了解客戶需求的課程講義(參考版)
2025-04-19 13:32本頁面
【正文】 結(jié)束語問和聽好比兩個支點，架起溝通的橋梁，而只有準(zhǔn)確把握了客戶需求，才能根據(jù)其需求提出合理方案，幫助客戶確定購買決策。l 注意非語言訊號舉例：《８種不同的座姿表達(dá)的不同含義》l 利用問題l 檢查理解的程度l 評估所說及所沒說的（弦外之音）l 以解決問題為導(dǎo)向請將兩名學(xué)員的一百元錢換一下，價值沒有變化，但如果交換一個經(jīng)歷，則價值翻了一倍。（5）天真地聽——用眼去聽，全神貫注；（6）要發(fā)做筆記——表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度。傾聽的注意事項：（1）認(rèn)真地聽——你不是故作姿態(tài)，你確實在聽；（2）清除雜念去聽——隨時了解顧客此刻在想什么？（3）積極地聽（給對方一些反應(yīng)）——你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點頭等）以示鼓勵，重復(fù)他的話，提出問題舉例：打電話，對方長時間聽不到你的反應(yīng)，會問：“你在聽嗎？是不是線路有問題。傾聽＝去原＋去看＋去感覺問：最難的是什么？有效傾聽的兩大障礙（1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。C過程技巧：FACT—事實OPINION—意見CHANGE—變化現(xiàn)實中如何運用FOC過程游戲：撲克牌引導(dǎo)出紅Q（二）傾聽技術(shù)游戲：讓我們在聽到“開始”后一起拍手，看能不能聽到一個整齊的“啪”聲。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問）F例如：“您目前住在哪里？”（狀況詢問）“是不是自己的房子？”（狀況詢問）“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問題詢問）經(jīng)過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會去發(fā)掘客戶的潛在需求。狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解準(zhǔn)客戶的事實狀況及可能的心理狀況。選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒ǎ?）狀況詢問法日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服
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