【正文】 盡管這是一個(gè)故事，但說明了一件事情，重大決策在做的時(shí)候，常常是自己一個(gè)人在那里判斷，有的甚至于出于私人的想法，個(gè)人的恩怨，就把這個(gè)決策給下下去了。可是有很多決策是莫名其妙下的，有一個(gè)很有趣的段落，二戰(zhàn)的時(shí)候呢，盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個(gè)地方已經(jīng)被炸了個(gè)稀巴爛，工廠，廠房都炸光了，結(jié)果呢盟軍還一直在那邊丟炸彈，盟軍的一個(gè)投手就很費(fèi)解，就跑去問本部的一個(gè)軍官，德國已經(jīng)打成那個(gè)樣子，德雷思頓已經(jīng)炸爛了，干嗎還不停地在那里轟炸呢，那個(gè)軍官回答了這么一句話：所有重大的決定都是出于私人恩怨。你的思考力如果注意到客戶身上，他只吃了一兩口你都會(huì)問，這才真的叫做思考力用在客戶身上，也就是剛才那句話，客戶在哪里。第三個(gè)，我們再講一個(gè)跟女人有關(guān)的案例，做抽水馬桶的都是男人，有沒有想到女人上洗手間有什么東西是她們特別不喜歡的，女人上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當(dāng)她們上洗手間的時(shí)候，外面可能有人排隊(duì)，女人有個(gè)事情，她不太喜歡的就是那個(gè)聲音，可是我們設(shè)計(jì)抽水馬桶的，有人想到這種事情嗎，結(jié)果就是有人想到，日本設(shè)計(jì)了一種專用的洗手間，抽水馬桶，女人往上面一坐，咕嚕咕嚕，就會(huì)有沖水的聲音，記住只有聲音沒有水，那個(gè)聲音跟真正沖水的聲音是一模一樣的，通常是四秒半到五秒，女人就利用這四秒半到五秒做完她該做的事情，起來以后呼嚕呼嚕，這次是又有聲音又有水，這中間給女人帶來方便，所以像這樣一個(gè)事情，我們平常沒有看到都不會(huì)想到，但是就有人有這種思考力把他想像出來，那么，我想問一下各位，如果今天，你是給女人住一個(gè)酒店，會(huì)不會(huì)想到專門弄個(gè)樓層給女人居住，今天如果你開一個(gè)婦科醫(yī)院，會(huì)不會(huì)想到里面的人最好都是女的，今天你做個(gè)抽水馬桶，會(huì)不會(huì)想到女人用抽水馬桶跟男人有什么不同，如果想到了，那就是女人的錢是賺不完的，但是你知道女人在想什么嗎，這就是思考力的概念，我故意要拿女人來舉這個(gè)例子，就說明女人這樣一個(gè)事情和這樣一個(gè)產(chǎn)品，就可以想成這個(gè)樣子，我們還有說我們常常替女人想事情，所以賣產(chǎn)品給女人嗎，戴安芬的老板講的好，女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎。把思考力用在顧客身上 我們講在個(gè)有關(guān)于女人的事情，你就看得出來，有這么男人在做女人的生意，卻不見得是站在女人的立場上去思考問題，所以我講，思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把你的腦袋擺在顧客的身上而不是閉門造車，而不是坐在房間里面替顧客下決策，第一個(gè)女人住酒店，女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，有很多男人開酒店，他沒有注意到女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，就是隔壁是男的，就這么簡單，一個(gè)女人如果住在酒店里面，旁邊的住的都是男的，她會(huì)特別不舒服，人家也許至少不會(huì)半夜打個(gè)洞過來，但是他那種莫名其妙的引誘是存在的，這表示我們沒有注意到這一點(diǎn)，在歐美很多大酒店里面，有專門的一個(gè)樓層是給女人住的，別的樓層不管如何地客滿這個(gè)樓層只限女性居住，那當(dāng)然打掃的跟送東西的，也統(tǒng)統(tǒng)都是女性，那一個(gè)樓層全部是女性，我們有想到這個(gè)問題嗎，有的酒店就是想到，如果我猜得不錯(cuò)，我們中國好像還沒有這樣一個(gè)酒店，想到在這個(gè)酒店里面開辟一個(gè)樓層是專門給女人住的。另外一個(gè)決策力呢，人在下決策的時(shí)候不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管他犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)越大，因?yàn)樗臎Q策一下去就要給底下的人去執(zhí)行，我認(rèn)為下決策的時(shí)候要注意到兩件事情，一、重要VS緊急 二、效果VS效率 最后一個(gè)是執(zhí)行力那就是誰是你的接班人，就是找誰來代替你，接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來解釋，執(zhí)行力用接班人來解釋，我們是不是應(yīng)該把每一塊分別來展開看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當(dāng)作我們思考的一個(gè)焦點(diǎn)，ABB有一個(gè)廣告圖片，上面寫的是想想看如果一個(gè)企業(yè)如果沒有圍墻，這個(gè)圖片上站了一個(gè)人，眼睛看著外面，那個(gè)外面就是市場，我們常常閉門造車，關(guān)起門來做決策，常常喜歡想當(dāng)然爾，用自己的想法去替市場下一個(gè)決策，或是做一個(gè)判斷跟思考，沒想到這個(gè)決策居然是錯(cuò)的，至于這個(gè)決策為什么會(huì)下錯(cuò)，我在后面會(huì)有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個(gè)比較大的企業(yè)來試試看，美國沃爾瑪?shù)睦习?，以前那個(gè)大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個(gè)習(xí)慣，在視察他所有的市場的時(shí)候，他喜歡站在門面的門口，他說，我們公司到底碰到什么問題，顧客到底對我們有什么想法，只有站在門口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個(gè)酒店他最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個(gè)大堂副理，這個(gè)大堂副理要去酒店觀察這個(gè)市場，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他的公文，或看他的文件，一個(gè)大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應(yīng)該到他的房間去，大堂不是來打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門口，看看市場發(fā)生了什么事，所以這個(gè)圖片給我們的感覺，就是你應(yīng)該站在圍墻上面，看看市場上面發(fā)生了什么事，剛才講的酒店，我們看一個(gè)酒店的圖片，這是另外一個(gè)酒店，世紀(jì)，這個(gè)酒店也很大，最近在上海威海500號(hào)開了我們中國第一家世紀(jì)酒店，號(hào)稱是六星級(jí)酒店，這個(gè)上面有一句話，如果我們沒有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國內(nèi)大江南北跑來跑去，住過很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當(dāng)把門一關(guān)，我進(jìn)去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會(huì)關(guān)心我進(jìn)去會(huì)發(fā)生什么事情，或是打個(gè)電話上來關(guān)心一下我的熱水有沒有，我的臺(tái)燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開得太強(qiáng)了，我應(yīng)不應(yīng)該有機(jī)會(huì)開點(diǎn)窗子，放點(diǎn)涼風(fēng)進(jìn)來，這些問題不知道酒店有沒有想過，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見得有人想過，就是說，他是否有想過在客人睡不著前，他是不是應(yīng)該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個(gè)圖片可以給我們一個(gè)企示。第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里一、 顧客在想什么二、 把思考力用在顧客身上顧客在想什么如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力，那么這個(gè)名稱怎么來的，我們先把他講一下，然后在分別地說明一下這三個(gè)詞，我各對應(yīng)它要講一個(gè)什么樣的題目，美國微軟以前的CEO比爾蓋茨，那我們都曉得，現(xiàn)在美國微軟的CEO不是他，他現(xiàn)在下來了，專心地做他的設(shè)計(jì)工作，請了他的同班同學(xué)巴爾沃做CEO，雖然比爾蓋茨當(dāng)初在哈佛的時(shí)候，在二年級(jí)的時(shí)候，因?yàn)橹救さ年P(guān)系吧，他就退學(xué)了，雖然沒有把學(xué)業(yè)完成，但他畢竟是一個(gè)非常優(yōu)秀的學(xué)生，他曾在哈佛參加數(shù)學(xué)隊(duì)，代表哈佛參加數(shù)學(xué)競賽，可是他后來終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候有時(shí)有些力不從心，后來改用他的同學(xué)巴爾沃改任微軟的CEO，比爾進(jìn)哈佛肯定認(rèn)為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認(rèn)為一個(gè)人擁有很好的頭腦是一個(gè)非常重要的條件，可是在他快40的時(shí)候他講了這么一番話：我不再像以前那樣認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地思考力。那個(gè)董事長助理馬上就對她叫起來，你瘋了，你知道他是誰，那個(gè)小女孩答得很好，當(dāng)然知道，我們的大老板，湯姆斯華森，但是公司給我的教育不是這樣，講得好，公司給我的教育不是這樣，所以IBM如果敢把這個(gè)小女孩開除，最好開除，只要一開除，美國哈佛大學(xué)的EMBA就多了一個(gè)case，世界的EMBA就統(tǒng)統(tǒng)多了這個(gè)CASE，說IBM是怎么垮的，原來從這個(gè)上面就看得出來他將來會(huì)垮，你認(rèn)為IBM敢把這個(gè)小女孩開除嗎，不可能的，所以湯姆斯華森說，她講得對，去，快把識(shí)別牌換一下，所有的統(tǒng)統(tǒng)換成天藍(lán)色的，然后小女孩笑了一下，對那些人說，歡迎光臨，然后那些人走進(jìn)去，這個(gè)案例你聽了有什么觸動(dòng)，所以一個(gè)企業(yè)真的像個(gè)團(tuán)隊(duì)，從領(lǐng)導(dǎo)開始就應(yīng)該遵守這個(gè)企業(yè)的規(guī)章，不是一天到晚把規(guī)章寫在墻上，自己卻不遵守。從經(jīng)理人自己做起 大家如果把這個(gè)公司看成一個(gè)公司，是不是人人都要遵守規(guī)章，結(jié)果講來真不幸，我發(fā)現(xiàn)最會(huì)破壞規(guī)章的就是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，除了他認(rèn)有資格破壞呢，我舉一個(gè)例子，如果我們的營業(yè)大廳里面掛了一個(gè)牌子，請勿吸煙，現(xiàn)在公共場合大家都盡量不吸煙，因?yàn)槲覀円櫦暗饺思?，大家的公眾健康，我們有?quán)拒絕吸二手煙，你相不相信，如果是一個(gè)局長，處長，主任，總經(jīng)理，經(jīng)理在那里掏煙，哪個(gè)敢講，所以講勿吸煙是講給外人看的，自己在那時(shí)破壞規(guī)矩，我發(fā)現(xiàn)最會(huì)破壞企業(yè)規(guī)章制度的就是領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)榈紫氯烁静桓遥阏J(rèn)為這樣就叫做團(tuán)隊(duì)精神嗎，口口聲聲叫人家團(tuán)隊(duì)，自己卻沒有拿團(tuán)隊(duì)精神來做。這一關(guān)又會(huì)刷掉一些，你跟我講你的小孩要訓(xùn)練到什么程度，才會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神。第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1 從小教育2 從經(jīng)理人自己做起3 相關(guān)案例分析從小教育什么東西都要研究到這個(gè)問題的本質(zhì)，那么團(tuán)隊(duì)是怎么培養(yǎng)的，團(tuán)隊(duì)精神不是長大了到一個(gè)企業(yè)來，我們才開始天天講團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)，其實(shí)不是這樣，要從小就開始規(guī)范，我這個(gè)只其實(shí)特別重視社會(huì)教育，也很重視家庭教育，使我一直在研究團(tuán)隊(duì)教育，后來我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)從小就沒有弄好，長大以后天天培訓(xùn)，天天訓(xùn)練，天天還搞什么團(tuán)隊(duì)游戲，是沒什么用的，很多企業(yè)搞團(tuán)隊(duì)游戲，還搞個(gè)魔鬼營訓(xùn)練，其實(shí)各位，他的效果其實(shí)沒有那么好，因?yàn)槿说乃季S是從小造就的，他在很小的時(shí)候如果沒注意到，他長大的時(shí)候如果要把他變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其這是很困難的，我想到后來想出這么一句話來：團(tuán)隊(duì)精神在各個(gè)生活過程中的教育與規(guī)范我把它列為四個(gè)階段，第一個(gè) 家庭 那是個(gè)倫理問題 第二個(gè) 學(xué)校 那是紀(jì)律個(gè)問題 第三個(gè) 企業(yè) 那是個(gè)規(guī)章問題 第四個(gè) 社會(huì) 那是個(gè)秩序問題 我們分別看一下，我有一次坐飛機(jī)回上海，在北京機(jī)場，有個(gè)小孩在那邊哭鬧，我就看旁邊那個(gè)媽媽，小寶啊不要哭啦，不要鬧啦，小寶啊媽媽不好，那個(gè)孩子就一直在那時(shí)哭鬧，小寶啊打媽媽，哼打媽媽，小寶不理他媽媽還是在那邊哭，他居然拿著他孩子的手說，打媽媽打媽媽，媽媽怎么能打呢，我走遍世界很少有人這樣講，說打媽媽，我在美國，法國，英國，德國，都呆過，甚至日本，我?guī)缀鯊膩頉]有聽過他們這樣說，打媽媽，中國媽媽更奇怪，還說打爸爸，打奶奶，小的時(shí)候如果敢打媽媽，長大了就會(huì)用頸帶把媽媽勒死，小時(shí)候敢打爸爸的，長大了就會(huì)一個(gè)耳光上去，所以各位，我們自己都沒注意到，我們自己首先把團(tuán)隊(duì)精神破壞掉了，在家庭里面就沒有團(tuán)隊(duì)精神，那么你認(rèn)為他長大了以后他會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎。各位你們做得到嗎，其實(shí)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一出去就把手機(jī)掛在身上，就是暗示人家明白地告訴人家，我家里的那一群人，既不自主，也不思考，更不合作，我放不下心，就把手機(jī)放在身上了，有的主管真夸張帶兩個(gè)手機(jī)，一收一發(fā)，這都充分地說明了家里面不是團(tuán)隊(duì)，就等于擺明了告訴人家說他們不個(gè)團(tuán)隊(duì)，有幾份雜志，專門做女孩子的時(shí)裝的，都出得很好，一個(gè)是時(shí)尚，一個(gè)是世界時(shí)裝之苑，還有一些其它的雜志，世界時(shí)裝之苑你看得出來這個(gè)圖片給我們顯示出來的是什么，一群女孩中間坐了個(gè)男的總編，就是這個(gè)公司的人并不很多，我投影的什么意思，從他們的表情，他們的服裝，他們的神采看得出來，他們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們拿其中的一期封面來試試看，很暢銷一本雜志要做成這個(gè)樣子，這些小女孩或是那個(gè)總編，需不需要一些自主性，每個(gè)人自發(fā)地去收集資料，需不需要思考性，每個(gè)人都要想方法，想點(diǎn)子還是想內(nèi)容，需不需要一些合作性，剪接的，編采的，攝影的，收集的，要充分地合作吧，才能夠把這個(gè)雜志編出來，我們再回頭來看剛才那個(gè)圖片，你看她們的樣子，這表示這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，雜志社其實(shí)是一個(gè)很小的公司，但是他的發(fā)行量也許很大，但是中國石油公司這么龐大的一個(gè)公司呢，也還不是一樣的嗎，幾千個(gè)人的大企業(yè)，或是一個(gè)幾百人幾十人甚至幾個(gè)人的小企業(yè)也統(tǒng)統(tǒng)都需要團(tuán)隊(duì)這個(gè)概念，只是范圍和規(guī)模不同而已，都需要自主性，思考性，合作性。第二個(gè)例子，我在日本航空工作的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)日本人不太敲我的門，因?yàn)槲夷切┤毡靖刹?，他們?jīng)常有事不愿意麻煩我，后來我才發(fā)現(xiàn)這不是我的問題，是日本人有個(gè)習(xí)慣是盡量不要去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就表明自己很無能，所以盡量不去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，盡量先在外面水平溝通，盡量自己先解決問題，就像疊羅漢一樣，疊的最高的那一個(gè)其實(shí)他非常地緊張，因?yàn)樗麜?huì)摔得很痛，底下這些呢會(huì)很慘，中間的會(huì)很無聊，太高會(huì)摔得很慘，太底會(huì)壓得很痛，中間會(huì)不夠刺激，那你跟我講你想站在哪里，其實(shí)不管人站在哪里，這個(gè)羅漢中的任何一個(gè)人只要只要肩膀一垮，腰一歪，整個(gè)羅漢就下去了，其實(shí)這里面每個(gè)人都很重要，今天我們在這個(gè)組織里面就像個(gè)金字塔一樣，每個(gè)人都很重要，是如果今天你是個(gè)團(tuán)隊(duì)你就發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的功能，你是團(tuán)隊(duì)的一分子就是每個(gè)人都很重要，這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)的概念，有一句話說：我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做。打造團(tuán)隊(duì)中外案例 我在美國雅思藍(lán)黛跟我們合作的一個(gè)公司當(dāng)副總經(jīng)理的時(shí)候，有一天我犯了一個(gè)小毛病，我也是個(gè)中國人，常常犯一些中國人的小毛病，我今天大概年紀(jì)大了一點(diǎn)，慢慢不會(huì)犯了，也是不斷地被人家教育，所以我認(rèn)為我的成長過程中也不斷地接受人家對我的教育，有一天我經(jīng)過我們一個(gè)調(diào)色師的桌子，我們那個(gè)調(diào)色師是美國人，是一個(gè)女的，她專門替我們調(diào)色，有一天她在調(diào)那個(gè)口紅的顏色，那個(gè)口紅的樣本正好擺在她桌上，我就用這個(gè)水瓶蓋來代表一下，我從旁邊走過去無意當(dāng)中冒了這么一句話，這紅色好看嗎，那個(gè)女的站起來講話了，親愛的余副總，這個(gè)口紅的顏色現(xiàn)在還沒有完全定案，定案以后我一定會(huì)拿給你看，你有權(quán)決定用還是不用，所以現(xiàn)在不需要這么慌張，第二親愛的余副總，我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，你如果覺得我調(diào)得不好，下個(gè)禮拜開始你調(diào)，第三親愛的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，聽說你是個(gè)男人，如果人喜歡女人都不喜歡，完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系，對不起，我到現(xiàn)在都記得她的名字，她頂?shù)谜嬗械览?，第一，我現(xiàn)在還沒有完全定案，你現(xiàn)在放這個(gè)炮有必要嗎，第二個(gè)，我是個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，你認(rèn)為你的眼光比我好嗎，第三個(gè)，我又不是為你調(diào)的，你緊張個(gè)什么勁啊，這是女人要擦的。你認(rèn)為我怎么回答，很多主管喜歡這樣子講話，這樣吧，我來問問他看，我建議不要這樣子講，你這樣一講就變成我們是傳令兵，我是個(gè)主管，我不是傳令兵，我就跟他說去把甲找來，后來甲跟乙都來了，我就說甲 乙我聽說你們兩個(gè)不能