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正文內(nèi)容

經(jīng)理人課程-北大光華管理學(xué)院(參考版)

2025-04-19 08:54本頁(yè)面
  

【正文】 盡管這是一個(gè)故事,但說(shuō)明了一件事情,重大決策在做的時(shí)候,常常是自己一個(gè)人在那里判斷,有的甚至于出于私人的想法,個(gè)人的恩怨,就把這個(gè)決策給下下去了??墒怯泻芏鄾Q策是莫名其妙下的,有一個(gè)很有趣的段落,二戰(zhàn)的時(shí)候呢,盟軍轟炸德國(guó)的德雷思頓,那個(gè)地方已經(jīng)被炸了個(gè)稀巴爛,工廠,廠房都炸光了,結(jié)果呢盟軍還一直在那邊丟炸彈,盟軍的一個(gè)投手就很費(fèi)解,就跑去問(wèn)本部的一個(gè)軍官,德國(guó)已經(jīng)打成那個(gè)樣子,德雷思頓已經(jīng)炸爛了,干嗎還不停地在那里轟炸呢,那個(gè)軍官回答了這么一句話:所有重大的決定都是出于私人恩怨。你的思考力如果注意到客戶身上,他只吃了一兩口你都會(huì)問(wèn),這才真的叫做思考力用在客戶身上,也就是剛才那句話,客戶在哪里。第三個(gè),我們?cè)僦v一個(gè)跟女人有關(guān)的案例,做抽水馬桶的都是男人,有沒(méi)有想到女人上洗手間有什么東西是她們特別不喜歡的,女人上洗手間跟男人不太一樣,她們寬衣解帶比較麻煩,所以當(dāng)她們上洗手間的時(shí)候,外面可能有人排隊(duì),女人有個(gè)事情,她不太喜歡的就是那個(gè)聲音,可是我們?cè)O(shè)計(jì)抽水馬桶的,有人想到這種事情嗎,結(jié)果就是有人想到,日本設(shè)計(jì)了一種專用的洗手間,抽水馬桶,女人往上面一坐,咕嚕咕嚕,就會(huì)有沖水的聲音,記住只有聲音沒(méi)有水,那個(gè)聲音跟真正沖水的聲音是一模一樣的,通常是四秒半到五秒,女人就利用這四秒半到五秒做完她該做的事情,起來(lái)以后呼嚕呼嚕,這次是又有聲音又有水,這中間給女人帶來(lái)方便,所以像這樣一個(gè)事情,我們平常沒(méi)有看到都不會(huì)想到,但是就有人有這種思考力把他想像出來(lái),那么,我想問(wèn)一下各位,如果今天,你是給女人住一個(gè)酒店,會(huì)不會(huì)想到專門(mén)弄個(gè)樓層給女人居住,今天如果你開(kāi)一個(gè)婦科醫(yī)院,會(huì)不會(huì)想到里面的人最好都是女的,今天你做個(gè)抽水馬桶,會(huì)不會(huì)想到女人用抽水馬桶跟男人有什么不同,如果想到了,那就是女人的錢是賺不完的,但是你知道女人在想什么嗎,這就是思考力的概念,我故意要拿女人來(lái)舉這個(gè)例子,就說(shuō)明女人這樣一個(gè)事情和這樣一個(gè)產(chǎn)品,就可以想成這個(gè)樣子,我們還有說(shuō)我們常常替女人想事情,所以賣產(chǎn)品給女人嗎,戴安芬的老板講的好,女人的錢是賺不完的,問(wèn)題是你知道女人在想什么嗎。把思考力用在顧客身上 我們講在個(gè)有關(guān)于女人的事情,你就看得出來(lái),有這么男人在做女人的生意,卻不見(jiàn)得是站在女人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題,所以我講,思考力要思考顧客在哪里,就是經(jīng)常要把你的腦袋擺在顧客的身上而不是閉門(mén)造車,而不是坐在房間里面替顧客下決策,第一個(gè)女人住酒店,女人住酒店,有什么東西是她不喜歡的,有很多男人開(kāi)酒店,他沒(méi)有注意到女人住酒店,有什么東西是她不喜歡的,就是隔壁是男的,就這么簡(jiǎn)單,一個(gè)女人如果住在酒店里面,旁邊的住的都是男的,她會(huì)特別不舒服,人家也許至少不會(huì)半夜打個(gè)洞過(guò)來(lái),但是他那種莫名其妙的引誘是存在的,這表示我們沒(méi)有注意到這一點(diǎn),在歐美很多大酒店里面,有專門(mén)的一個(gè)樓層是給女人住的,別的樓層不管如何地客滿這個(gè)樓層只限女性居住,那當(dāng)然打掃的跟送東西的,也統(tǒng)統(tǒng)都是女性,那一個(gè)樓層全部是女性,我們有想到這個(gè)問(wèn)題嗎,有的酒店就是想到,如果我猜得不錯(cuò),我們中國(guó)好像還沒(méi)有這樣一個(gè)酒店,想到在這個(gè)酒店里面開(kāi)辟一個(gè)樓層是專門(mén)給女人住的。另外一個(gè)決策力呢,人在下決策的時(shí)候不能犯錯(cuò),而且越是上面的主管他犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)越大,因?yàn)樗臎Q策一下去就要給底下的人去執(zhí)行,我認(rèn)為下決策的時(shí)候要注意到兩件事情,一、重要VS緊急 二、效果VS效率 最后一個(gè)是執(zhí)行力那就是誰(shuí)是你的接班人,就是找誰(shuí)來(lái)代替你,接班人就是將來(lái)要代替你,現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他,就是找人去執(zhí)行你的決策,如果思考力用顧客來(lái)解釋,決策力用重要、緊急、效果跟效率來(lái)解釋,執(zhí)行力用接班人來(lái)解釋,我們是不是應(yīng)該把每一塊分別來(lái)展開(kāi)看一看,第一塊,在思考力里面顧客在哪里,把它當(dāng)作我們思考的一個(gè)焦點(diǎn),ABB有一個(gè)廣告圖片,上面寫(xiě)的是想想看如果一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有圍墻,這個(gè)圖片上站了一個(gè)人,眼睛看著外面,那個(gè)外面就是市場(chǎng),我們常常閉門(mén)造車,關(guān)起門(mén)來(lái)做決策,常常喜歡想當(dāng)然爾,用自己的想法去替市場(chǎng)下一個(gè)決策,或是做一個(gè)判斷跟思考,沒(méi)想到這個(gè)決策居然是錯(cuò)的,至于這個(gè)決策為什么會(huì)下錯(cuò),我在后面會(huì)有案例,我們先把顧客講一下,如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問(wèn)題,你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客在外面,不是在你家里面,你要想想看顧客真的需要什么,我們拿一個(gè)比較大的企業(yè)來(lái)試試看,美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习?,以前那個(gè)大老板,山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了,在他生前有個(gè)習(xí)慣,在視察他所有的市場(chǎng)的時(shí)候,他喜歡站在門(mén)面的門(mén)口,他說(shuō),我們公司到底碰到什么問(wèn)題,顧客到底對(duì)我們有什么想法,只有站在門(mén)口才能發(fā)現(xiàn),以此類推,一個(gè)酒店他最容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方一定是在他的大堂,所以酒店一定要個(gè)大堂副理,這個(gè)大堂副理要去酒店觀察這個(gè)市場(chǎng),可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦,或是在批他的公文,或看他的文件,一個(gè)大堂副理如果要打電腦,批公文,看文件,應(yīng)該到他的房間去,大堂不是來(lái)打電腦,批公文,或是看文件的地方,他要站在大堂的中間去看整個(gè)的大堂,看他發(fā)生了什么事,就像是山姆 沃頓站在大門(mén)口,看看市場(chǎng)發(fā)生了什么事,所以這個(gè)圖片給我們的感覺(jué),就是你應(yīng)該站在圍墻上面,看看市場(chǎng)上面發(fā)生了什么事,剛才講的酒店,我們看一個(gè)酒店的圖片,這是另外一個(gè)酒店,世紀(jì),這個(gè)酒店也很大,最近在上海威海500號(hào)開(kāi)了我們中國(guó)第一家世紀(jì)酒店,號(hào)稱是六星級(jí)酒店,這個(gè)上面有一句話,如果我們沒(méi)有把你的床搞得那么舒服,我們哪里睡得著,我在國(guó)內(nèi)大江南北跑來(lái)跑去,住過(guò)很多酒店,很少有酒店在我入住登記以后,很少有人打電話給我的,給我一把鑰匙,咣當(dāng)把門(mén)一關(guān),我進(jìn)去,就很少有人知道我發(fā)生了什么事情,很少有酒店會(huì)關(guān)心我進(jìn)去會(huì)發(fā)生什么事情,或是打個(gè)電話上來(lái)關(guān)心一下我的熱水有沒(méi)有,我的臺(tái)燈亮不亮,我的房間適不適合,如果暖氣開(kāi)得太強(qiáng)了,我應(yīng)不應(yīng)該有機(jī)會(huì)開(kāi)點(diǎn)窗子,放點(diǎn)涼風(fēng)進(jìn)來(lái),這些問(wèn)題不知道酒店有沒(méi)有想過(guò),甚至于我的枕頭睡得舒不舒服,不見(jiàn)得有人想過(guò),就是說(shuō),他是否有想過(guò)在客人睡不著前,他是不是應(yīng)該不要先睡,在客人睡好后他才有資格去睡,這就是顧客在哪里,我們常常忘了顧客在什么地方,這個(gè)圖片可以給我們一個(gè)企示。 第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里一、 顧客在想什么二、 把思考力用在顧客身上顧客在想什么如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力,那么這個(gè)名稱怎么來(lái)的,我們先把他講一下,然后在分別地說(shuō)明一下這三個(gè)詞,我各對(duì)應(yīng)它要講一個(gè)什么樣的題目,美國(guó)微軟以前的CEO比爾蓋茨,那我們都曉得,現(xiàn)在美國(guó)微軟的CEO不是他,他現(xiàn)在下來(lái)了,專心地做他的設(shè)計(jì)工作,請(qǐng)了他的同班同學(xué)巴爾沃做CEO,雖然比爾蓋茨當(dāng)初在哈佛的時(shí)候,在二年級(jí)的時(shí)候,因?yàn)橹救さ年P(guān)系吧,他就退學(xué)了,雖然沒(méi)有把學(xué)業(yè)完成,但他畢竟是一個(gè)非常優(yōu)秀的學(xué)生,他曾在哈佛參加數(shù)學(xué)隊(duì),代表哈佛參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽,可是他后來(lái)終于發(fā)現(xiàn),他自己在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候有時(shí)有些力不從心,后來(lái)改用他的同學(xué)巴爾沃改任微軟的CEO,比爾進(jìn)哈佛肯定認(rèn)為他是非常優(yōu)秀的,所以他總認(rèn)為一個(gè)人擁有很好的頭腦是一個(gè)非常重要的條件,可是在他快40的時(shí)候他講了這么一番話:我不再像以前那樣認(rèn)為智商是無(wú)可替代的,想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇,以及擁有更寬廣地思考力。那個(gè)董事長(zhǎng)助理馬上就對(duì)她叫起來(lái),你瘋了,你知道他是誰(shuí),那個(gè)小女孩答得很好,當(dāng)然知道,我們的大老板,湯姆斯華森,但是公司給我的教育不是這樣,講得好,公司給我的教育不是這樣,所以IBM如果敢把這個(gè)小女孩開(kāi)除,最好開(kāi)除,只要一開(kāi)除,美國(guó)哈佛大學(xué)的EMBA就多了一個(gè)case,世界的EMBA就統(tǒng)統(tǒng)多了這個(gè)CASE,說(shuō)IBM是怎么垮的,原來(lái)從這個(gè)上面就看得出來(lái)他將來(lái)會(huì)垮,你認(rèn)為IBM敢把這個(gè)小女孩開(kāi)除嗎,不可能的,所以湯姆斯華森說(shuō),她講得對(duì),去,快把識(shí)別牌換一下,所有的統(tǒng)統(tǒng)換成天藍(lán)色的,然后小女孩笑了一下,對(duì)那些人說(shuō),歡迎光臨,然后那些人走進(jìn)去,這個(gè)案例你聽(tīng)了有什么觸動(dòng),所以一個(gè)企業(yè)真的像個(gè)團(tuán)隊(duì),從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始就應(yīng)該遵守這個(gè)企業(yè)的規(guī)章,不是一天到晚把規(guī)章寫(xiě)在墻上,自己卻不遵守。從經(jīng)理人自己做起 大家如果把這個(gè)公司看成一個(gè)公司,是不是人人都要遵守規(guī)章,結(jié)果講來(lái)真不幸,我發(fā)現(xiàn)最會(huì)破壞規(guī)章的就是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,除了他認(rèn)有資格破壞呢,我舉一個(gè)例子,如果我們的營(yíng)業(yè)大廳里面掛了一個(gè)牌子,請(qǐng)勿吸煙,現(xiàn)在公共場(chǎng)合大家都盡量不吸煙,因?yàn)槲覀円櫦暗饺思?,大家的公眾健康,我們有?quán)拒絕吸二手煙,你相不相信,如果是一個(gè)局長(zhǎng),處長(zhǎng),主任,總經(jīng)理,經(jīng)理在那里掏煙,哪個(gè)敢講,所以講勿吸煙是講給外人看的,自己在那時(shí)破壞規(guī)矩,我發(fā)現(xiàn)最會(huì)破壞企業(yè)規(guī)章制度的就是領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)榈紫氯烁静桓?,你認(rèn)為這樣就叫做團(tuán)隊(duì)精神嗎,口口聲聲叫人家團(tuán)隊(duì),自己卻沒(méi)有拿團(tuán)隊(duì)精神來(lái)做。這一關(guān)又會(huì)刷掉一些,你跟我講你的小孩要訓(xùn)練到什么程度,才會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神。第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1 從小教育2 從經(jīng)理人自己做起3 相關(guān)案例分析從小教育什么東西都要研究到這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì),那么團(tuán)隊(duì)是怎么培養(yǎng)的,團(tuán)隊(duì)精神不是長(zhǎng)大了到一個(gè)企業(yè)來(lái),我們才開(kāi)始天天講團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì),其實(shí)不是這樣,要從小就開(kāi)始規(guī)范,我這個(gè)只其實(shí)特別重視社會(huì)教育,也很重視家庭教育,使我一直在研究團(tuán)隊(duì)教育,后來(lái)我發(fā)現(xiàn),其實(shí)從小就沒(méi)有弄好,長(zhǎng)大以后天天培訓(xùn),天天訓(xùn)練,天天還搞什么團(tuán)隊(duì)游戲,是沒(méi)什么用的,很多企業(yè)搞團(tuán)隊(duì)游戲,還搞個(gè)魔鬼營(yíng)訓(xùn)練,其實(shí)各位,他的效果其實(shí)沒(méi)有那么好,因?yàn)槿说乃季S是從小造就的,他在很小的時(shí)候如果沒(méi)注意到,他長(zhǎng)大的時(shí)候如果要把他變成一個(gè)團(tuán)隊(duì),其這是很困難的,我想到后來(lái)想出這么一句話來(lái):團(tuán)隊(duì)精神在各個(gè)生活過(guò)程中的教育與規(guī)范我把它列為四個(gè)階段,第一個(gè) 家庭 那是個(gè)倫理問(wèn)題 第二個(gè) 學(xué)校 那是紀(jì)律個(gè)問(wèn)題 第三個(gè) 企業(yè) 那是個(gè)規(guī)章問(wèn)題 第四個(gè) 社會(huì) 那是個(gè)秩序問(wèn)題 我們分別看一下,我有一次坐飛機(jī)回上海,在北京機(jī)場(chǎng),有個(gè)小孩在那邊哭鬧,我就看旁邊那個(gè)媽媽,小寶啊不要哭啦,不要鬧啦,小寶啊媽媽不好,那個(gè)孩子就一直在那時(shí)哭鬧,小寶啊打媽媽,哼打媽媽,小寶不理他媽媽還是在那邊哭,他居然拿著他孩子的手說(shuō),打媽媽打媽媽,媽媽怎么能打呢,我走遍世界很少有人這樣講,說(shuō)打媽媽,我在美國(guó),法國(guó),英國(guó),德國(guó),都呆過(guò),甚至日本,我?guī)缀鯊膩?lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)他們這樣說(shuō),打媽媽,中國(guó)媽媽更奇怪,還說(shuō)打爸爸,打奶奶,小的時(shí)候如果敢打媽媽,長(zhǎng)大了就會(huì)用頸帶把媽媽勒死,小時(shí)候敢打爸爸的,長(zhǎng)大了就會(huì)一個(gè)耳光上去,所以各位,我們自己都沒(méi)注意到,我們自己首先把團(tuán)隊(duì)精神破壞掉了,在家庭里面就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神,那么你認(rèn)為他長(zhǎng)大了以后他會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎。各位你們做得到嗎,其實(shí)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一出去就把手機(jī)掛在身上,就是暗示人家明白地告訴人家,我家里的那一群人,既不自主,也不思考,更不合作,我放不下心,就把手機(jī)放在身上了,有的主管真夸張帶兩個(gè)手機(jī),一收一發(fā),這都充分地說(shuō)明了家里面不是團(tuán)隊(duì),就等于擺明了告訴人家說(shuō)他們不個(gè)團(tuán)隊(duì),有幾份雜志,專門(mén)做女孩子的時(shí)裝的,都出得很好,一個(gè)是時(shí)尚,一個(gè)是世界時(shí)裝之苑,還有一些其它的雜志,世界時(shí)裝之苑你看得出來(lái)這個(gè)圖片給我們顯示出來(lái)的是什么,一群女孩中間坐了個(gè)男的總編,就是這個(gè)公司的人并不很多,我投影的什么意思,從他們的表情,他們的服裝,他們的神采看得出來(lái),他們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),我們拿其中的一期封面來(lái)試試看,很暢銷一本雜志要做成這個(gè)樣子,這些小女孩或是那個(gè)總編,需不需要一些自主性,每個(gè)人自發(fā)地去收集資料,需不需要思考性,每個(gè)人都要想方法,想點(diǎn)子還是想內(nèi)容,需不需要一些合作性,剪接的,編采的,攝影的,收集的,要充分地合作吧,才能夠把這個(gè)雜志編出來(lái),我們?cè)倩仡^來(lái)看剛才那個(gè)圖片,你看她們的樣子,這表示這是一個(gè)團(tuán)隊(duì),雜志社其實(shí)是一個(gè)很小的公司,但是他的發(fā)行量也許很大,但是中國(guó)石油公司這么龐大的一個(gè)公司呢,也還不是一樣的嗎,幾千個(gè)人的大企業(yè),或是一個(gè)幾百人幾十人甚至幾個(gè)人的小企業(yè)也統(tǒng)統(tǒng)都需要團(tuán)隊(duì)這個(gè)概念,只是范圍和規(guī)模不同而已,都需要自主性,思考性,合作性。第二個(gè)例子,我在日本航空工作的時(shí)候,我就發(fā)現(xiàn)日本人不太敲我的門(mén),因?yàn)槲夷切┤毡靖刹浚麄兘?jīng)常有事不愿意麻煩我,后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)這不是我的問(wèn)題,是日本人有個(gè)習(xí)慣是盡量不要去敲領(lǐng)導(dǎo)的門(mén),這一敲就表明自己很無(wú)能,所以盡量不去敲領(lǐng)導(dǎo)的門(mén),盡量先在外面水平溝通,盡量自己先解決問(wèn)題,就像疊羅漢一樣,疊的最高的那一個(gè)其實(shí)他非常地緊張,因?yàn)樗麜?huì)摔得很痛,底下這些呢會(huì)很慘,中間的會(huì)很無(wú)聊,太高會(huì)摔得很慘,太底會(huì)壓得很痛,中間會(huì)不夠刺激,那你跟我講你想站在哪里,其實(shí)不管人站在哪里,這個(gè)羅漢中的任何一個(gè)人只要只要肩膀一垮,腰一歪,整個(gè)羅漢就下去了,其實(shí)這里面每個(gè)人都很重要,今天我們?cè)谶@個(gè)組織里面就像個(gè)金字塔一樣,每個(gè)人都很重要,是如果今天你是個(gè)團(tuán)隊(duì)你就發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的功能,你是團(tuán)隊(duì)的一分子就是每個(gè)人都很重要,這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)的概念,有一句話說(shuō):我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo),除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外,什么都不做。打造團(tuán)隊(duì)中外案例 我在美國(guó)雅思藍(lán)黛跟我們合作的一個(gè)公司當(dāng)副總經(jīng)理的時(shí)候,有一天我犯了一個(gè)小毛病,我也是個(gè)中國(guó)人,常常犯一些中國(guó)人的小毛病,我今天大概年紀(jì)大了一點(diǎn),慢慢不會(huì)犯了,也是不斷地被人家教育,所以我認(rèn)為我的成長(zhǎng)過(guò)程中也不斷地接受人家對(duì)我的教育,有一天我經(jīng)過(guò)我們一個(gè)調(diào)色師的桌子,我們那個(gè)調(diào)色師是美國(guó)人,是一個(gè)女的,她專門(mén)替我們調(diào)色,有一天她在調(diào)那個(gè)口紅的顏色,那個(gè)口紅的樣本正好擺在她桌上,我就用這個(gè)水瓶蓋來(lái)代表一下,我從旁邊走過(guò)去無(wú)意當(dāng)中冒了這么一句話,這紅色好看嗎,那個(gè)女的站起來(lái)講話了,親愛(ài)的余副總,這個(gè)口紅的顏色現(xiàn)在還沒(méi)有完全定案,定案以后我一定會(huì)拿給你看,你有權(quán)決定用還是不用,所以現(xiàn)在不需要這么慌張,第二親愛(ài)的余副總,我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師,你如果覺(jué)得我調(diào)得不好,下個(gè)禮拜開(kāi)始你調(diào),第三親愛(ài)的余副總,我這個(gè)口紅是給女人擦的,聽(tīng)說(shuō)你是個(gè)男人,如果人喜歡女人都不喜歡,完了,如果女人都喜歡你不喜歡沒(méi)有關(guān)系,對(duì)不起,我到現(xiàn)在都記得她的名字,她頂?shù)谜嬗械览恚谝?,我現(xiàn)在還沒(méi)有完全定案,你現(xiàn)在放這個(gè)炮有必要嗎,第二個(gè),我是個(gè)專業(yè)的調(diào)色師,你認(rèn)為你的眼光比我好嗎,第三個(gè),我又不是為你調(diào)的,你緊張個(gè)什么勁啊,這是女人要擦的。你認(rèn)為我怎么回答,很多主管喜歡這樣子講話,這樣吧,我來(lái)問(wèn)問(wèn)他看,我建議不要這樣子講,你這樣一講就變成我們是傳令兵,我是個(gè)主管,我不是傳令兵,我就跟他說(shuō)去把甲找來(lái),后來(lái)甲跟乙都來(lái)了,我就說(shuō)甲 乙我聽(tīng)說(shuō)你們兩個(gè)不能
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