【正文】 3) 照明燈具光潔、明亮。（6）各功能間（會議室）1) 日常清潔桌面無塵土、無明顯污跡。2) 雜物及污物及時處理。4) 傾倒所有煙灰缸、垃圾桶、碎紙機(jī)。2) 地面：（如為地毯地面則）無污跡、無碎紙屑；（如為云石地面則）地面清抹干凈光亮。4) 樓梯：地面無煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶手無塵土。2) 壁面：無手印、無污跡。14) 供應(yīng)品：不間斷。12) 頂板：無塵土、無污跡。10) 紙簍：污物量不得超過桶底2/3。8) 恭桶：內(nèi)外潔凈，無大便痕跡、無污垢黃跡。6) 烘手器：無塵土、無污跡、無污垢。4) 洗手池臺面：無水跡、無塵土、無污物。2) 洗手池：池壁無污垢、無痰跡及頭發(fā)等不潔物。8) 不銹鋼面：發(fā)現(xiàn)有臟、污立即清抹。6) 各房間門、通道門：無塵土、無污跡。4) 按鍵面板：無塵土、無印跡。2) 壁紙：無塵土、污跡（如有破損應(yīng)及時上報）。（8）保密性:通過宣傳教育等工作程序，提高員工保密素質(zhì)及意識。（6）舒適性:通過認(rèn)真工作，協(xié)助其它部門發(fā)現(xiàn)問題，使租戶人員能在安全、舒適的環(huán)境中工作。保證由于疏于管理而引發(fā)的火災(zāi)及治安案件為零。3）巡視警員對轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報告。（3） 時間性：1）按公司要求對管轄區(qū)域主要出入口提供24小時的警務(wù)服務(wù)。 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 功能性:確保商用物業(yè)的安全消防工作順利開展，及時發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患并及時處理；保證管轄區(qū)域公共場所的正常秩序。（6） 上門服務(wù)的首次維修合格率達(dá)到100%，避免重復(fù)維修。（5） 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，對客戶的報修立即做出反應(yīng)，一般維修工作不得超過24小時。（3） 設(shè)備系統(tǒng)標(biāo)識清楚，各種設(shè)備維修檔案、運(yùn)行記錄記載真實、清晰整潔，目錄清楚、保存完好。（由于設(shè)計原因或設(shè)備質(zhì)量因素及正在維修中的設(shè)備除外）。第五節(jié) 各部門管理規(guī)章制度工程管理規(guī)章制度125 / 125（1) 高壓變電室操作規(guī)程（2) 高壓變電室崗位責(zé)任制度（3) 高壓變電室運(yùn)行管理規(guī)程（4) 交接班制度（5) 巡視檢查制度（6) 配電室安全防火制度（7) 配電室應(yīng)急方案（8) 制冷運(yùn)行操作規(guī)程（9) 運(yùn)行值班人員崗位責(zé)任制度（10) 機(jī)房管理制度（11) 機(jī)房及重點(diǎn)部位安全防火制度（12) 機(jī)房衛(wèi)生管理制度（13) 空調(diào)水化驗制度（14) 泵房管理制度（15) 高壓水泵、水池、水箱管理措施（16) 給排水事故應(yīng)急處理方案（17) 消防泵房、水箱間巡視檢查制度（18) 停水應(yīng)急措施及制度（19) 用水節(jié)水制度（20) 供水管理制度（21) 工程部服務(wù)承諾（22) 工程部員工管理制度（23) 二十四小時值班制度（24) 客戶回訪制度（25) 客戶投訴處理制度（26) 空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)組管理制度（27) 空調(diào)機(jī)組巡視檢查制度（28) 臨時用電管理制度（29) 工程部報修工作流程表（30) 工程部工作監(jiān)督檢查制度（31) 工程部消防應(yīng)急方案（32) 工具管理規(guī)定（33) 管理制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)落實措施（34) 倒閘操作制度（35) 電梯故障困人救援法（36) 電梯使用安全規(guī)定（37) 調(diào)音室管理制度（38) 消防水系統(tǒng)安全管理制度（39) 燃?xì)庹{(diào)壓站安全管理制度（40) 工程部員工行為規(guī)范（41) 配電室安全用具的保管及使用規(guī)定（42) 圖紙技術(shù)資料管理制度（43) 配電室巡視檢查制度（44) 工程部考核辦法（45) 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程（46) 運(yùn)行檢修記錄填寫說明（47) 使用電動工具操作規(guī)程（48) 停電、限電管理制度（49) 維修檔案管理制度保潔管理規(guī)章制度（1) 保潔各清潔區(qū)鑰匙使用管理規(guī)定（2) 鑰匙管理制度（3) 保潔部撿拾物品的暫行規(guī)定（4) 客戶借用物品管理制度（5) 公共區(qū)域清潔制度（6) 保潔部安全制度（7) 工作手冊和資料的交接責(zé)任保衛(wèi)規(guī)章制度（1) 閉館制度（2) 警容風(fēng)紀(jì)細(xì)則（3) 考勤制度（4) 請假制度（5) 消防檢查制度（6) 鑰匙管理制度（7) 消防監(jiān)控室值機(jī)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（8) 巡視制度及巡視路線（9) 設(shè)施損壞處理流程（10) 保衛(wèi)部撿拾物品管理制度（11) 消防設(shè)備操作規(guī)定（12) 義務(wù)消防隊組建規(guī)定（13) 接報案處理程序（14) 電話使用制度（15) 保密制度（16) 消防監(jiān)控室值班制度（17) 消防監(jiān)控室值機(jī)員工作守則（18) 消防監(jiān)控室衛(wèi)生制度（19) 消防監(jiān)控室來訪登記制度（20) 消防應(yīng)急方案第六節(jié) 獨(dú)特的高質(zhì)服務(wù)保障體系工作計劃制度執(zhí)行系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護(hù)和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項保潔工作計劃；（5) 人員和物資進(jìn)出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報告制度；服務(wù)保障管理系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護(hù)和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項保潔工作計劃；（5) 人員和物資進(jìn)出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報告制度；質(zhì)量控制管理系統(tǒng)（1) 主管每日服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（2) 經(jīng)理每周服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（3) 部門季度服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（4) 公司季度質(zhì)量檢查（QPE）制度；客戶意見反饋及處理系統(tǒng)（1）客戶投訴承接和處理程序；（2）客戶意見反饋調(diào)查程序；（3）與客戶的定期聯(lián)席會議制度；（3）員工季度和年度績效評度第五章 物業(yè)管理中心各項工作重點(diǎn)各項崗位職責(zé)見第一章第二節(jié)。４、 便于停取車輛。２、 內(nèi)環(huán)外環(huán)連接便捷。和租戶協(xié)商一致的特約維修服務(wù)協(xié)議和備品備件采購辦法和結(jié)算方法。合理的物業(yè)辦公用房和配套用房，倉庫加工間，配置合理布局。制定合理的服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工時管理。８、 完善的消防應(yīng)急預(yù)案（系列化），并定期演練。６、 動火審批及電器使用嚴(yán)格規(guī)范。４、 維護(hù)好各種消防設(shè)施，設(shè)備。２、 重點(diǎn)部門重點(diǎn)經(jīng)營業(yè)態(tài)重點(diǎn)管理。（二）三級檢查制度１． 三級檢查２． 物業(yè)由副總經(jīng)理實施。２． 管理處經(jīng)理（主任）作為第二級消防機(jī)構(gòu)的責(zé)任人。消防工作在指導(dǎo)思想上，要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好滅火準(zhǔn)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速撲滅。7. 運(yùn)用科學(xué)合理的檢測手段和維護(hù)方法使各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)處于最佳工況狀態(tài)；保證運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備的良好潤滑狀態(tài)以減少機(jī)械功的損耗；8. 定期對空調(diào)機(jī)組進(jìn)行維護(hù)，保持表冷器翅片的清潔從而保證良好的換熱，以降低能量的損耗；二、設(shè)備的高效利用1. 將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊的要求，建立嚴(yán)格的工具、設(shè)備管理制度，以保證工具設(shè)備的正常使用；2. 通過定期對各種維護(hù)工具、設(shè)備科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于最佳工作狀態(tài)并能夠最大限度地延長工具、設(shè)備的使用壽命；3. 實行設(shè)備工具管理責(zé)任制，將每一臺工具設(shè)備的管理責(zé)任落實到人，從而減少工具的丟失及設(shè)備的不正常損壞；第四章 中國福街獨(dú)具特色的服務(wù)方案第一節(jié) 對項目重大活動保障方案一、 高效率的管理組織：對在物業(yè)服務(wù)管理上的特殊需求分析，成立特殊服務(wù)保障小組（臨時性）。5. 控制大型設(shè)備的能耗（如冷水機(jī)組、各種大型水泵等）。3. 建立能源消耗記錄。一、節(jié)能控制措施及實施計劃應(yīng)本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)宗旨，竭力為客戶節(jié)省每一份財力，通過科學(xué)的管理，使中國福街項目的各項能源消耗趨于合理，在保證項目設(shè)備正常運(yùn)行的前提下努力降低項目的能源消耗，為此我們將采取如下措施：1. 制定節(jié)能方案。7) 使物業(yè)具備全面、完善的物業(yè)運(yùn)行檔案資料，并有完善的歸檔管理制度。5) 建立起計算機(jī)管理系統(tǒng)，并得到穩(wěn)定、有效的運(yùn)用。2) 供電、給排水方面的穩(wěn)定性達(dá)到100%.3) 實施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系，使所有的各部門的主管、領(lǐng)班能夠在程序文件的指引下，獨(dú)立帶領(lǐng)員工開展各項物業(yè)管理工作。7）保潔服務(wù)完全進(jìn)入有計劃的規(guī)范操作流程，保持北京市的一流商業(yè)消費(fèi)環(huán)境水平。4）建立起保安應(yīng)急事故處理程序，并經(jīng)過演練，建立起消防應(yīng)急體系，并使消防設(shè)備系統(tǒng)完好率達(dá)到100%。2）做到供電穩(wěn)定性經(jīng)過周密的負(fù)荷調(diào)整，達(dá)到100%以上，給排水方面的穩(wěn)定性達(dá)到100%。（2）投付使用三個月：1）與有關(guān)政府管理部門建立起良好的合作關(guān)系。5）根據(jù)實際使用情況建立起完善的各部門崗位責(zé)任制。3）所有員工到位，并經(jīng)過職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急事故處理程序、員工守則及崗位工作職責(zé)的培訓(xùn)。第二節(jié) 計劃控制與目標(biāo)各項管理服務(wù)的長遠(yuǎn)計劃和短期安排詳見附件《商業(yè)開業(yè)前期工作計劃表》 2. 關(guān)于長遠(yuǎn)計劃方面，在商業(yè)公司承擔(dān)“中國福街”商業(yè)運(yùn)營管理工作期間分以下階段達(dá)到相應(yīng)的管理目標(biāo)：（1）、商業(yè)投付使用后：1）全部建筑及設(shè)備系統(tǒng)經(jīng)過認(rèn)真的接收，建立起完善的接收檔案資料。集中采購模式：參考政府集中采購辦法：限額，定點(diǎn)，招標(biāo)，集中審批，備案。（1） 物業(yè)結(jié)合實際情況制訂物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行費(fèi)用制度、月度預(yù)算方案。（2）合理使用原則：在針對物業(yè)提供服務(wù)時做到事前預(yù)算，事后核算，精打細(xì)算，合理使用，用在服務(wù)管理的刀刃上，使物業(yè)費(fèi)發(fā)揮最佳效益。費(fèi)用管理機(jī)制：費(fèi)用管理原則：（1）滿足服務(wù)原則：該原則是公司宗旨，在費(fèi)用管理方面也體現(xiàn)這一本質(zhì)和宗旨。（2） 各專業(yè)部門之間的橫向相互檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理解決體系達(dá)到保證對一般問題的發(fā)現(xiàn)、處理。自我約束機(jī)制：1． 自我約束管理模式： （1） 各專業(yè)及各部門的自我循環(huán)檢查監(jiān)督的防錯、查錯、糾錯的措施在運(yùn)行中形成完整的自我約束體系。2． 監(jiān)督管理手段、方法：公平、公正、嚴(yán)格運(yùn)用公司的標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)行手冊對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、巡查、抽查。2． 激勵管理手段：將公司的獎賞與褒揚(yáng)制度與部門的目標(biāo)加以聯(lián)結(jié)。運(yùn)營管理模式的幾個關(guān)鍵要素；人材機(jī)制商業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理人員的自身素質(zhì)是決定管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，經(jīng)理人員應(yīng)熟悉掌握專業(yè)知識，具備相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)、組織和領(lǐng)導(dǎo)才能，能夠根據(jù)項目和各業(yè)主業(yè)務(wù)的實際特點(diǎn)，采取有效的管理方法和工作計劃安排，并通過員工具體作用到日常服務(wù)中，為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)。在忠實地履行服務(wù)合同中各項條款的同時，充分而有效地保障為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高了客戶的社會形象和物業(yè)形象。建立遺留問題檔案和匯總表，逐項跟進(jìn)驗證，直至解決，即完成“消項”工作。對此應(yīng)對措施應(yīng)該是：商業(yè)公司應(yīng)從維護(hù)地產(chǎn)開發(fā)公司整體利益和未來使用顧客的利益出發(fā)，認(rèn)真將問題搞清楚，通過正式渠道反饋回開發(fā)公司。保證設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)。由接管驗收前由總包單位負(fù)責(zé)，接管驗收后由物業(yè)負(fù)總責(zé)。確定優(yōu)先權(quán)的順序原則，在保證租戶和開發(fā)商利益的前提下，以初裝初裝施工和公區(qū)精裝優(yōu)先。六、如出現(xiàn)二裝與初裝交叉作業(yè)，協(xié)同管理難，防水、防盜風(fēng)險加大問題。控制人員成本和上崗班次。嚴(yán)格控制能源消耗和設(shè)備使用數(shù)量與時間。五、如開業(yè)時間比計劃推遲較長時間，出現(xiàn)無謂消耗運(yùn)營費(fèi)用的的情況。特殊的空調(diào)運(yùn)營要求和費(fèi)用管理辦法。不同的維修與保潔及其與保安工作相互配合的問題要做專項流程和工作方案。我們將根據(jù)商業(yè)的實際情況，成立“商用物業(yè)安全管理委員會”，負(fù)責(zé)賣場治安災(zāi)害、消防災(zāi)害、自然災(zāi)害及設(shè)備故障等突發(fā)情況的應(yīng)急指揮處置，監(jiān)督各類安全應(yīng)急工作預(yù)案的落實。㈢、充分發(fā)揮，并嚴(yán)格執(zhí)行維保期內(nèi)的保修合同，協(xié)同地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督各施工，安裝單位認(rèn)真履行維保義務(wù)，建立維保隊伍和配備駐場維保人員。對此擬采用以下措施應(yīng)對：㈠、采用社會上優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商，如保安公司、保潔公司、電梯維修公司、石材護(hù)理公司、專業(yè)清洗公司等配套服務(wù)，降低服務(wù)風(fēng)險。㈥、建立質(zhì)量檢查體系和服務(wù)過程監(jiān)督和控制機(jī)制。㈣、前期人員配備充足，人員業(yè)務(wù)技能和基本素質(zhì)要高（特別是經(jīng)營管理人員和工程技術(shù)骨干），且人力資源搭配合理。㈡、統(tǒng)一的商業(yè)運(yùn)營和物業(yè)管理組織體系，組成完整的商業(yè)租賃及后勤服務(wù)體系。對此預(yù)防措施除后幾章提的一些服務(wù)機(jī)制和有針對性特色服務(wù)和嚴(yán)格的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、程序外，要根據(jù)物業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)結(jié)合客戶的核心服務(wù)需求。因此應(yīng)對此做出經(jīng)營風(fēng)險辯識和危險源識別，進(jìn)而對經(jīng)營風(fēng)險制定出規(guī)避方案或措施，對危險源消除與控制制定專項控制措施。四、客戶滿意度的評議辦法設(shè)備設(shè)施完好率：設(shè)備/設(shè)施維修合格率：消防系統(tǒng)完好率： 環(huán)境衛(wèi)生綠化合格率：有效投訴率：每月進(jìn)行一次統(tǒng)計，依據(jù)客戶投訴記錄，使用《客戶投訴記錄統(tǒng)計表》；月有效投訴率=本月有效投訴次數(shù)247。三、客戶滿意度的保障措施 信息征集途徑：在項目運(yùn)作中，通過電話問訊客戶、定期走訪客戶、定期服務(wù)意見調(diào)查、日班后會以及客戶投訴受理電話的形式，從各個渠道獲悉客戶服務(wù)需求的信息反饋和意見； 信息分析：在獲得客戶的服務(wù)需求信息和（或）投訴之后，與各個專業(yè)部門負(fù)責(zé)人共同對信息進(jìn)行分析，