【正文】 戶需求分析是進(jìn)行本論文研究的 前提條件 , 本文創(chuàng)新性地運(yùn)用購物籃分析這一 探索性數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 手段 進(jìn)行客戶需求分析。 提出以 數(shù) 據(jù)挖掘技術(shù)為手段 ,對客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)加以分類 , 確定可進(jìn)行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即導(dǎo)致 來話量最多的熱點(diǎn)業(yè)務(wù) 。 銀行業(yè)的客服中心是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和發(fā)展 的重要組成部分 , 既是 傳遞銀行 基本 服務(wù)職能的重要載體 , 又由于其 成本中心的特性 , 常常成為銀行提升服務(wù)質(zhì)量的 瓶頸和突破口。 隨著電話客戶群體日益壯大 , 銀行客服 中心 的發(fā)展面臨 著巨大 的話務(wù)量壓力 , “接通率 ”這一體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的基本指標(biāo)無法 得以保證 , 嚴(yán)重影響客 戶的感受和企業(yè) 服務(wù)能力的提升。 然后梳理總結(jié) 、 比對現(xiàn)有技術(shù)條件下可應(yīng)用的其他電 子服務(wù)渠道和手段的特點(diǎn) , 提出以渠道協(xié)同這 一 方式 , 將電話渠道人工接聽 的熱點(diǎn)業(yè) 務(wù)引導(dǎo)至適合的電子渠道 , 減少了電話渠道話 務(wù)總量 , 從而實(shí)現(xiàn)客服 中心的話務(wù)分流 , 提高電話渠道 的接通能力 ,最終實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升。 對 銀行信用卡業(yè)務(wù)的電話量 進(jìn)行關(guān)聯(lián)算 法應(yīng)用 , 也以信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為例 , 對 客戶需求數(shù)據(jù)的獲取、 數(shù)據(jù)選擇與分析、 數(shù)據(jù) 預(yù)處理、 數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)建、 結(jié)果的展現(xiàn)與分析 進(jìn)行了具體 研究 , 基于數(shù)據(jù)挖掘結(jié) 果 , 分析 出 客戶真實(shí)致電需求并細(xì)分類型 , 最終 鎖定可被分流的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。 關(guān) 鍵詞 : 光大銀行 客服 中心 。 話務(wù)分流 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 Abstract Banking industry belongs to the modern service industry, in business innovation, product innovation, at the same time to carry out the services innovation, improve the quality of service, is to promote the core petitiveness of the top priority. Banking customer service center is the mercial bank39。 electronic channels and customer service center their relationship and their respective characteristicsCustomer demand analysis is the premise of study of this thesis, this paper puts forward using basket analysis in chapter 4 the exploratory data mining technology as the method, correlation algorithm for the telephone business is calculated, to customer demand data selection and analysis, data acquisition, data preprocessing, data mining, model 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 building, gives a detailed research and analysis results showFinally a summary of the main research content, pointed out that the characteristics and innovation of the paper, at the same time raised the outlook for further research Key words: everbright bank customer service center 。 Traffic diversion 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 目錄 研究成果 聲明 III 關(guān)于學(xué)位 論文使 用 權(quán)的說明 III 摘 要 . IV ABSTRACTVI 第 1 章 緒論 1 選題 背景 1 研究 目的 與意義 2 主要 研究 內(nèi)容和結(jié) 構(gòu) . 2 主要 研究 方法 . 4 創(chuàng)新 點(diǎn) . 5 第 2 章 相關(guān) 理論與 實(shí)踐成果 綜述 7 銀行 電子渠 道發(fā)展 介紹 . 7 相關(guān) 理論 . 8 呼叫中心和銀行業(yè) 客服中心概述與發(fā)展歷程 8 客戶關(guān)系管理 (CRM)理論 . 11 數(shù)據(jù)挖掘理論 11 國內(nèi) 外相關(guān) 文獻(xiàn)綜 述 14 國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)綜述 14 國外相關(guān)文獻(xiàn)綜述 15 第 3 章 光大 客服中 心現(xiàn)行服 務(wù)模式 和 存在的問 題分析 17 光大 銀行 的服務(wù)渠 道 17 光大銀行概述 17 光大銀行的服務(wù)渠道概述 17 光大銀行的電子渠道概述 19 光大 客服 中心 (電 話銀 行 )渠 道概 述 . 21 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 光大客服中心簡介 21 客服中心服務(wù)模式和特點(diǎn) 24 存在 的問 題分析 . 26 “一鍵進(jìn)人工 ”導(dǎo)致話務(wù)量猛增 26 重復(fù)來電導(dǎo)致高話務(wù)量 . 27 客戶用卡規(guī)律導(dǎo)致多個話務(wù)高峰日 27 渠道利用不均衡 ,客服中心人工壓力大 27 招聘、培訓(xùn)和員工管理成本高 . 28 接通率等 KPI 指標(biāo)難達(dá)標(biāo) 28 第 4 章 基于 數(shù)據(jù)挖 掘技術(shù) 和 渠道協(xié) 同 的話務(wù)分 流方案設(shè)計(jì) . 30 數(shù)據(jù) 挖掘 應(yīng)用的業(yè) 務(wù)基 礎(chǔ) 30 以數(shù) 據(jù)挖 掘鎖定分 流方 向 31 確定分流目標(biāo) 31 數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)方式 32 數(shù)據(jù)預(yù)處理 34 數(shù)據(jù)挖掘過程 34 數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 38 以渠 道協(xié) 同實(shí)現(xiàn)話 務(wù)分 流 42 明確話務(wù)分流目標(biāo)業(yè)務(wù)特征 42 以渠道協(xié)同實(shí)施話務(wù)分流 43 話務(wù)分流具體業(yè)務(wù)的效果評估案例 46 話務(wù) 分流 整體實(shí)施 效果 . 47 話務(wù) 分流 方案研究 要點(diǎn) 總結(jié) 48 依據(jù)客戶真實(shí)原因進(jìn)行話務(wù)分流 48 依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果設(shè)計(jì)完善電子渠道功能 48 第 5 章 配套 措施建 議 51 制定 電子 渠道協(xié)同 發(fā)展 策略 51 建設(shè)智能語音系統(tǒng) 52 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 大力發(fā)展移動金融 53 打造易用 網(wǎng)上銀行 53 營銷低成本電子渠道 53 電子渠道與物理網(wǎng) 點(diǎn)的無縫銜接 54 注重 發(fā)揮數(shù) 據(jù)分析 在客 服中心 管理 中的價 值 54 培養(yǎng) 渠道推 廣和營 銷意 識 . 55 結(jié)論與展 望 56 參考文獻(xiàn) 58 致謝 60 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 第 1 章 緒論 選題背景 銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè) , 在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng) 新同時 , 開展服務(wù)創(chuàng)新、 提高服務(wù) 質(zhì)量 , 是提升核心競爭 力的當(dāng)務(wù)之急。 客服中心作為銀行服務(wù)體系中至關(guān)重要的一環(huán) , 其主要職責(zé)是接聽客 戶來電 , 解 答 、 解決種種銀行業(yè)務(wù)問題 , 其部門主要特點(diǎn)是人員密集 , 動輒千人以上的規(guī)模 , 日 均話務(wù)量超過數(shù)萬 ,故爾也成為各銀行的成本大戶。 本文以中國光大銀行客戶服務(wù)中心 (簡稱光大客服中心 ) 為具體研究對象 , 嘗試 以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槭侄?, 通 過渠道協(xié) 同進(jìn)行話務(wù)分流的應(yīng)用方案。 研究目的與意義 隨著金融業(yè)的加速發(fā)展和外資金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢滲透 , 中國金融市場的競爭日益激 烈。 日益增加的客戶數(shù)量和客戶需求 ,導(dǎo)致眾多銀行客服中心面臨解決話務(wù)壓力大、 服務(wù)能力不足的制約 , 這一客服中心運(yùn)營的基礎(chǔ)性問題不解 決 , 后續(xù)將無法發(fā)揮客服 中心創(chuàng)造價值、提高客戶滿意度 ,轉(zhuǎn)變成為利潤中心的作用。 本 文 對 于 銀 行 業(yè) 的 客 服 中 心 話 務(wù) 分 流 方 案 所 做 的 研 究 方 法 及 其 成 果 對 其 他 客 服 中心遇到類似問題時將會有一定的借鑒作用 。 此外 , 還對客服中心如何控制話務(wù)、 分流話務(wù)的國內(nèi)外實(shí)踐案例 進(jìn)行了綜述。 然后分析其他電子渠道功能和特點(diǎn)的 基礎(chǔ)上 , 明確各種渠道 的優(yōu)勢與不足 , 在所有電子渠道由一個部門管理這種獨(dú)特優(yōu)勢 3 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 下 , 提出以渠道協(xié)同的方式 , 通過其他