【正文】 1）當(dāng)車(chē)站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上前過(guò)問(wèn)，了解事情經(jīng)過(guò)；2）對(duì)于便于第三人介入的糾紛，員工應(yīng)居間勸解，盡量結(jié)束糾紛； 3）對(duì)于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無(wú)法當(dāng)場(chǎng)結(jié)束的，員工應(yīng)盡力將乘客請(qǐng)到車(chē)站會(huì)議室等非公共區(qū)域；4）當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)人流；5）對(duì)于無(wú)法勸解的糾紛員工應(yīng)請(qǐng)車(chē)站公安介入。1）對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；2）譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話(huà)；3）作弄、欺瞞乘客的行為；4）由于員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失 10 元及以上的；5）提前關(guān)站或延誤開(kāi)站時(shí)間 10 分鐘以上；6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大不第 54 頁(yè) 共 57 頁(yè)便。A、第一級(jí)客流控制 B、第二級(jí)客流控制C、第三級(jí)客流控制 D、第四級(jí)客流控制1車(chē)站處理突發(fā)性人潮控制時(shí)，按照（ A ）的原則進(jìn)行。( A )、 、 30 、30 、20 D、 、2514. 乘客對(duì)地鐵的(ABCD)等統(tǒng)稱(chēng)為乘客事務(wù)。12. 十字文明用語(yǔ)：( A )。 1成都地鐵的服務(wù)方針是（ ABCD ） 。、拉、打、踢等粗暴行為；、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話(huà)；、進(jìn)出站和候車(chē)秩序； ，造成擁擠。A．一類(lèi) B. 二類(lèi) C．三類(lèi) D．四類(lèi)車(chē)站男員工可以佩戴（ A ）枚簡(jiǎn)單的戒指。A．排隊(duì)超過(guò) 8 人并維持 3 分鐘以上B. 排隊(duì)超過(guò) 8 人并維持 2 分鐘以上C．排隊(duì)超過(guò) 6 人并維持 3 分鐘以上D．排隊(duì)超過(guò) 6 人并維持 2 分鐘以上 （ ABCD ）符合免費(fèi)乘車(chē)條件的乘客，憑其證件辦理相關(guān)手續(xù)，方可使用邊門(mén)。A．異人 B. 異時(shí) C．異性 D．異地佩戴標(biāo)志要清潔平整，臂章應(yīng)配戴于（ C ）處；A．左臂距肩 3 公分處 B. 右臂距肩 3 公分處 C．左臂距肩 5 公分處 D．右臂距肩 5 公分處員工應(yīng)勤修指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)（ B ） ，不涂有色指甲油，保持指甲清潔。 （ √ ）更正： 1 現(xiàn)金總額在 1500 元以上或有價(jià)票據(jù)總額在 1500 元以上時(shí)，車(chē)站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫(xiě)《車(chē)站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交第 51 頁(yè) 共 57 頁(yè)地鐵公安簽收處理。 （ √ ）更正： 1車(chē)站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》、 《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長(zhǎng)、寬、高之和超過(guò) 米或長(zhǎng)度超過(guò) 米或重量超過(guò) 30 公斤的物品。 （ √ ） 更正： 有包裝的食品保管期限為兩天，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車(chē)站自行處理。 （ ）更正：“10 分鐘”改為“20 分鐘” ， “20 分鐘”改為“30 分鐘” 車(chē)站若拾到現(xiàn)金總額在 1000 元以上或有價(jià)票據(jù)總額在 1000 元以上時(shí)，應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫(xiě)《車(chē)站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。 （ √ ） 更正： 現(xiàn)場(chǎng)人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 （ √ ） 更正： “十字文明服務(wù)用語(yǔ)”指的是：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、拜拜。 （ 第 49 頁(yè) 共 57 頁(yè)） 更正：“批評(píng)”改為“投訴” 男士不留長(zhǎng)發(fā)、光頭、大包頭，不燙發(fā)，可以留鬢角，但鬢發(fā)不蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不及衣領(lǐng)。1發(fā)生車(chē)站大客流時(shí)，應(yīng)在車(chē)站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺(tái)的樓梯/ 扶梯處進(jìn)行三級(jí)客流控制。廳巡崗負(fù)責(zé)站廳邊門(mén)的管理，對(duì)由邊門(mén)進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和嚴(yán)格登記。各種設(shè)備、設(shè)施及臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮。如在行走中遇到乘客求助，應(yīng)主動(dòng)停下腳步，轉(zhuǎn)身面向乘客，聆聽(tīng)乘客需求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿(mǎn)，儀容整潔、舉止大方、表情自然。第 47 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 48 頁(yè) 共 57 頁(yè)客運(yùn)服務(wù)類(lèi)Ⅰ、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章及通知一、填空題成都地鐵的服務(wù)理念是秉持真誠(chéng)、服務(wù)大眾。另一件乘客事務(wù)為乘客李麗敏因第一次乘坐地鐵出站時(shí)車(chē)票投入閘機(jī)后被其他乘客誤用，經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾確認(rèn)后，李菲發(fā)售免費(fèi)出站票一張。第 44 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 45 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 46 頁(yè) 共 57 頁(yè)下面是一張 A 站售票員李菲，員工號(hào) 590231，8 月 21 日的乘客事務(wù)處理單，8 月 21 日售票員共辦理了兩件乘客事務(wù)，一件為乘客王小帥在 TVM205購(gòu)票時(shí) TVM 少找零 2 元，并且無(wú)小單，后經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，確有其事后。當(dāng)日發(fā)生全線(xiàn)列車(chē)晚點(diǎn)，共計(jì)退票金額 250 元。二、選擇題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：（ABCD ）A. 2 元 B. 3 元 C. 4 元 D. 10元三、綜合題2022 年 10 月 20 日售票員李某在 BOM501 上崗期間發(fā)生以下乘客事務(wù)（當(dāng)班客運(yùn)值班員為陳某，當(dāng)班值班站長(zhǎng)周某）：10： 15 有一乘客（張某）持 TVM 小單反應(yīng)在 TVM201 購(gòu)買(mǎi) 4 元車(chē)票時(shí)少找零 3 元，退還乘客 3 元。Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知一、填空題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：2 元、3 元、4 元、10 元。 9) 丟失價(jià)值 10,000 元以上 100,000 元及以下的票務(wù)備品。 7) 車(chē)票的注銷(xiāo)及銷(xiāo)毀出錯(cuò)，涉及金額 10,000 元以上 100,000 元及以下。5) 故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。 3) 私自制作、使用票務(wù)鑰匙或 AFC 系統(tǒng)密鑰卡。（答對(duì)出 1 項(xiàng)得 1 分）三類(lèi)票務(wù)事故 1) 變?cè)鞄つ?、?bào)表或其他虛假行為填平帳目的。7) 蓄意破壞 AFC 設(shè)備造成公司財(cái)產(chǎn)損失合計(jì)價(jià)值 100，000 元以上的。5) 丟失價(jià)值 100，000 元以上的票務(wù)備品。3) 任何蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益的行為。1) 違章占有、挪用任何車(chē)票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。 第 42 頁(yè) 共 57 頁(yè)D. 車(chē)站人員操作完票務(wù)工作站或 BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）后沒(méi)有及時(shí)注銷(xiāo)。 、 車(chē)站 “票務(wù)中心” （票亭） 、制票間，或人員進(jìn)出制票間未按規(guī)定登記。 “票務(wù)中心” （票亭）營(yíng)業(yè)時(shí)間，違規(guī)進(jìn)入并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。 。 下列屬于三類(lèi)票務(wù)違章的是（AB ），兩人同時(shí)負(fù)責(zé)開(kāi)封清點(diǎn)車(chē)票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢(qián)箱中的票款。 “票務(wù)中心” （票亭）的房門(mén)未鎖閉。 B. 員工收到乘客丟棄或遺留的車(chē)票未按規(guī)定上交。第 41 頁(yè) 共 57 頁(yè)、使用票務(wù)鑰匙或 AFC 系統(tǒng)密鑰卡。 （ √ ） 改正： 三、選擇題員工收到乘客丟棄或遺留的車(chē)票未按規(guī)定上交；屬于 票務(wù)違章。 （ √ ）改正： 票務(wù)違章行為可劃分為三類(lèi)。 （ ）改正：票務(wù)違章的分類(lèi)可劃分為三類(lèi)。 ”屬于一類(lèi)票務(wù)違章。二、判斷改錯(cuò)題（車(chē)站三保人員拾得的車(chē)票應(yīng)及時(shí)交回票亭，嚴(yán)禁私藏車(chē)票。 （由當(dāng)事部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本部門(mén)相關(guān)的考核細(xì)則對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行考核）票務(wù)事故：在票務(wù)工作中，因違反票務(wù)政策、違反規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)事故。由收款人自負(fù)并及時(shí)補(bǔ)足票款。二、選擇題第 39 頁(yè) 共 57 頁(yè)下列哪些人員不能憑相關(guān)有效證件免費(fèi)乘坐地鐵（C） Ⅴ、 《票務(wù)工作機(jī)假殘幣處理流程》一、填空題車(chē)站人工票務(wù)作業(yè)收繳的票款，收取偽鈔應(yīng)遵循“誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還”的原則，由收款人自負(fù)并及時(shí)補(bǔ)足票款。③超時(shí)且超程補(bǔ)票：按超時(shí)補(bǔ)票處理。 【注意：天府通顯示進(jìn)站日期是否為當(dāng)天，如是，則向乘客收取超時(shí)補(bǔ)款（不享受折扣）后更新車(chē)票，乘客持票出站；否則先轉(zhuǎn)到非付費(fèi)區(qū)模式，在卡內(nèi)扣除更新費(fèi)用（享受折扣，即 元）后更新車(chē)票，再轉(zhuǎn)回付費(fèi)區(qū)模式，詢(xún)問(wèn)乘客進(jìn)站車(chē)站，輸入進(jìn)站碼更新，乘客持票出站。①超程補(bǔ)票：?jiǎn)纬唐背虝r(shí)，需補(bǔ)足超程車(chē)費(fèi)，持原票出站；天府通卡超程（即卡內(nèi)余額不足）時(shí)，若乘客愿意充值，則收取充值金額，乘客充值后持票出站；否則向乘客收取本次車(chē)程費(fèi)后，清除天府通卡的入站記錄，發(fā)售單程票，乘客持單程票出閘。3) 乘客持單程票乘車(chē)，提前下車(chē)時(shí)，差額部分將不予退返。特殊情況下可按規(guī)定辦理特殊審批。 5 折 9 折1 車(chē)票有當(dāng)天進(jìn)站記錄而乘客未通過(guò)檢票設(shè)備的，經(jīng)本車(chē)站“票務(wù)中心”核實(shí)，如果進(jìn)站記錄時(shí)間未超過(guò) ，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理免費(fèi)更新；否則，收取最低2元單程票價(jià)后更新處理，天府通普通卡按基本票價(jià)9 折扣費(fèi)后更新；（D）A. 10 分鐘 分鐘 分鐘 D. 60 分鐘12. 高峰時(shí)段憑老年卡乘坐地鐵，按( C )計(jì)費(fèi)。（C）、單人、單次 、單人、多次第 37 頁(yè) 共 57 頁(yè)、單人、單次 、單人、多次在地鐵充值點(diǎn)，天府通卡電子錢(qián)包只能按 的整數(shù)倍進(jìn)行充值，單次最高充值金額為 元，充值后卡內(nèi)余額最高不超過(guò) 元。起價(jià) 2 元可乘坐 個(gè)區(qū)間，乘車(chē)距離超過(guò) 6 個(gè)區(qū)間采用遞遠(yuǎn)遞減的方式計(jì)價(jià)，即 3 元可乘坐 個(gè)區(qū)間，4 元可乘坐 個(gè)區(qū)間。 （B） B. 按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票 對(duì)進(jìn)站時(shí)無(wú)上次出站記錄天府通卡，需到車(chē)站“票務(wù)中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：天府通普通卡按基本票價(jià) 折,學(xué)生卡按基本票價(jià) 卡內(nèi)上次相應(yīng)乘車(chē)費(fèi)用后，持原卡進(jìn)站。（B） A． 身高不足 米的兒童必須由成人陪同乘車(chē)，1 名成年乘客可以免費(fèi)攜帶 1名身高不足 米的兒童乘車(chē)，超過(guò) 1 名的， 。 （B） 次 5 折 次 9 折 次 5 折 次 9 折本站進(jìn)出的處理：回收類(lèi)車(chē)票在出站時(shí)由閘機(jī)回收，非回收類(lèi)車(chē)票扣除該類(lèi)別車(chē)票的 后，在閘機(jī)上刷卡不回收。三、 選擇題天府通老年卡非高峰時(shí)段憑免費(fèi)乘車(chē)次數(shù)免費(fèi)乘坐地鐵，每次乘車(chē)扣除免費(fèi)次數(shù) 次。單次最高充值金額為500元。 （ √ ）改正：?jiǎn)纬唐眱H限于在發(fā)售站進(jìn)站，當(dāng)日單人、單次、限時(shí)出站，不可掛失。 ）單程票、出站票、天府通普通卡、學(xué)生卡在車(chē)站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò) 2 小時(shí)，需按出閘站線(xiàn)網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)，持原票出站，對(duì)出站時(shí)無(wú)進(jìn)站記錄的車(chē)票，需到車(chē)站“客服中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：?jiǎn)纬唐币园l(fā)售站為進(jìn)站，補(bǔ)進(jìn)站記錄后，持原卡出站；對(duì)進(jìn)站時(shí)無(wú)上次出站記錄的計(jì)次卡、天府通卡或紀(jì)念票，需到車(chē)站“客服中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：按照最低票價(jià)（天府通卡是最低票價(jià)的 9折，見(jiàn) 11 題） 補(bǔ)出站記錄，1車(chē)票有當(dāng)天進(jìn)站記錄而乘客未通過(guò)檢票設(shè)備的，經(jīng)本車(chē)站“票務(wù)中心”核實(shí)，如果進(jìn)站記錄時(shí)間未超過(guò) 1 小時(shí)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理免費(fèi)更新；否則，第 35 頁(yè) 共 57 頁(yè)收取最低 2 元單程票價(jià)后更新處理，天府通普通卡按基本票價(jià) 9 折扣費(fèi)后更新；1持天府通卡出站時(shí)卡內(nèi)余額不足，乘客需到車(chē)站“票務(wù)中心”辦理充值業(yè)務(wù)后，持原卡扣費(fèi)出站；或在購(gòu)買(mǎi)出站票后免費(fèi)更新原卡，持出站票出站。 （注：乘車(chē)高峰時(shí)段指工作日的 7:309:00 及 17：3019：00，以進(jìn)站時(shí)間為準(zhǔn)。天府通老年卡非高峰時(shí)段憑免費(fèi)乘車(chē)次數(shù)免費(fèi)乘坐地鐵，每次乘車(chē)扣除免費(fèi)次數(shù) 3 次。單程票即超程又超時(shí)時(shí)按照超時(shí)補(bǔ)票處理