(yè)的市場營銷、 銷售、 服務(wù)等環(huán)節(jié) , 圍繞客戶進(jìn)行全 方位的深 度分析 , 提高客戶的滿意度 , 改善企業(yè)與客戶的關(guān)系 , 進(jìn)一步提升企業(yè)的市 [4] 場競爭力 。 CRM 思想起源于美國 , 在 1980 年初即有所謂的“ 接觸管理” ?專門收 集客戶與公司聯(lián)系的所 有信息 , 1990 年前后演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶關(guān)懷中心。 呼叫中心在日常呼入與呼出工作中 , 不斷積累用戶數(shù)據(jù) , 利 用電腦軟件技術(shù)、 模型化算法對客戶信息進(jìn)行處理 , 提煉客戶有用信息 , 挖掘出消費(fèi) 者的呼入軌跡 , 對消費(fèi)者進(jìn) 行分類 , 結(jié)合銀行的業(yè)務(wù) , 提供更加個(gè)性、 有效性的服務(wù)。 (4) 呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合。 呼 叫 中 心 擁 有 與 客 戶 溝 通 的 多 種 渠 道 , 記 錄 客 戶 咨 詢 記 錄 與 軌 跡 , 通 過 CRM 軟 件 進(jìn) 行 分 析 , 搜 集 潛 在 客 戶 進(jìn) 行 追 蹤 管 理 。 (3) 呼叫中心與 CRMCustomer Relationship Management 技術(shù)整 合 。 另外 , 客戶也可將自己常用的金融 業(yè)務(wù)進(jìn)行聚合 , 定制個(gè)性化的電話銀行 , 提高效率。 (2 ) 提供基于客戶價(jià)值的個(gè)性化分層服務(wù)。 多樣化的服務(wù) 策略一方面可以讓客戶不必忍受某一渠道的不便 , 如去網(wǎng)點(diǎn)可 能面臨的擁堵的 交通和排隊(duì)等候 , 如撥打客服 中心熱線持續(xù)占線無法接通 , 而有機(jī)會 選擇更適合客戶自己的便捷服務(wù)渠道 , 提升服 務(wù)效率和客戶滿意度 。 其發(fā)展與 [3] 實(shí)踐有如下特點(diǎn) : (1) 多渠道策略追求 客戶滿意度 。 所謂節(jié)流 , 是指通過應(yīng)用高技術(shù)手 段來提升運(yùn)營效率 , 降 低運(yùn)營成本。 最簡單的策略是“ 開 源節(jié)流” 。 并 9 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 且 , 隨著行業(yè)規(guī)模的迅 速擴(kuò)大及大量的新人步入 , 呼叫中心的運(yùn)營管理需要進(jìn)一步的 [2] 規(guī)范與加強(qiáng) 。隨著“ 客 戶聯(lián)絡(luò)” 逐漸 成為維系客戶關(guān) 系、參 與競爭、加強(qiáng)企 業(yè)適應(yīng) 市場變化能力的主要因素 , 呼叫中心被 看作企 業(yè)戰(zhàn)略不可或缺的組成部分 。 目前 , 國內(nèi)企業(yè)對于 呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。 隨著語音識別、 云計(jì)算、 移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等 先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用 , 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) , 據(jù)了解 , 國內(nèi) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前從業(yè)人員已超過 120 萬人 , 規(guī)模累加超 600 億元人民幣 , 并以每年 15% 到 20% 的速度增長 。 通過主動(dòng)的客戶回訪、 滿意度調(diào)查等主動(dòng)了解客戶的意見與建議 , 把握客戶需 求 , 進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值 , 在此基礎(chǔ)上給客戶以最大程度的關(guān)懷。 早期的呼叫中心以熱線電話、 咨詢服務(wù)等為主 , 由 經(jīng) 過訓(xùn)練的服務(wù)人員來接聽處理客戶的各類問題 , 而隨著企業(yè)對客戶工作重視程度的提 高 , 基于 提供更多豐富 服務(wù)的需求 , 呼叫中心 在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。 90 年代后期 , 由于國外專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品提供 商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市 場 ,推行客戶服務(wù)中心概念 ,其它行業(yè) , 如金融、 電信、 航空、 政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供 各種服務(wù) ,從此之后逐漸發(fā)展到了我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。 1998 年以前我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng) 域 ,11 114 、 170、 189 等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫中心的雛形。 羅克韋爾 (Rockwell ) 公司于 1973 年發(fā)明自動(dòng)呼 叫分配 (ACD )后 ,世界上真正意義的呼叫中心才得以成型 ,到 2020 年底 ,全球呼 [1] 叫中心行 業(yè)已經(jīng)走完了 39 年的歷程 。 美 國 ATamp。 這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫 , 還包括了傳真、 電子郵件、 短信 以及 Web 上的各種文 本、語音和視頻的呼叫 。 呼叫 中心 和 銀行 業(yè)客 服中心 概述 與發(fā)展 歷程 呼叫中心概述 和發(fā)展 呼叫中心 (Call Center ) 是基于計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI ) 技術(shù)的信息 服務(wù)系統(tǒng)。 相關(guān)理論 本文的研究主體是 銀行業(yè)的客服中心 , 研究工 具是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) , 以購物籃分析 為手段挖掘客戶需求 , 鎖定可被分流的熱點(diǎn)業(yè)務(wù) , 通過渠道協(xié)同 將客服中心的話務(wù)分 流到其他電子渠道。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶需求進(jìn)行細(xì)分 , 引導(dǎo)客服 中心對服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié) , 通過合適的渠道 , 向合適的客戶提供合 適的產(chǎn)品與服務(wù) , 滿足客戶不同的需求 ,從而提高客戶感知 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 隨著客戶需求的增加 , 如何解決旺盛的客戶需求與有限的服務(wù) 資源間的矛盾 ?如 7 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 何 建 立 面 向 未 來 的 高 效 服 務(wù) 運(yùn) 營 體 系 ? 我 們 認(rèn) 識 到 客 服 中 心 作 為 整 個(gè) 電 子 渠 道 中 的 一個(gè)組成部分 , 只有運(yùn)用有效的手段 , 借助技術(shù)的發(fā)展 , 實(shí)現(xiàn)人工與電子渠道的協(xié)同 配合 ,交叉引導(dǎo)以及聯(lián)動(dòng) ,才能解決客服中心的服務(wù)能力與效率的問題。 [14] (4) 自助設(shè)備 (Automatic Teller Machine ), 也稱自動(dòng)柜員機(jī) : 它 的出現(xiàn)減輕 了銀行柜臺人員的工作壓力 , 是以客戶自助完 成交易為主要手段 , 可為客戶提供安全 方面的金融服務(wù) , 客戶可直接在 ATM 上完成賬戶查詢、 存取款、轉(zhuǎn)賬 、修改密碼、 繳費(fèi)、充值 等一系列金融交易 ,但是它還 無法進(jìn)行復(fù)雜的交易。 本文 研究的主要對象為第二 類中的電話銀行人工服務(wù)的話務(wù)分流。 一般而言 , 電話銀行 分為兩類 : 一類是基本的 自動(dòng)語音服務(wù) (Interactive Voice Response )系 統(tǒng) 。各渠道的情況介紹如下 :[13] [14] (1 ) 柜 臺 渠道 : 是 銀 行 直 接 銷售 產(chǎn) 品和 提 供 服 務(wù) 的 渠道