【正文】 它與文化背景、。 溝通是組織的生命線。例如，他人的意見會影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。自我觀念較弱的人在個體溝通中 很容易采取保護態(tài)度或防御心理。 自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯系。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力，以及體育活動能力等。這是 個體對．自己價值高低所做的個人判斷。 自我觀念。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。在理想的情況下，自我實現型風格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風格。 (5)自我實現型溝通風格 在自我實現型溝通風格中個體能自發(fā)地提供有關自己的適量信息，尋求反饋，以建設性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。這種人把自己當做一個交易點或協商點。自我暴露型風格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。 (3)自我暴露型溝通風格 具有自我暴露墊風格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應來迫使別人注意自己。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露??? 21 及遭致別人評論的防范措施。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 (1)自我克制型溝通風格 自我克制型溝通風格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。溝通是要用對方聽得懂的語言 — 包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是通過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。 四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。 三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。難的是創(chuàng)造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環(huán)境。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。由于 整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。準確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很不一致，但只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接受和理解了，就能產生正確的個體溝通?！眱蓚€人或更多的人之間 的準確溝通，只發(fā)生在雙方分享經驗、感知、思想、事實或感情的時候。但事實上，世界歷史上戰(zhàn)爭幾乎不曾中斷過，可見溝通的困難程度了。而實際上，溝通是一件非常難的事。團隊沒有交流溝通，就不可能達成共識；沒有共識，就不可能協調一致，就不可能有默契；沒有默契，就不能發(fā)揮團隊績效，也就失去了建立團隊的基礎。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時，溝通也是一個明確目標、相互激勵、協調一致、增強團隊凝 聚力的過程。 溝通是合作的開始，優(yōu)秀的團隊一定是一個溝通良好、協調一致的團隊。而選擇正確的溝通方式，對于溝通的效果會有很大的影響。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個極大的錯誤。在這種情況下，李強需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主 管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。有時以書面的形式進行溝通很有效，而有時口 ??? 20 頭交流效果更好。 【問題 1】 (8 分 ) 請用 200 字以內文字請說明你認為李強的做法有問題嗎？ 【問題 2】 (8 分 ) 請用 400 字以內文字分析，李強的做法如果有錯誤，那么他錯在哪里？如果沒有，請說明你的理由？ 【問題 3】 (9 分 ) 請用 400 字以內文字結合你本人 的實際項目經驗，說明從這個案例你能得到什么啟示？ 案例分析 【問題 1】【問題 2】 李強的做法的確存在問題，他犯了兩個錯誤。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。我們當主管的以為你會直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許他們提出疑問，那樣的話，可以在很大程 度上減少打擊。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議。老趙直言不諱地說到：“李經理，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。 李強來到自己的辦公室，半分鐘后他 的助手老趙走了進來。 案例場景 一個周一的早上，金博聯信息技術有限公司 (CIU)開發(fā)部項目經理李強來到公司時看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當他們看到李強走進來，立即停止了交談。 在信息系統項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項自整個生命周期，很多專家認為信息系統項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。 項目 協調案例 溝通 協調 是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。如果客戶方面缺乏相應的維護人員，就需要為對方培養(yǎng)技術人員。列舉一些變更給系統帶來很 大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。特別注意加強溝通，與客戶方達成逐步建設的共識。 把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標會使雙方的合作得到更緊密的加強，從而各得其所。 (2)接受變更，后期項目統一執(zhí)行。 (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現，后期目標調整要有承諾。 (2)需求調查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。工作人員也正是在應用中，認識和水平才有所提高，轉而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。加之政府的具體工作人員無法承擔，一旦項目驗收后，系統出現問題的責任，因此，用而不驗的現象就成為普遍現象。 我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務專家，計算機應用水平鍘氏，尤其是在基層政府部門尤為突出。 參考答案 【問題 1】 (8 分 ) 我國的電子政務建設是伴隨著中國的政府機構和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務應用系統的開發(fā)和建設只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的。如果客戶方面缺乏相應的維護人員，就需要為對方培養(yǎng)技術人員。必須進行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙?！皽贤ㄋ牟襟E”反映了溝通的升級原則：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。溝通中需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達到“雙贏”。在私下的場合，人們的語言風格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。在客戶面前出現項目組人員表現出對項目信心不足、意見不統一、爭吵等，都是比較忌諱的情況。 (1)溝通內外有別 團隊同一性和紀律性是有效項目團隊的基本要求。列舉一些變更給系統帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有 壓力而變得謹慎。 在本案例中，李工需要做的主要工作應該是加強溝通，有客戶方達成共識。 【問題 3】 由于政府機構和管理體制改革是逐步進行的，電子政務系統開發(fā)的關鍵在于“制定階段目標”，電子政務系統開發(fā)商要先將電子政務系統的特性與客戶在理念上進行溝通，雙方達成共識：理想、完善的系統是不存在的，改革在深入，認識在提高，技術在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統也會不斷地調整下去，得不到應用，而系統的完善 正是在應用中才能得以完善，工作人員也正是在應用中，認識和水平才有所提高，轉而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。 (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標要保證實現，后期目標調整要有承諾。 (2)需求調查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀要。 如果市場人員定好了合同目標和工期，技術人員把握好了前期需求和后期需求變更，文檔記錄清楚，再加上公司高層領導和甲方領導的密切溝通，大部分問題是會友好解決的，項目也會順利驗收的。 (2)接受變更，后期項目統一執(zhí)行。并且，在需求分析結束以后，雙方還要建立可以直接聯系的渠道，以盡早地對需求變動問題進行溝通。實際上許多電子政務項目失敗的最主要的原因就是需求階段對問題的描述不夠細致，導致后來預算超出或者時間進度達不到要求。因為無論開始時有多么細致 ，以后對需求的修改幾乎是必然的”。在編碼階段開始后，應做好產品范圍的變更控制，盡可能地對客戶施加影響，避免需求變更的發(fā)生，實在無法避免的變更一定要采用正式書面的形式。軟件項目的范圍控制應該是在需求分析階段就開始的，就是說軟件需求說明書應該是最大可能最大程度地理解了客戶實際業(yè)務需求的文檔，采用文字或圖形化的方式清晰正確地描述了至少 90%的實際需求，并在完成系統設計完成或編碼 階段開始前明確剩余需求。 實踐表明，高質量的需求分析是電子政務項目成功的關鍵因素。從項目管理的角度講，產品范圍和項目范圍的變更都是允許的，一般來說也是不可避免的。那么究竟是什么因素導致了該現象的延續(xù)呢？ 需求分析階段沒能很好地掌握客戶需求，形成高質量的軟件需求說明書，并交付客戶方關鍵項目干系人正式書面確認，就跨越式地進入系統設計階段，這必然導致項目執(zhí)行過程中項目范圍的頻繁變更。你能讓他們把需求表述得更清楚些，并且讓我們的軟件項目有那么一兩次按進度按成本完成嗎？”妖怪說：“唔，我們還是來看中東地圖吧。這世上幾乎沒有我辦不到的事，但這件事除外?！毖执鸬溃骸芭叮覜]辦法。我可以實現你的任何夢想，但現在，我只能滿足你一個愿望。 【問題 2】 一個程序員在海灘上發(fā)現了一盞神燈。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認的。我國的電子政務建設是伴隨著中國的政府機構和管理體制改革而進行的，改革才是目的，電子政務應用系統的開發(fā)和建設只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的，還是由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變 化，最后只能變?yōu)楠q如一紙定文，這種想法和做法都是不現實的。但是如何應付這種局面是需要市場和技術部門的配合，以及公司高層的協調才可以較好避免或減少上述問題的發(fā)生的。多數電子政務項目的失敗在于項目范圍的隨意變更，國內政府部門拖沓的工作作風和長官意志一向以行動迅速著稱的 lT 業(yè)內人士感到無所適從，這也是許多電子政務項目沒能取得預期效果的一個重要原因。 【問題 3】 (9 分 ) 請用 300 字以內文字對李工解決此問題提出建議。 【問題 1】 (8 分 ) 請用 500 字以內文字分析導致電子政務項目產生上述問題的 原因，對于電子政務建設組織管理的關鍵是什么。 (3)客戶同 CIU 關系特別密切，不能完全按照合同進展，對合同規(guī)定的階段驗收不予回應，這些問題需要公司老總出面才能協調，項目經理控制協調明顯乏力。 (2)客戶的工作效率低、節(jié)奏慢，很小的內部分歧也需要開會討論。 由于 CIU 具有較好的技術和產品積累，經過 5 個月時間，整個系統于 3 個月前按進度計劃開發(fā)完成， ??? 16 目前系統處于試運營階段，運行情況良好。 CIU 具有較強的政府 背景，公司副總經理兼技術總監(jiān)張工原為該市政府信息中心總工程師， 3 年前創(chuàng)立了 CIU 公司。 項目 變更案例 閱讀以下關于信息系統項目管理過程中項目變更控制和客戶溝通管理問題的敘述，回答問題 1 至問題3。 (5 分 ) 【問題 3】 (8 分 ) 如何提高這些工程活動的質量： (1)在分析方面 (4 分 ) ①同客戶充分溝通，了解原系統的業(yè)務需求； ②閱讀原系統中的文檔和程序，掌握設計和 實現的情況； ③如果可能，與原系統的開發(fā)者聯系，在原開發(fā)者的幫助下把握原系統； ④對分析的結果進行評審。 (2 分 ) 【問題 2】 (9 分 ) 除設計外，張工還需要特別注意以下工程活動： (1)需要細致分析原有系統。 (2 分 ) (3)采用迭代的方法驗證設計的正確性，提高設計的質量。 參考答案 【問題 1】 (8 分 ) 張工可以采取以下措施提高設計的質量： (1)充分分析問題域是保證設計 質量前提。除了這些方法外，對分析的結果進行評審也是保證分析質量的一種有效的方法。對原設計方案的分析出了參考設計文檔外，最好能夠同原系統的開發(fā)者進行溝通，這樣的溝通往往能獲取到文檔之外的寶貴信息。對原系統的分析可以包括對原有業(yè)務功能、原設計方案和原程序的分析。有了第二個問題的答案，第三個問題就比較容易了。 除了分析和測試外，其余的工程活動也是不可或缺的，不過相比之下，分析和測試工作更具特殊性，??? 15 是張工必須特別注意的。這些程序在修改后首先需要滿足同原系統功能一致，可以通過原系統測試用例的測試；其次還要保證與系統升級的目標一致，能夠滿足設計的 要求，這就需要開發(fā)新的測試用例進行測試。同原系統開發(fā)相比，系統改造的總工作量相對較少，但測試的工作量卻應該超過原系統開始時的測試工作量。因此充分、細致地分析原系統是保證設計質量的前提。 在分析第一個問題是我們已經找到了一部 分答案 — 分析。 如果能夠做好上述工作，設計就不會產生重大的偏差，保證設計的質量。 除了評審和走查外，對設計過程進行迭代也可以提前暴露設計的缺陷，并將這些缺陷反饋到后續(xù)的設計過程中，從總體上減少缺陷數，提高設計的質量。 在設計完成后還需要對設計結果進行質量檢查，對應這類活動，我們通常采用評審和走查的方式。 根據項目背景的描述，這個設計工作并不簡單，需要論證的過程，設計方案的討論也是必需的。 在設計時還應該選擇恰當的設計方法，如有可能可以考慮復用已有的解決案例，如分析模式與設計模式等。對于這種改造型項目，原系