【正文】 宋威（2006）認(rèn)為大客戶也需要精細(xì)化管理，他認(rèn)為在大客戶服務(wù)的精細(xì)化管理中，對(duì)于大客戶服務(wù)管理效果的評(píng)價(jià)應(yīng)該基于電信運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)鏈和大客戶的價(jià)值認(rèn)知鏈的重合程度這一角度出發(fā)，重合度越高，說(shuō)明電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)措施越有效。左娟（2006）認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商的財(cái)務(wù)管理不僅要精益求精、關(guān)注細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有正確的思路和原則、科學(xué)管理。他們就企業(yè)管理中人力資源、財(cái)務(wù)、服務(wù)幾個(gè)重要的方面如何實(shí)行精細(xì)化管理進(jìn)行了具體的分析和研究。精細(xì)化管理的應(yīng)用研究另外一部分研究者借用全面質(zhì)量管理的特性對(duì)精細(xì)化管理的特點(diǎn)作了分析，認(rèn)為精細(xì)化管理具有全員性、全面性和全過(guò)程性，它是一種全面系統(tǒng)的管理模式。精細(xì)不僅是量的問(wèn)題，而且是質(zhì)的問(wèn)題。例如，在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略上，市場(chǎng)細(xì)化、深化、個(gè)性化；在操作與運(yùn)行戰(zhàn)略上，精確化、低（無(wú)）廢化、效率化；在技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略上，范圍化、彈性化、柔性化、微化、宏化、大（巨）規(guī)模化；在組織戰(zhàn)略上，人性化、關(guān)懷化、過(guò)程化（扁平化）、精干化、網(wǎng)絡(luò)化、萬(wàn)面化（動(dòng)態(tài)調(diào)整化）；在人力資源戰(zhàn)略上，知識(shí)化、團(tuán)隊(duì)化、流動(dòng)化。 浙江大學(xué)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師教授（2005）認(rèn)為，我國(guó)寶貢敏企業(yè)與國(guó)外企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，正逐步由“粗放型競(jìng)爭(zhēng)”進(jìn)入“精細(xì)化競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。依靠科技進(jìn)步是精細(xì)化管理的重要保證。創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)是精細(xì)化管理的有效手段。規(guī)范化和集約化是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。粗放管理追求由投資拉動(dòng)的規(guī)模增長(zhǎng)，追求管理過(guò)程中的形式主義，沒(méi)有具體的量化指標(biāo)來(lái)精確衡量企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。 第二，對(duì)精細(xì)化管理的性質(zhì)的分析 徐掌恒（2007）認(rèn)為，精細(xì)化管理是企業(yè)追求完美和實(shí)現(xiàn)卓越的有效措施，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)和諧發(fā)展的重要管理理論，是企業(yè)適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是建設(shè)節(jié)約型企業(yè)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、永葆企業(yè)生命力的必然要求。細(xì)致量化的管理是企業(yè)成功的基因。我國(guó)的 500 強(qiáng)企業(yè)與世界500 強(qiáng)企業(yè)存在很大差距，包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入水平、利潤(rùn)及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等。但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，就不能再采取這種方式了。 伍建喬在《國(guó)內(nèi)企業(yè)為什么要管理精細(xì)化？》（2006）一文中提出，中國(guó)企業(yè)的管理者們大多是從了解傳統(tǒng)歷史和文化走上管理工作崗位的，很多人本身都是學(xué)習(xí)中文、新聞或者是歷史專業(yè)的，因此不可避免地受中國(guó)文化的影響，而且中國(guó)文化強(qiáng)大到無(wú)孔不入的地步，所以也必然地借鑒政治管理或者戰(zhàn)爭(zhēng)思維的模式來(lái)駕馭企業(yè)。 因此，精細(xì)化管理是法治管理向人本管理的過(guò)渡，精細(xì)化管理是文化管理的前提和基礎(chǔ)，文化管理是精細(xì)化管理的“升華”，精細(xì)化管理是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，是不可逾越的一個(gè)階段。低階段為文化管理，高階段為自主管理。低階段為崗位責(zé)任制，高階段為精細(xì)化管理。第二層次是法治管理。 第一， 對(duì)精細(xì)化管理的必要性的分析 精細(xì)化管理的理論支點(diǎn)其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理，時(shí)時(shí)都管理。精細(xì)與粗放相對(duì)立，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑；“精”是精細(xì)化的必然結(jié)果。對(duì)于前者，有人認(rèn)為精是精湛、精益求精，細(xì)是細(xì)節(jié)、最小的工作單元，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。 張洪（2005）認(rèn)為，精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理理念，它是社會(huì)化大生產(chǎn)和社會(huì)分工細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。精細(xì)化管理就是要求把每一項(xiàng)工作都抓細(xì)、量化，有利于落實(shí)到行動(dòng)中。 龐源等人（2005）認(rèn)為，所謂精細(xì)化管理是相對(duì)粗放化管理而言的。從思想概念看，精細(xì)化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一種理念，形成了企業(yè)管理的一種“精細(xì)”境界，從而指明了企業(yè)管理的方向；從實(shí)踐活動(dòng)看，它又是企業(yè)提高其經(jīng)營(yíng)管理水平的重要方法和途徑，表明了企業(yè)管理精細(xì)化的過(guò)程性、漸進(jìn)性。這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)三個(gè)層面的內(nèi)容。它以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段。一精細(xì)就具體，一具體就深入，一深入就突破。 其他的觀點(diǎn)還有：有人認(rèn)為精細(xì)化管理是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過(guò)提高員工素質(zhì)，克服惰性、控制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化鏈接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。有很多的學(xué)者都給精細(xì)化管理下過(guò)定義，其中最具代表性的是汪中求先生（2005）觀點(diǎn)，他認(rèn)為精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。 精細(xì)化管理的定義和解釋因此，本文試圖對(duì)目前國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于精細(xì)化管理的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，以期形成對(duì)精細(xì)化管理的客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。 錄入:bsd 來(lái)源:中國(guó)精細(xì)化管理網(wǎng) 精細(xì)化管理研究及應(yīng)用成果綜述精細(xì)化管理研究及應(yīng)用成果綜述作者:胡海波 更為重要的，要從戰(zhàn)略上考慮，從專業(yè)化角度考慮，適當(dāng)進(jìn)行管理輸出，投入一定的人力和費(fèi)用，幫助供應(yīng)商、配套廠提高管理水平，使之與我們同步成長(zhǎng)。在格力電器就議論到了這個(gè)層面。 企業(yè)與市場(chǎng)緊密相連，除了向下游全心全意為客戶著想，還須推及上游供應(yīng)和協(xié)作企業(yè)。我們提倡的精細(xì)化管理必須牢牢把握市場(chǎng)，傾心關(guān)注客戶。生產(chǎn)導(dǎo)向就是一味考慮我能做什么，如何在“我能”的范圍內(nèi)說(shuō)服客戶；市場(chǎng)導(dǎo)向就必須深入研究細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，并努力滿足它。汽車企業(yè)的營(yíng)銷，提倡精細(xì)化，并不是如何去糊弄完全外行的消費(fèi)者。汽車營(yíng)銷最終必須讓消費(fèi)者有覺(jué)悟，有鑒賞力。有時(shí)候，廠家會(huì)故意造成信息不對(duì)稱，以求獲取更好的利潤(rùn)。有一次，我在接受新浪網(wǎng)汽車版的記者采訪，就探討了這個(gè)問(wèn)題。這么樣一個(gè)客戶都不去管他，多遺憾啊。你應(yīng)該分析一下這個(gè)客戶，首先了解這位 VIP客戶是一個(gè)什么樣的人，特別像我這樣稍微有一點(diǎn)名氣，只要上網(wǎng)一查就找到了，等找到這個(gè)人再按線索分析這個(gè)人費(fèi)用變化原因，再來(lái)討論一些問(wèn)題嘛。結(jié)果，我接到我的客戶經(jīng)理的電話：“汪先生，請(qǐng)問(wèn)你的電話費(fèi)降下來(lái)是什么原因?。俊蔽腋嬖V她，因?yàn)槲乙呀?jīng)不管具體的經(jīng)營(yíng)了，做了抄手掌柜，用不著頻繁使用手機(jī)，費(fèi)用就迅速下來(lái)了。 還有一些做法，看上去是為了客戶，實(shí)際上是為了自己，具有很大的欺騙性，最后以自欺而告終。所有市場(chǎng)不歡迎的宣傳品，都是浪費(fèi)，做得越精美浪費(fèi)越大。人家想了解的，你根本不理會(huì)，人家完全沒(méi)興趣的，你卻連篇累牘?！蔽艺f(shuō)：“都是這么做的，就都是錯(cuò)誤的?！蔽艺f(shuō)：“不可能喜歡的，只有送給你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡，你自己翻翻你這個(gè)畫(huà)冊(cè)，全是上級(jí)各層領(lǐng)導(dǎo)考察的圖片，然后就是自己上級(jí)總裁的大頭像，還有書(shū)記、工會(huì)主席，再然后就是我們本單位的文化生活，拔河比賽、賑災(zāi)捐款，翻到最后才出現(xiàn)你的賣品、網(wǎng)點(diǎn)，16 頁(yè)只有 2 頁(yè)東西有用，其他全是廢的，根本沒(méi)有用?？墒牵峡?，你這個(gè)畫(huà)冊(cè) 80 萬(wàn)塊錢至少浪費(fèi)了 60 萬(wàn)。 有一次，我翻閱某著名大型國(guó)企的畫(huà)冊(cè)，就坦誠(chéng)地跟他們老總說(shuō)：“你這個(gè)畫(huà)冊(cè)，文字表達(dá)很考究，圖片精度也很高，大開(kāi)本的，16頁(yè)，銅版紙，印刷非常精美?！笔茄?，不能最終滿足消費(fèi)者需求、不能最終使顧客滿意的一切企業(yè)行為，無(wú)論如何符合精細(xì)化管理要求，都是徒勞的?！薄斑@是好事呀，你應(yīng)該高興才對(duì)。你看，這些條款能做到嗎，或者說(shuō)這些條款有意義嗎？按照這些遠(yuǎn)離市場(chǎng)的要求去經(jīng)營(yíng)酒店，無(wú)論多努力，即便多精細(xì)，又有什么價(jià)值呢！ 精細(xì)化管理最終目的是努力把服務(wù)者（企業(yè)、工廠）的焦點(diǎn)專注到滿足被服務(wù)者（客戶、顧客）的需求上，以獲得更高效率和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文就我們提出的精細(xì)化管理的一些基本理念做出我們的解讀，以之與管理界和管理學(xué)界同仁商榷。故此，我們?cè)谇拔闹薪o出的系統(tǒng)定義是：精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。但精細(xì)化管理作為一種管理思想和管理方法提出就是一個(gè)綜合的定義，就不應(yīng)該完全割裂。當(dāng)然，精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問(wèn)題的最佳方案；細(xì)者，入微也，究其根由，由粗及細(xì)，從而找到事物內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性；中文的“化”指的是過(guò)程或程度。 很多人對(duì)精細(xì)化管理也是如此。我們現(xiàn)在講零庫(kù)存，絕對(duì)不要跟著別人去亂喊亂叫，尤其不要跟著那種不懂行的“專家”望文生義。所有物流數(shù)據(jù)都借助計(jì)算機(jī)，不需要人臨時(shí)去數(shù)數(shù)和測(cè)量的，而且出廠和入廠用的是同一個(gè)數(shù)據(jù)記錄資料，比如這一車貨有多少零部件，哪個(gè)品種有多少，在上貨的過(guò)程中同時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，車子走到哪里就知道這個(gè)貨多少。我們?nèi)ヘS田汽車參觀考察才知道，豐田的核心組裝車間，上游供應(yīng)商、零部件合作廠商，多數(shù)在其組裝總廠周圍的 169 公里的半徑范圍內(nèi)設(shè)廠，這是真正的“豐田工業(yè)園”，工業(yè)園范圍內(nèi)全是相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，調(diào)什么東西速度非?？?。日本企業(yè)的零庫(kù)存管理的意思是，第一使庫(kù)存的空間盡可能縮小，第二使庫(kù)存的時(shí)間盡可能縮短。把我嚇一跳，中國(guó)企業(yè)怎么可能把倉(cāng)庫(kù)拆掉呢，我們這個(gè)零庫(kù)存的研究者沒(méi)有搞明白零庫(kù)存到底什么意思。糟糕的是，我們現(xiàn)在很多管理理論的學(xué)習(xí)，也跟這種幽默非常的翻譯差不多。 遺憾的是，我們很多人現(xiàn)在學(xué)習(xí)企業(yè)管理理論，有的時(shí)候是囫圇吞棗的，望文生義的。于是，精細(xì)化管理順應(yīng)時(shí)代地被提了出來(lái)，并在一些企業(yè)甚至政府部門靜悄悄地展開(kāi)。鄉(xiāng)間小道可以直接跨越到高速公路，然而管理的階段不可跨越。而目前，中國(guó)管理學(xué)界的基本情況是：管理哲學(xué)彌厚，管理學(xué)則淺（哲學(xué)層面的管理氣氛濃厚，科學(xué)層面的管理則言而難踐），全面質(zhì)量管理、ISO9000、流程再造、零庫(kù)存管理、無(wú)邊界管理、SCM、CRM、ERP……我們始終一個(gè)階段、一個(gè)階段地向當(dāng)年的流行照虎畫(huà)貓，有的完全失敗有的學(xué)了皮毛未及實(shí)質(zhì)，有的頗得要領(lǐng)但苦于管理基礎(chǔ)不配套。這使得“裝在汽車輪子上”的美國(guó)的汽車制造商也不得不放下架子，前往日本豐田等汽車生產(chǎn)商那里去取經(jīng)。他以“消滅一切浪費(fèi)”為著眼點(diǎn)，設(shè)法在生產(chǎn)過(guò)程中以消除任何無(wú)用的動(dòng)作、避免無(wú)用的努力、拒絕無(wú)用的材料，努力建立這樣一種企業(yè)：消滅不能給產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶帶來(lái)好處的所有活動(dòng)，同時(shí)持續(xù)不斷地尋找并貫徹改進(jìn)的方法。1950 年，有一位名叫豐田英二的日本工程師，赴美國(guó)對(duì)底特律福特公司的羅杰工廠研究了 3 個(gè)月。但作為現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的一個(gè)管理概念，最早是由日本的企業(yè)在 20 世紀(jì) 50 年代提出的。由此可知，企業(yè)活動(dòng)的客觀記錄就是管理學(xué)所謂的數(shù)據(jù)，包括活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)步驟、環(huán)節(jié)要求、實(shí)現(xiàn)狀態(tài)等，但這些記錄一定是客觀的、真實(shí)的、邏輯的，有些可以測(cè)量以獲得數(shù)字化的記錄，有些可以根據(jù)需要通過(guò)測(cè)評(píng)獲得相對(duì)數(shù)字化的分析意見(jiàn)，都可以認(rèn)為是數(shù)據(jù)化體現(xiàn)，經(jīng)過(guò)科學(xué)的手段加工處理，則可以成為企業(yè)管理極為寶貴的信息。我們同意“不是所有管理問(wèn)題都可以以數(shù)字方式來(lái)表現(xiàn)”的說(shuō)法，管理畢竟包含著藝術(shù)，而藝術(shù)概念是難以數(shù)字化的。以時(shí)間運(yùn)動(dòng)為橫坐標(biāo)，以統(tǒng)計(jì)對(duì)象為縱坐標(biāo)，畫(huà)出統(tǒng)計(jì)對(duì)象的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，以便預(yù)測(cè)趨勢(shì)稱之為時(shí)間軸曲線。數(shù)據(jù)歸類整理一般有以下幾種方法：考核期合并、同類項(xiàng)合并、時(shí)間軸曲線、二維坐標(biāo)比較。但一堆無(wú)序的數(shù)據(jù)相當(dāng)于垃圾，整理成有序的數(shù)據(jù)就可以說(shuō)明問(wèn)題、反映問(wèn)題。所有問(wèn)題的解決都需要四個(gè)方面：確立觀念、收集信息、邏輯分析、使用專業(yè)工具。 數(shù)據(jù)化記錄要堅(jiān)持原始數(shù)據(jù)原則和歸類整理原則。企業(yè)不僅可以在其中找到行進(jìn)的足跡，更可能在其中找到自身管理的問(wèn)題，以便分析總結(jié)，修正自己的方法、目標(biāo)、手段，達(dá)到基業(yè)常青。 有了數(shù)據(jù)化意識(shí)之后，最為基礎(chǔ)的技術(shù)是數(shù)據(jù)化記錄。 中國(guó)企業(yè)管理者往往善于文學(xué)表達(dá)，不習(xí)慣數(shù)理思維，因此在管理工具和數(shù)據(jù)分析工具使用上存在較大不足，管理粗放就難以避免。 精細(xì)化管理的數(shù)據(jù)化涉及一系列管理工具：進(jìn)度規(guī)劃、盈虧分析、線性規(guī)劃、排隊(duì)論、邊際分析等，還有一系列操作性工具：過(guò)程圖、控制圖、魚(yú)刺圖、歷史資料統(tǒng)計(jì)圖、控制圖、x 圖、p 圖、柏拉圖、平均值圖、分布圖、柱狀圖、專家排名表、團(tuán)隊(duì)?wèi)椪隆antt 圖、缺失模式分析圖、利弊分析圖、標(biāo)準(zhǔn)差分析圖等。 ，最終達(dá)到或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的標(biāo)準(zhǔn)。 ；如今，除了施樂(lè)公司，像 ATamp。這個(gè)小組的發(fā)現(xiàn)令公司管理當(dāng)局感到震驚，日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在效率方面遙遙領(lǐng)先于施樂(lè)公司。他們的大多數(shù)信息是從施樂(lè)公司與富士公司的合資企業(yè)（Fujixerox）中得到的。當(dāng)時(shí)施樂(lè)公司的管理當(dāng)局不明白，日本制造商為什么能夠以低于施樂(lè)公司成本價(jià)格，在美國(guó)市場(chǎng)上銷售中型復(fù)印機(jī)。 精細(xì)化管理的數(shù)據(jù)化首先是數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)，亦即基準(zhǔn)化，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝保證標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。最近還欣喜地看到專門論述企業(yè)文化測(cè)量的作品，以張勉博士為代表的研究者將其成果展現(xiàn)在《中國(guó)企業(yè)文化年鑒》上。 時(shí)至今日，西方世界普遍習(xí)慣于使用數(shù)據(jù)，日常溝通也提倡樸實(shí)、邏輯、充分地表達(dá)風(fēng)格，證券管理委員會(huì)（SEC）主席Arthur Levitt曾幽默地說(shuō)：“詩(shī)情畫(huà)意之語(yǔ)，只為評(píng)論藝術(shù)表演而備；簡(jiǎn)潔明快之詞，專供討論薪金而言。（參考斯圖爾特?克雷納等著、陳歷明譯、萬(wàn)卷出版公司出版《大師》）。 泰勒的“科學(xué)管理”使人類在管理上實(shí)現(xiàn)了一大飛躍，不僅僅是從生產(chǎn)力方面，而且就勞動(dòng)力的尊嚴(yán)而言都是如此。 。 ，然后選擇完成那一工作每一部分的最快方式； ，找 10 或者 15 個(gè)特別擅長(zhǎng)這一工作的人；泰勒認(rèn)為，“幾乎沒(méi)有一個(gè)熟練的工人不是投入大量時(shí)間研究可以如何慢速工作，并且還使雇主相信他的工作速度恰到好處的（見(jiàn)其名作《科學(xué)管理的原則》The Principles of Scientific Management）?！比毡镜男∷芍晔綍?huì)社在其培訓(xùn)手冊(cè)上明確指出：質(zhì)量管理的第一步，就是根據(jù)“事實(shí)”下判斷，并采取行動(dòng)。”這是美國(guó)大多數(shù)統(tǒng)計(jì)學(xué)家所信奉的一句話。 “我們相信上帝。要讓員工站在一個(gè)與他合作的崗位或被服務(wù)的對(duì)象角度親自去感受，這樣他能很快找到自己的不足，因此會(huì)減低崗位厭倦發(fā)生的幾率。團(tuán)隊(duì)是有其學(xué)習(xí)能力的，就像人有傷口的自我修復(fù)能力一樣，關(guān)鍵看管理者怎么為他們?cè)O(shè)計(jì)創(chuàng)造出這樣的平臺(tái)。比如說(shuō)員工績(jī)效考核的溝通、員工日常的工作例會(huì)、員工內(nèi)部專題的腦力激蕩、小組會(huì)議