【正文】 如果您有什么疑問、建議和意見，歡迎來信交流（信息系統(tǒng)項目管理師案例分析輔導(dǎo)教師電郵：pyxdl）最后祝同學(xué)們身體健康，學(xué)習(xí)進步，在本次考試中取得良好成績。試題以某公司的項目例會目的不明、時間太長、效率低下、缺乏效果等為背景，要求考生針對上述情況，分析問題產(chǎn)生的可能原因，應(yīng)怎樣提高項目例會的效率，指出除了項目例會以外，還可以采取哪些措施來促進有效溝通，實際考查項目溝通管理的方法。分析圖表所代表的效率、進度和成本等情況，針對圖表所反映的問題，可采取哪些調(diào)整措施。試題二是一道關(guān)于成本管理的試題，試題在給出有關(guān)條件后，要求考生計算成本偏差CV、進度偏差SV、成本績效指數(shù)CPI、進度績效指數(shù)SPI。試題介紹了項目背景后，要求考生分析問題發(fā)生的可能原因。 2005年11月份試題結(jié)構(gòu)分析2005年11月份信息系統(tǒng)項目管理師的案例試題有3道題目，每道試題25分，要求考生全部解答。在這個案例中，項目經(jīng)理根據(jù)就無法知道何時才能驗收與結(jié)項。涉及到合同管理、過程控制、項目溝通管理等范疇。這是一道純理論性的問答題，只要學(xué)過軟件工程的考生，都會答得上來。一般來說，只要有IT行業(yè)工作經(jīng)驗的考生，回答問題比較簡單。 2005年5月份試題結(jié)構(gòu)分析2005年5月份信息系統(tǒng)項目管理師的案例試題有3道題目，每道試題25分，要求考生全部解答。第三章．歷界試題結(jié)構(gòu)分析信息系統(tǒng)項目管理師自2005年5月份開考以來，一共舉行了兩次考試，分別是2005年5月份和2005年11月份的考試。而選擇正確的溝通方式，對于溝通的效果會有很大的影響。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個極大的錯誤。在這種情況下，李強需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。有時以書面的形式進行溝通很有效，’而有時口頭交流效果更好。【問題2】(8分)他犯了兩個錯誤。在有矛盾、意見不一致的時候是否嘗試“YES… BUT…”方式進行溝通，多表揚人、多贊美人對任何人來說都是較容易的事，關(guān)鍵是克服習(xí)慣的思維定勢，以一種新姿態(tài)去投入，循序漸進，就有可能取得實效。溝通的理論很多，關(guān)鍵是要身體力行地去做。其實，每個人的內(nèi)心深處又渴望著及時溝通，這一對矛盾要靠后天的不懈努力才有所作為。它與文化背景、性格、氣質(zhì)、環(huán)境、職務(wù)和年齡等各方面的影響有關(guān)。溝通是組織的生命線。例如，他人的意見會影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或防御心理。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力，以及體育活動能力等。這是個體對．自己價值高低所做的個人判斷。自我觀念。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。(5)自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。這種人把自己當做一個交易點或協(xié)商點。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。(3)自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露墊風(fēng)格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。(1)自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。溝通是要用對方聽得懂的語言—包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是通過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。難的是創(chuàng)造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環(huán)境。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對方。對于團隊領(lǐng)導(dǎo)來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。準確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很不一致，但只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接受和理解了，就能產(chǎn)生正確的個體溝通。”兩個人或更多的人之間的準確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情的時候。但事實上，世界歷史上戰(zhàn)爭幾乎不曾中斷過，可見溝通的困難程度了。而實際上，溝通是一件非常難的事。團隊沒有交流溝通，就不可能達成共識；沒有共識，就不可能協(xié)調(diào)一致，就不可能有默契；沒有默契，就不能發(fā)揮團隊績效，也就失去了建立團隊的基礎(chǔ)。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時，溝通也是一個明確目標、相互激勵、協(xié)調(diào)一致、增強團隊凝聚力的過程。溝通是合作的開始，優(yōu)秀的團隊一定是一個溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團隊。而選擇正確的溝通方式，對于溝通的效果會有很大的影響。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個極大的錯誤。在這種情況下，李強需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。有時以書面的形式進行溝通很有效，而有時口頭交流效果更好。【問題1】(8分)請用200字以內(nèi)文字請說明你認為李強的做法有問題嗎？【問題2】(8分)請用400字以內(nèi)文字分析，李強的做法如果有錯誤，那么他錯在哪里？如果沒有，請說明你的理由？【問題3】(9分)請用400字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實際項目經(jīng)驗，說明從這個案例你能得到什么啟示？案例分析【問題1】【問題2】李強的做法的確存在問題，他犯了兩個錯誤。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。我們當主管的以為你會直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許他們提出疑問，那樣的話，可以在很大程度上減少打擊。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議。老趙直言不諱地說到：“李經(jīng)理，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。李強來到自己的辦公室，半分鐘后他的助手老趙走了進來。案例場景一個周一的早上，金博聯(lián)信息技術(shù)有限公司(CIU)開發(fā)部項目經(jīng)理李強來到公司時看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當他們看到李強走進來，立即停止了交談。在信息系統(tǒng)項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項自整個生命周期，很多專家認為信息系統(tǒng)項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。溝通協(xié)調(diào)是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護人員，就需要為對方培養(yǎng)技術(shù)人員。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。特別注意加強溝通，與客戶方達成逐步建設(shè)的共識。把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標會使雙方的合作得到更緊密的加強，從而各得其所。(2)接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。(4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現(xiàn)，后期目標調(diào)整要有承諾。(2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。工作人員也正是在應(yīng)用中，認識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。加之政府的具體工作人員無法承擔，一旦項目驗收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問題的責(zé)任，因此，用而不驗的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計算機應(yīng)用水平鍘氏，尤其是在基層政府部門尤為突出。參考答案【問題1】(8分)我國的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國的政府機構(gòu)和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護人員，就需要為對方培養(yǎng)技術(shù)人員。必須進行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙?！皽贤ㄋ牟襟E”反映了溝通的升級原則：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。溝通中需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達到“雙贏”。在私下的場合，人們的語言風(fēng)格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。在客戶面前出現(xiàn)項目組人員表現(xiàn)出對項目信心不足、意見不統(tǒng)一、爭吵等，都是比較忌諱的情況。(1)溝通內(nèi)外有別團隊同一性和紀律性是有效項目團隊的基本要求。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。在本案例中，李工需要做的主要工作應(yīng)該是加強溝通，有客戶方達成共識?！締栴}3】由于政府機構(gòu)和管理體制改革是逐步進行的，電子政務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵在于“制定階段目標”，電子政務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進行溝通，雙方達成共識：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認識在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統(tǒng)也會不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善，工作人員也正是在應(yīng)用中，認識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。(4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現(xiàn)，后期目標調(diào)整要有承諾。(2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。如果市場人員定好了合同目標和工期，技術(shù)人員把握好了前期需求和后期需求變更，文檔記錄清楚，再加上公司高層領(lǐng)導(dǎo)和甲方領(lǐng)導(dǎo)的密切溝通，大部分問題是會友好解決的，項目也會順利驗收的。(2)接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。并且，在需求分析結(jié)束以后，雙方還要建立可以直接聯(lián)系的渠道，以盡早地對需求變動問題進行溝通。實際上許多電子政務(wù)項目失敗的最主要的原因就是需求階段對問題的描述不夠細致，導(dǎo)致后來預(yù)算超出或者時間進度達不到要求。因為無論開始時有多么細致，以后對需求的修改幾乎是必然的”。在編碼階段開始后，應(yīng)做好產(chǎn)品范圍的變更控制，盡可能地對客戶施加影響，避免需求變更的發(fā)生，實在無法避免的變更一定要采用正式書面的形式。軟件項目的范圍控制應(yīng)該是在需求分析階段就開始的，就是說軟件需求說明書應(yīng)該是最大可能最大程度地理解了客戶實際業(yè)務(wù)需求的文檔，采用文字或圖形化的方式清晰正確地描述了至少90%的實際需求，并在完成系統(tǒng)設(shè)計完成或編碼階段開始前明確剩余需求。實踐表明，高質(zhì)量的需求分析是電子政務(wù)項目成功的關(guān)鍵因素。從項目管理的角度講，產(chǎn)品范圍和項目范圍的變更都是允許的，一般來說也是不可避免的。那么究竟是什么因素導(dǎo)致了該現(xiàn)象的延續(xù)呢？需求分析階段沒能很好地掌握客戶需求，形成高質(zhì)量的軟件需求說明書，并交付客戶方關(guān)鍵項目干系人正式書面確認，就跨越式地進入系統(tǒng)設(shè)計階段，這必然導(dǎo)致項目執(zhí)行過程中項目范圍的頻繁變更。你能讓他們把需求表述得更清楚些，并且讓我們的軟件項目有那么一兩次按進度按成本完成嗎？”妖怪說：“唔，我們還是來看中東地圖吧。這世上幾乎沒有我辦不到的事，但這件事除外。”妖怪答道：“哦，我沒辦法。我可以實現(xiàn)你的任何夢想，但現(xiàn)在，我只能滿足你一個愿望?！締栴}2】一個程序員在海灘上發(fā)現(xiàn)了一盞神燈。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認的。我國的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國的政府機構(gòu)和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的，還是由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)楠q如一紙定文，這種想法和做法都是不現(xiàn)實的。但是如何應(yīng)付這種局面是需要市場和技術(shù)部門的配合，以及公司高層的協(xié)調(diào)才可以較好避免或減少上述問題的發(fā)生的。多數(shù)電子政務(wù)項目的失敗在于項目范圍的隨意變更，國內(nèi)政府部門拖沓的工作作風(fēng)和長官意志一向以行動迅速著稱的lT業(yè)內(nèi)人士感到無所適從，這也是許多電子政務(wù)項目沒能取得預(yù)期效果的一個重要原因?！締栴}3】(9分)請用300字以內(nèi)文字對李工解決此問題提出建議?！締栴}1】(8分)請用500字以內(nèi)文字分析導(dǎo)致電子政務(wù)項目產(chǎn)生上述問題的原因，對于電子政務(wù)建設(shè)組織管理的關(guān)鍵是什么。(3)客戶同CIU關(guān)系特別密切，不能完全按照合同進展，對合同規(guī)定的階段驗收不予回應(yīng)，這些問題需要公司老總出面才能協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理控制協(xié)調(diào)明顯乏力。(2)客戶的工作效率低、節(jié)奏慢，很小的內(nèi)部分歧也需要開會討論。由于CIU具有較好的技術(shù)和產(chǎn)品積累，經(jīng)過5個月時間，整個系統(tǒng)于3個月前按進度計劃開發(fā)完成，目前系統(tǒng)處于試運營階段，運行情況良好。CIU具有較強的政府背景，公司副總經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)張工原為該市政府信息中心總工程師，3年前創(chuàng)立了CIU公司。閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中項目變更控制和客戶溝通管理問題的敘述，回答問題1至問題3。(5分)【問題3】(8分)如何提高這些工程活動的質(zhì)量：(1)在分析方面(4分)①同客戶充分溝通，了解原系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求；②閱讀原系統(tǒng)中的文檔和程序，掌握設(shè)計和實現(xiàn)的情況；③如果可能，與原系統(tǒng)的開發(fā)者聯(lián)系，在原開發(fā)者的幫助下把握原系統(tǒng)；④對分析的結(jié)果進行評審。(2分)【問題2】(9分)除設(shè)計外，張工還需要特別注意以下工程活動：(1)需要細致分析原有系統(tǒng)。(2分)(3)采用