【正文】 32 / 46 ☆ 重要客戶:銷售部經(jīng)。戰(zhàn)略客戶在產(chǎn)品價格、授信額度及供貨條件上享有更好的待遇，拜訪便于當(dāng)面敲定，同時調(diào)查客戶滿意度；銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助過程跟蹤接洽，公司指定的銷售人員至少每月拜訪兩次。 從清理合同入手，分析整理核實確認(rèn)以前合作過的老客戶資料，建立客戶檔案，根據(jù)客戶經(jīng)營情況、信用評估狀況、項目規(guī)模等，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶和一般客戶（比例大約是 2:3:5） ，并分類管理，將客戶資源牢牢地收歸公司。 由銷售部、財務(wù)部、供應(yīng)部組成協(xié)調(diào)小組專門負(fù)責(zé)此項工作，其中，銷售部負(fù)責(zé)上報申請，財務(wù)部負(fù)責(zé)資產(chǎn)評估，供應(yīng)部負(fù)責(zé)驗收。連發(fā)三次工作函仍未還款的客戶，公司將暫停供貨，直到賬款結(jié)清后再恢復(fù)供貨。 ☆ 細(xì)化考核周期:每月 25 號之前，市場部與財務(wù)部共同核實每個項目的回款進度，向銷售部及相關(guān)業(yè)務(wù)人員下達下月收款任務(wù)書，并按月考核回款，即市場部將記錄每個業(yè)務(wù)人員每月的回款完成進度，沒能按期完成的，相應(yīng)降低提成比例。此類欠款轉(zhuǎn)交公司法律事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)，用法律手段追繳欠款。作為懲罰，提成比例將比正常收款時的比例降低 1～5 個點。公司成立專門的“清欠辦”負(fù)責(zé)清收這類欠款，暫停該項目業(yè)務(wù)人員的銷售工作，停發(fā)底薪和獎金（按照清收進度，只可少量透支提成來維持生計） ，跟隨“爛尾工程”劃歸“清欠辦” ，全職負(fù)責(zé)收款。31 / 46 同時，將業(yè)務(wù)人員的收入與應(yīng)收賬款的回收進度嚴(yán)格掛鉤:業(yè)務(wù)人員只有完成工程項目 100%收款之后，才能拿到全部提成；業(yè)務(wù)人員在收款中發(fā)生的費用，可以以借支方式到財務(wù)領(lǐng)取，但借支的比例也與回款比例掛鉤，全部回款后，才能在銷售費用中核銷借支。其責(zé)任部門是銷售部，在財務(wù)部的配合下核準(zhǔn)款項，督促該項目的銷售人員追繳欠款。 對陳年舊賬，公司建立了分類催收激勵制度。 搶單、倒單日益嚴(yán)重，不僅導(dǎo)致市場占有率逐步下滑，還破壞了公司聲譽。 :公司以銷量作為考核的唯一指標(biāo)，內(nèi)部激勵措施過于片面，一些老員工或擁有大客戶資源的員工，能輕松完成或超額完成任務(wù)；而一些新員工，或只有零星客戶的員工，卻很難達成目標(biāo)。 三、銷售人員搶單倒單 :每個銷售人員都有任務(wù)指標(biāo)，任務(wù)指標(biāo)過高時，就會壓價爭奪客戶。 ，選擇客戶草率。 ，銷售人員的銷售費用率嚴(yán)重不平衡，最高的 元/方，最低的 元/方，虛報客戶開發(fā)費用的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。 : 近 3 年來，新老客戶的比例小于 1:3，而新老客戶工程量比例大干 1:3，說明新客戶平均單項工程量高，但新客戶數(shù)量偏少，說明公司開發(fā)新客戶不力。 ，用原材料、固定資產(chǎn)抵交應(yīng)收賬款，而公司拒絕此類抵交賬款，導(dǎo)致死賬增多。尾款回收事不關(guān)己，銷售人員自然缺乏追繳動力，項目尾款越積越多。這是由項目尾款累計和合同墊支款過多導(dǎo)致的，究其根本，則與銷售人員考核制度及客戶管理制度密切相關(guān)。為了集中客戶資源，合理安排資金和人力，決定合并旗下三個攪拌站，集中統(tǒng)一管理三個攪拌站各自的生產(chǎn)、營銷隊伍。如：企業(yè)老總最關(guān)心的是利益：效率提高、收入大幅度增長、銷售量增加、市場份額擴大、成本降低等，如果你一味跟他談產(chǎn)品的技術(shù)特性，相信效果會極差。使用人關(guān)心產(chǎn)品功能；技術(shù)人關(guān)心產(chǎn)品特點；部門經(jīng)理關(guān)心產(chǎn)品優(yōu)勢；決策人關(guān)心產(chǎn)品利益。有些客戶對廠家提供信用支持的關(guān)心程度大大超過產(chǎn)品本身帶來的利益，如設(shè)備總包商最關(guān)心的可能是價格，利潤和付款條件等而不是產(chǎn)品本身。工業(yè)品大客戶銷售中，說服或影響客戶以你的產(chǎn)品特點、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為采購標(biāo)準(zhǔn)或?qū)懭胝袠?biāo)文件中，是阻截競爭對手最有利的武器。 第四：忽略與競爭對手特性的差別 如今同類產(chǎn)品越來越相似，產(chǎn)品之間的差異性很小，我們必須知道怎么使最小的差別發(fā)揮出最大的作用。開始我們對產(chǎn)品的“特征優(yōu)點利益”是這樣陳述的：“我公司提供的輕鋼構(gòu)件采用優(yōu)質(zhì)連續(xù)熱鍍鋅鋼帶（鍍鋅厚度 130 克超過 80 克國家標(biāo)準(zhǔn)），能有效抗腐防銹大大延長建筑的壽命” 后來我們改成“輕鋼構(gòu)件采用優(yōu)質(zhì)連續(xù)熱鍍鋅鋼帶（鍍鋅厚度 130 克超過 80 克國家標(biāo)準(zhǔn)），能有效抗腐防銹 10 年以上，無需維護節(jié)約客戶成本” 注意：“能有效抗腐防銹 10 年”使產(chǎn)品性能所帶來的優(yōu)勢明顯也很具體。 第三：不注重利益的個性化 產(chǎn)品性能所帶來的好處越明顯越具體，購買者越有可能選擇你的產(chǎn)品而不是競爭對手的。在信息大爆炸的時代，你的客戶接受了太多各方面的信息，介紹過多的優(yōu)勢和利益容易引起客戶的混亂，不知道你的重點是什么。假如銷售員個人偏愛的產(chǎn)品特性和優(yōu)點不符合未來客戶的需要，不要碟碟不休的談?wù)撨@些特性和優(yōu)點。 第一：不能真正的傾聽 銷售人員沒有提問和傾聽，也不了解客戶的真正需求，只是將產(chǎn)品的所有特點、優(yōu)點和利益像小學(xué)生背書般的向客戶介紹一遍。 工業(yè)品銷售人員的工作就是通過提問、傾聽最終發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，把產(chǎn)品的特性和利益融入針對客戶問題的解決方案中，最終贏得定單。小張決定繼續(xù)跟進決不放棄，也許可以通過某種手段改變客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，以前也不是沒有成功的案例，劉經(jīng)理的話也沒說死，再說情況還是在不斷的變化著，誰會知道四個月后客戶的想法會不會改變了呢？工業(yè)品銷售使用 FAB 銷售模式易犯的六個錯誤 在工業(yè)品行業(yè)和建材行業(yè)，企業(yè)通常采用某種特定的銷售模式來推銷他們的產(chǎn)品，這種模式一般以解決方案為中心，企業(yè)銷售的是整體解決方案而不是產(chǎn)品。這一來一去小張和劉經(jīng)理也成了無話不談的朋友，但就是在訂單問題上劉經(jīng)理沒有明確的表態(tài)，但承諾一定會給他參加招標(biāo)投標(biāo)的機會。 隨后的四個月內(nèi)，小張放棄了其他客戶，集中精力在這個 400 萬的訂單上。 27 / 46 最后還要強調(diào)的是，世事難料，情況都是在不停的變化，即使是堅決放棄的客戶也可以保持最低限度的接觸，打個電話總費不了多少時間吧，再說買賣不成情誼在，沒準(zhǔn)還有下次機會呢。 如：A 類客戶的銷售風(fēng)險低成交機會大且預(yù)計會在短時間內(nèi)成交，應(yīng)當(dāng)是大客戶銷售人員重點跟蹤的對象，其次才是 B、C 類、D 類客戶。 客戶沒有通過：放棄（雖然很痛苦但因為有了客戶風(fēng)險評估表，也許會使你變的理智些）或減低接觸級別（有時侯你不能確定是否要真正放棄時，減少你的銷售投入也許是最好的方法） 客戶通過評估：以成交時間和銷售風(fēng)險再對客戶分類。但最終要將以上的風(fēng)險因素完成從定性到定量的轉(zhuǎn)化，以客戶風(fēng)險評估表來具體的體現(xiàn)，用評估表對客戶進行篩選。 7）能否帶來的其它商機：這是個打市場贏得知名度的訂單，就是競爭再激烈風(fēng)險再大也要上，如：這是個奧運會的項目。 5）競爭對手的優(yōu)勢和劣勢（產(chǎn)品、價格、服務(wù)）：競爭恐怕是商業(yè)活動中無法回避的現(xiàn)象，分析與競爭對手之間在產(chǎn)品、價格、服務(wù)方面的優(yōu)勢和劣勢，有助于了解本企業(yè)在這個項目中的成功把握有多大？不同的項目，雙方的優(yōu)勢和劣勢都是在不斷的變化當(dāng)中。 3）產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)能否滿足客戶的需求：如果公司的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的水平與客戶需求差距不大，你還可以以專家的身份和顧問銷售的方式來影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，縮小之間的差距。 2）客戶的資金狀況和信譽：在中國這是尤其要考慮的因素，有些客戶在一開始就會明確的告訴你，可能要一年后才付你的貨款，即使你非常相信客戶的信譽，你還是26 / 46不得不考慮你的現(xiàn)金流能否支持這單生意。 1）客戶的規(guī)模和預(yù)算：企業(yè)的規(guī)模和用于指定產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)算，簡單的說客戶準(zhǔn)備花多少錢。當(dāng)然值不值得贏也不完全以利潤來衡量，如：客戶是你的長期戰(zhàn)略伙伴，或者這是一樁不掙錢但卻可以打開市場知名度的生意，也未嘗不可。碰到如此對手你獲勝的希望真的很渺茫。 盡管銷售的風(fēng)險總是存在，但如果贏的可能性很小，那么對是否值得投入，以及投入多少都需要進行仔細(xì)研究。如果產(chǎn)品性能指標(biāo)與客戶的需求相差不大，也許可以通過某種手段來影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，但如果相差過大，就如同本案例必須考慮放棄或降低投入了。 第二：是不是能贏? 通過分析，明確了銷售機會的存在，企業(yè)也基本明確了客戶的需求，以此來評估企業(yè)手中的資源和所能提供給客戶的產(chǎn)品、技術(shù)方案和服務(wù)是否能滿足客戶的需求？如果無法滿足則機會不是真正的機會。這當(dāng)然為大客戶銷售人員節(jié)約了跑街的時間，也拓寬了項目信息的來源渠道。因此必須對銷售信息進行全面的評估，其目的就是確定真正的銷售機會，選擇跟進的目標(biāo)。 確定潛在客戶的資格：實際上是一個“平衡風(fēng)險與機會的過程”，那么如何對手頭的客戶進行評估呢？如何發(fā)現(xiàn)你的真正潛在大客戶？ 首先你需要問自己四個問題。 所以在正式的銷售活動前，我們首先需要制定評估標(biāo)準(zhǔn)，以便對客戶進行篩選。其實丟了大單的亞軍要比第三名死的更難看，因為你的投資沒有任何回報（同樣是失敗，第三名可能投入的還少一些）。 這就是大客戶銷售的風(fēng)險，因為銷售是一項只有冠軍沒有亞軍的比賽，對大客戶銷售來說，更是如此。 工業(yè)品大客戶采購的單筆金額大，參與決策人多、決策時間長，對廠家的大客戶銷售人員來說，最糟糕的情況是：“爬到梯子的頂端才發(fā)現(xiàn)梯子靠錯了墻”。劉經(jīng)理解釋到：這是公司的施工技術(shù)部門的要求。生產(chǎn)部門承諾：在客戶規(guī)定的時間內(nèi)生產(chǎn) 10 臺就是 20 臺也問題不大；但技術(shù)部門卻認(rèn)為：工廠從沒有生產(chǎn)過 5000 瓦以上的設(shè)備，技術(shù)上沒有把握，就是研發(fā)也是需要時間的。 在隨后的與劉經(jīng)理人的交談中，小張進一步了解到，由于高速公路要在明年年底24 / 46通車，時間緊作業(yè)面的工程量大，所以初步考慮功率在 5000 瓦以上的大型切割設(shè)備，采購數(shù)量約 10 臺左右。小張知道這是一家著名的瑞士工程機械設(shè)備制造商，無論是技術(shù)水平還是生產(chǎn)規(guī)模在這個行業(yè)里都是響當(dāng)當(dāng)?shù)?，?dāng)然他們的價格也是響當(dāng)當(dāng)?shù)摹? 見面后劉經(jīng)理倒也還熱情，說公司目前正處于供應(yīng)商調(diào)查、初選階段，有幾個切割設(shè)備廠已經(jīng)開始與我們接洽，你也可以把你們公司的一些資料報過來。工業(yè)品銷售技巧之大客戶銷售制勝策略 小張是天津某生產(chǎn)混凝土和石材大型切割設(shè)備廠的一個銷售人員，最近了解到北京某大型建筑承包商承接了一項高速公路改擴建工程，需要用到大型的切割設(shè)備，而且極有可能一訂就是十臺。 2． 對已經(jīng)有部分信息但不完全的信息或者更多的信息的敏感。23 / 46 即便近期沒有計劃，我們也可以讓客戶了解產(chǎn)品，總有一天他會用到這樣的產(chǎn)品，特別是我們發(fā)現(xiàn)其實他符合我們的產(chǎn)品行業(yè)定位和技術(shù)的情況的時候。 然后是需要具體去客戶方進行了解的問題，即，通過拜訪，先與客戶建立關(guān)系，然后了解客戶的其它問題，圍繞客戶存在購買力否與客戶方談判代表有無決策權(quán)，誰是決策者著兩個問題展開?？蛻粼u估系統(tǒng)目 的：為了尋找合格的客戶。 10． 朋友推薦的客戶，這同樣屬于高價值客戶。 8． 老客戶推薦的客戶，這是他們一個行業(yè)里的或者還有私人關(guān)系，這也是高價值的客戶。 5． 非競爭的銷售人員信息了解，這里提供的信息可能價值會高一些，因為他可能介紹了具體負(fù)責(zé)這些問題的具體的人。 3． 電話黃頁，這里提供的是電話號碼和地址，但是，我們可以確定這是一個行業(yè)潛在客戶。 通常我們可以采用的渠道包含以下： 1． 專業(yè)期刊雜志，這里提供了客戶的項目信息，以及一些客戶單位的發(fā)展動態(tài)。 在我們的銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)，由于客戶方的有實際決策權(quán)的人，往往都是委托工程師或者采購工程師來與我方進行洽談，但是，這些人并沒有決策權(quán)，但是，他們卻是有很好的建議權(quán)，作為銷售人員，必須明確誰是決策的人，否則如果競爭對手方的銷售工程師與決策者有較多的溝通，那么你的與建議權(quán)者的再多溝通可能毫無意義，除非說你的對手不符合前面兩個問題的解決。合格的客戶是一定有購買能力的，但是，并不代表他就會購買你的產(chǎn)品，因為即便價格他給的起，但是也不會有人就會給，而且符合需求的產(chǎn)品在這個競爭的年代并非獨此一家。21 / 46 （2）客戶的應(yīng)用需求，這是一個具體的，而且會有多變性的需求，并且從市場角度來考慮我們認(rèn)為銷售的過程同時是對客戶的需求的新的了解過程。 什么是合格的客戶？ 合格的客戶應(yīng)該具備以下特征： 1． 有購買需求，我們不可能給一個家庭主婦推銷 PLC，或者給一個化工生產(chǎn)的工廠推銷 INTEL 的芯片，這是顯而易見的事情。 4） 提議一個承諾：在大客戶銷售中，要求訂單不是重點，大部分情況是如何得到一個具體的行動和進展，使銷售會談有所斬獲的最有效的方法是：向客戶建議下一步的行動內(nèi)容，使生意向前進展。而以收場白技巧回答和躲避客戶的疑惑和關(guān)注的問題勢必會引起客戶反感 20 / 46 3） 總結(jié)利益：總結(jié)關(guān)鍵點，特別是利益點的總結(jié)。問問題的結(jié)果是客戶逐漸意識到他們迫切需要購買你的產(chǎn)品，對一個原本就想購買的客戶你不必使用收場白技巧。 大客戶銷售是以具體的行動來衡量收場白而不是用言語。 需要說明的是大客戶銷售拜訪中，僅不足 10%會以訂單或沒成交而結(jié)束，另外 90%是以進展和暫時中斷而結(jié)束的。 典型的進展可以包括客戶說： ① 我們非常有興趣，下次有時間我們再一起談?wù)? ② 把資料留下，如果我們想進一步了解情況，會與你聯(lián)系 ③ 產(chǎn)品不錯，我會向總經(jīng)理推薦的 ④ 。 但大客戶銷售中它卻有四個結(jié)果： 1）訂單；客戶很肯定的購買