【正文】 ，降低修正缺陷的成本。例如在可以將整個(gè)項(xiàng)目根據(jù)系統(tǒng)模塊進(jìn)行劃分，首先升級(jí)一個(gè)模塊，然后把這個(gè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋到后續(xù)的迭代過程中。對(duì)于第二個(gè)問題，除設(shè)計(jì)外，張工還需要特別注意哪些工程活動(dòng)。分析是設(shè)計(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，在錯(cuò)誤的分析上不可能產(chǎn)生正確的設(shè)計(jì)。除此之外，對(duì)于系統(tǒng)改造的項(xiàng)目，測(cè)試的工作顯得非常重要。根據(jù)案例中的描述，超過80％的程序都存在硬編碼的問題，都需要修改。因此，如何規(guī)劃、組織、展開測(cè)試工作，也是張工需要特別注意的方面。第三個(gè)問題與第二個(gè)問題是關(guān)聯(lián)的。如何提高分析活動(dòng)的質(zhì)量呢？對(duì)于案例中的項(xiàng)目來說，系統(tǒng)要解決的是原系統(tǒng)中的缺陷，原系統(tǒng)本身就是問題域，提高分析活動(dòng)的質(zhì)量也就是充分地分析原系統(tǒng)。對(duì)原系統(tǒng)中業(yè)務(wù)功能的分析需要同客戶一起進(jìn)行，通過同客戶的溝通來把握原系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能。例如，通過設(shè)計(jì)文檔僅能了解設(shè)計(jì)的結(jié)果，但與原系統(tǒng)開發(fā)者的溝通則可以了解到設(shè)計(jì)的思路。對(duì)于測(cè)試工作，上面已經(jīng)講了很多，既需要保證修改后的代碼仍然與原系統(tǒng)功能一致，又要保證同系統(tǒng)升級(jí)的目標(biāo)一致。(2分)(2)組織必要的討論來確定概要設(shè)計(jì)的方案。(2分)(4)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審或走查。(4分)(2)對(duì)于這樣的改造項(xiàng)目，測(cè)試的難度和工作量很大，需要把握測(cè)試的工作。(2)在測(cè)試方面(4分)①使用原系統(tǒng)開發(fā)過程中的測(cè)試用例進(jìn)行回歸測(cè)試；②針對(duì)改造后的系統(tǒng)開發(fā)新的測(cè)試用例進(jìn)行測(cè)試。案例場(chǎng)景金博聯(lián)信息技術(shù)有限公司(CIU)是某市一家大型股份制軟件企業(yè)，公司研發(fā)人員達(dá)到200人，主要從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和金融信息系統(tǒng)等方向的研發(fā)。目前CIU正在進(jìn)行該市某政府機(jī)關(guān)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)研發(fā)，系統(tǒng)主要由公文管理、檔案管理、公共信息、會(huì)議管理、領(lǐng)導(dǎo)辦公、電子郵件、個(gè)人辦公、業(yè)務(wù)管理、事務(wù)預(yù)警系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)組成。但是項(xiàng)目一直沒有結(jié)項(xiàng)，項(xiàng)目中出現(xiàn)幾個(gè)以下問題：(1)頻繁的需求變更，由于客戶屬于機(jī)關(guān)單位，客戶不斷提出一些變更，項(xiàng)目組就要處理變更需求。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，嚴(yán)重單方面拖延實(shí)施進(jìn)度，使項(xiàng)目不能按計(jì)劃結(jié)項(xiàng)，造成項(xiàng)目延期。項(xiàng)目經(jīng)理李工原為該項(xiàng)目的系統(tǒng)分析師，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)，開發(fā)后期由于原項(xiàng)目經(jīng)理王工離職原因，被任命為新項(xiàng)目經(jīng)理?！締栴}2】(8分)請(qǐng)用300字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾斡行Э刂齐娮诱?wù)項(xiàng)目的需求變更，用戶需求變更處理方法。案例分析【問題1】該案例是目前從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司面對(duì)的一個(gè)典型問題。需要明確的一點(diǎn)是，客戶的要求應(yīng)該放在第一位，項(xiàng)目是為了客戶而存在的，應(yīng)對(duì)客戶需求變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)正是一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)需要具有的能力。首先，必須對(duì)國(guó)內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。第二，我國(guó)各級(jí)政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平較低，網(wǎng)絡(luò)化辦公的意識(shí)還基本沒有，尤其是在基層政府部門尤為突出。加之政府的具體工作人員無法承擔(dān)，一旦項(xiàng)目驗(yàn)收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問題的責(zé)任，因此，用而不驗(yàn)的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。他在燈上擦了幾下，一個(gè)妖怪就從燈里跳出來說：“我是世界上法術(shù)最強(qiáng)的妖怪?！背绦騿T攤開了一幅中東地圖說：“我想讓中東得到永久的和平。自打創(chuàng)世紀(jì)以來，那里的戰(zhàn)火就沒有停息過?！背绦騿T于是說：“好吧，我是一個(gè)程序員，為許多用戶編寫過程序。”這段讓人一笑了之的幽默從很大程度上反映了國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，由于客戶需求和內(nèi)部管理等原因軟件項(xiàng)目總是難以在預(yù)定的范圍、成本和時(shí)間內(nèi)完成。軟件產(chǎn)品范圍是指軟件產(chǎn)品所包含的特征或功能，而軟件需求說明書正是對(duì)軟件產(chǎn)品范圍正式書面的界定，是軟件項(xiàng)目管理過程必需的基礎(chǔ)性文檔。但對(duì)于電子政務(wù)項(xiàng)目，產(chǎn)品范圍與項(xiàng)目范圍的制約關(guān)系變得非常嚴(yán)密，產(chǎn)品范圍的頻繁變更觸發(fā)的必然是項(xiàng)目控制過程的混亂，對(duì)于規(guī)模較大的項(xiàng)目最終的必然后果是項(xiàng)目的失控乃至失敗。需求分析是優(yōu)化電子政務(wù)軟件開發(fā)過程的起點(diǎn)，這在CMM2級(jí)把需求管理作為首要關(guān)鍵過程領(lǐng)域(KPA)中得到了最好的反映。特別對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程型項(xiàng)目，涉及多客戶方干系人需求的項(xiàng)目和涉及引發(fā)客戶方機(jī)構(gòu)變革的項(xiàng)目，一般應(yīng)委托客戶方關(guān)鍵性干系人內(nèi)部協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見后確定需求，切不可憑經(jīng)驗(yàn)自作主張想當(dāng)然。與很多電子政務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理溝通，發(fā)現(xiàn)一個(gè)意識(shí)誤區(qū)：“在項(xiàng)目的需求分析階段，開發(fā)方與客戶方在各種的問題的基本輪廓上達(dá)成一致即可，具體細(xì)節(jié)可以在以后填充。從項(xiàng)目管理角度分析，這是一種非常危險(xiǎn)的思想。正確的做法是：在項(xiàng)目需求分析階段，雙方必須全面地、盡可能細(xì)致地討論項(xiàng)目的應(yīng)用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他軟件的接口要求，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。掌握好電子政務(wù)“階段目標(biāo)”的制定方法和操作技巧，與客戶達(dá)成共識(shí)，對(duì)于用戶需求變更的可以采用兩種處理方法：(1)接受變更，立即執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實(shí)施，造成項(xiàng)目延誤。為有效控制電子政務(wù)項(xiàng)目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：(1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。(3)雙方高層要經(jīng)常及時(shí)地溝通。把握好項(xiàng)目的變更和不斷提出新的階段目標(biāo)會(huì)使雙方的合作得到更緊密的加強(qiáng)，從而各得其所。項(xiàng)目才會(huì)在=期、三期建設(shè)工程中，隨著機(jī)構(gòu)、制度和技術(shù)的變革不斷完善。加強(qiáng)溝通管理，與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體對(duì)外意見要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一種聲音說話。(2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式，以與客戶拉近距離。(3)采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格注意肢體語言、語態(tài)給對(duì)方的感受。(4)溝通的升級(jí)原則需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關(guān)系，以有利于項(xiàng)目問題的解決。(5)掃除溝通的障礙職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時(shí)間點(diǎn)，把項(xiàng)目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個(gè)階段后，指派部分技術(shù)人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡(jiǎn)單開發(fā)(不限期)。此外由于甲方的特殊地位和特殊的時(shí)代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)橐患埗ㄎ囊粯?，這種想法和做法都是不現(xiàn)實(shí)的。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項(xiàng)目實(shí)施之前就清晰地描述和確認(rèn)的。由于上述原因，電子政務(wù)系統(tǒng)組織管理的關(guān)鍵應(yīng)該是“制定階段目標(biāo)”，公司要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進(jìn)行溝通，雙方達(dá)成共識(shí)：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認(rèn)識(shí)在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統(tǒng)也會(huì)不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善的?！締栴}2】(8分)為有效控制電子政務(wù)項(xiàng)目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：(1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。(3)雙方高層要經(jīng)常及時(shí)地溝通。電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)中，用戶需求變更的處理包括兩種方法：(1)接受變更，立即執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實(shí)施，造成項(xiàng)目延誤?！締栴}3】(9分)在本案例中，項(xiàng)目經(jīng)理李工需要把握好“階段目標(biāo)”原則。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時(shí)間點(diǎn)，把項(xiàng)目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個(gè)階段后，指派個(gè)別人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡(jiǎn)單開發(fā)。溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識(shí)。閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。這種突然的沉默和冰冷的注視，使李強(qiáng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來他們所說的不像是贊賞之辭。老趙在公司工作多年，和李強(qiáng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說話總是很直率?！薄鞍l(fā)生了什么事？”李強(qiáng)問道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們公司財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性?！薄翱赡愣颊f了些什么？”老趙顯然很失望，“我們需要為程序員們的生計(jì)著想。而你卻寄給他們這種形式的信，并且寄到他們的家里，天哪！李經(jīng)理，周五他們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中?！睂?duì)此，李強(qiáng)感到很震驚，同時(shí)他也陷入了沉思。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。李強(qiáng)同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。沒有溝通就沒有效率。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。所以，有效溝通是建立高效團(tuán)隊(duì)的前提。曾經(jīng)有人說，如果世界上的人都能夠很好地進(jìn)行溝通，那么就不會(huì)引起誤解，就不會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個(gè)體溝通。【問題3】那么如何進(jìn)行有效溝通呢？在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，首先必須明確目標(biāo)。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問題和解決方案。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。在團(tuán)隊(duì)中，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能夠善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。對(duì)于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。二是必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。個(gè)體溝通的五種風(fēng)格。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。(2)自我保護(hù)型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待和接受別人方面的開放性偏低。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒有實(shí)際想法。(4)自我交易型溝通風(fēng)格具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋，而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待和接受別人的開放性方面都偏高。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因素就是別人在溝通中采用的方法。影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素：自我觀念和解決問題風(fēng)格。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己，以及如何感覺自己所看到的事物。一個(gè)人的自我觀念包含著多，重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的分量要比其他因素大。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷，以及認(rèn)為該因素的首要程度來評(píng)價(jià)每個(gè)因素。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情，承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重，以及能獲得顯要人物的贊賞等需求，尤其是在童年時(shí)代。人與人之間像有一堵無形的墻，阻隔著人與人之間的信息暢通。東方人的隱晦、含蓄更使溝通顯得有“距離感”。社會(huì)上成功人士盡管有不同的性格、氣質(zhì)等，但他們的一個(gè)長(zhǎng)處是善于溝通，這是一個(gè)很好的證明。例如：根據(jù)每天扮演的不同角色，同上級(jí)、下級(jí)、同事、家人、朋友和客戶的交往中用不同的角色進(jìn)行溝通，以投其所好廣結(jié)人緣。參考答案【問題1】(8分)李強(qiáng)的做法的確存在問題。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。李強(qiáng)與許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。．這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)?！締栴}3】(9分)由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。下面對(duì)這兩次考試的案例部分試題結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。試題一是一道人力資源管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的試題，要求考生回答軟件子項(xiàng)目失控的原因，如何避免軟件子項(xiàng)目失控、系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的各種角色，如何組建、建設(shè)和管理團(tuán)隊(duì)。試題二是一道關(guān)于軟件變更控制和配置管理的試題，主要考查變更控制的流程。試題三是一道關(guān)于項(xiàng)目收尾的試題。描述了一個(gè)項(xiàng)目在驗(yàn)收過程中，用戶不斷提出問題的案例。要求考生回答事情發(fā)生的原因，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該怎么辦，應(yīng)當(dāng)吸取什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。試題一是一道關(guān)于進(jìn)度管理的試題。應(yīng)該如何做以保證項(xiàng)目整體進(jìn)度不拖延，并概述典型的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的進(jìn)度管理過程和方法，以及資源配置對(duì)進(jìn)度的制約。根據(jù)給定數(shù)據(jù)，近似畫出該項(xiàng)目的預(yù)算成本、實(shí)際成本和掙值圖。試題三是一道關(guān)于項(xiàng)目溝通管理的試題。由于本科目的案例分析模塊考試難度較大，覆蓋面廣，尤其考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)分析問題的能力，要想在短短幾十頁中對(duì)每一部分都詳細(xì)描述是不太可能的，僅希望此資料能起到提綱挈領(lǐng)作用，使學(xué)員們能夠舉一反三。21 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