【正文】 （6）各功能間（會(huì)議室）1) 日常清潔桌面無塵土、無明顯污跡。2) 雜物及污物及時(shí)處理。4) 傾倒所有煙灰缸、垃圾桶、碎紙機(jī)。2) 地面：（如為地毯地面則）無污跡、無碎紙屑；（如為云石地面則）地面清抹干凈光亮。4) 樓梯：地面無煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶手無塵土。2) 壁面：無手印、無污跡。14) 供應(yīng)品：不間斷。12) 頂板：無塵土、無污跡。10) 紙簍：污物量不得超過桶底2/3。8) 恭桶：內(nèi)外潔凈，無大便痕跡、無污垢黃跡。6) 烘手器：無塵土、無污跡、無污垢。4) 洗手池臺(tái)面：無水跡、無塵土、無污物。2) 洗手池：池壁無污垢、無痰跡及頭發(fā)等不潔物。8) 不銹鋼面：發(fā)現(xiàn)有臟、污立即清抹。6) 各房間門、通道門：無塵土、無污跡。4) 按鍵面板：無塵土、無印跡。2) 壁紙：無塵土、污跡（如有破損應(yīng)及時(shí)上報(bào)）。（8）保密性:通過宣傳教育等工作程序，提高員工保密素質(zhì)及意識(shí)。（6）舒適性:通過認(rèn)真工作，協(xié)助其它部門發(fā)現(xiàn)問題，使租戶人員能在安全、舒適的環(huán)境中工作。保證由于疏于管理而引發(fā)的火災(zāi)及治安案件為零。3）巡視警員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。（3） 時(shí)間性：1）按公司要求對(duì)管轄區(qū)域主要出入口提供24小時(shí)的警務(wù)服務(wù)。 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 功能性:確保商用物業(yè)的安全消防工作順利開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患并及時(shí)處理；保證管轄區(qū)域公共場(chǎng)所的正常秩序。（6） 上門服務(wù)的首次維修合格率達(dá)到100%，避免重復(fù)維修。（5） 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，對(duì)客戶的報(bào)修立即做出反應(yīng)，一般維修工作不得超過24小時(shí)。（3） 設(shè)備系統(tǒng)標(biāo)識(shí)清楚，各種設(shè)備維修檔案、運(yùn)行記錄記載真實(shí)、清晰整潔，目錄清楚、保存完好。（由于設(shè)計(jì)原因或設(shè)備質(zhì)量因素及正在維修中的設(shè)備除外）。第五節(jié) 各部門管理規(guī)章制度工程管理規(guī)章制度124 / 124（1) 高壓變電室操作規(guī)程（2) 高壓變電室崗位責(zé)任制度（3) 高壓變電室運(yùn)行管理規(guī)程（4) 交接班制度（5) 巡視檢查制度（6) 配電室安全防火制度（7) 配電室應(yīng)急方案（8) 制冷運(yùn)行操作規(guī)程（9) 運(yùn)行值班人員崗位責(zé)任制度（10) 機(jī)房管理制度（11) 機(jī)房及重點(diǎn)部位安全防火制度（12) 機(jī)房衛(wèi)生管理制度（13) 空調(diào)水化驗(yàn)制度（14) 泵房管理制度（15) 高壓水泵、水池、水箱管理措施（16) 給排水事故應(yīng)急處理方案（17) 消防泵房、水箱間巡視檢查制度（18) 停水應(yīng)急措施及制度（19) 用水節(jié)水制度（20) 供水管理制度（21) 工程部服務(wù)承諾（22) 工程部員工管理制度（23) 二十四小時(shí)值班制度（24) 客戶回訪制度（25) 客戶投訴處理制度（26) 空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)組管理制度（27) 空調(diào)機(jī)組巡視檢查制度（28) 臨時(shí)用電管理制度（29) 工程部報(bào)修工作流程表（30) 工程部工作監(jiān)督檢查制度（31) 工程部消防應(yīng)急方案（32) 工具管理規(guī)定（33) 管理制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)措施（34) 倒閘操作制度（35) 電梯故障困人救援法（36) 電梯使用安全規(guī)定（37) 調(diào)音室管理制度（38) 消防水系統(tǒng)安全管理制度（39) 燃?xì)庹{(diào)壓站安全管理制度（40) 工程部員工行為規(guī)范（41) 配電室安全用具的保管及使用規(guī)定（42) 圖紙技術(shù)資料管理制度（43) 配電室巡視檢查制度（44) 工程部考核辦法（45) 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程（46) 運(yùn)行檢修記錄填寫說明（47) 使用電動(dòng)工具操作規(guī)程（48) 停電、限電管理制度（49) 維修檔案管理制度保潔管理規(guī)章制度（1) 保潔各清潔區(qū)鑰匙使用管理規(guī)定（2) 鑰匙管理制度（3) 保潔部撿拾物品的暫行規(guī)定（4) 客戶借用物品管理制度（5) 公共區(qū)域清潔制度（6) 保潔部安全制度（7) 工作手冊(cè)和資料的交接責(zé)任保衛(wèi)規(guī)章制度（1) 閉館制度（2) 警容風(fēng)紀(jì)細(xì)則（3) 考勤制度（4) 請(qǐng)假制度（5) 消防檢查制度（6) 鑰匙管理制度（7) 消防監(jiān)控室值機(jī)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（8) 巡視制度及巡視路線（9) 設(shè)施損壞處理流程（10) 保衛(wèi)部撿拾物品管理制度（11) 消防設(shè)備操作規(guī)定（12) 義務(wù)消防隊(duì)組建規(guī)定（13) 接報(bào)案處理程序（14) 電話使用制度（15) 保密制度（16) 消防監(jiān)控室值班制度（17) 消防監(jiān)控室值機(jī)員工作守則（18) 消防監(jiān)控室衛(wèi)生制度（19) 消防監(jiān)控室來訪登記制度（20) 消防應(yīng)急方案第六節(jié) 獨(dú)特的高質(zhì)服務(wù)保障體系工作計(jì)劃制度執(zhí)行系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計(jì)劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護(hù)和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項(xiàng)保潔工作計(jì)劃；（5) 人員和物資進(jìn)出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會(huì)議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報(bào)告制度；服務(wù)保障管理系統(tǒng)（1) 年度和月度工作計(jì)劃制度；（2) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的日常巡視檢查制度；（3) 樓宇功能系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施和結(jié)構(gòu)的定期養(yǎng)護(hù)和維修制度；（4) 公共區(qū)域和辦公室的日常和專項(xiàng)保潔工作計(jì)劃；（5) 人員和物資進(jìn)出管理制度；（6) 樓宇安全的日常巡視檢查制度；（7) 訪客禮儀接待服務(wù)程序；（8) 會(huì)議預(yù)訂和服務(wù)程序；（9) 緊急和突發(fā)事件處理預(yù)案（10) 月度和年度工作報(bào)告制度；質(zhì)量控制管理系統(tǒng)（1) 主管每日服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（2) 經(jīng)理每周服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（3) 部門季度服務(wù)質(zhì)量檢查制度；（4) 公司季度質(zhì)量檢查（QPE）制度；客戶意見反饋及處理系統(tǒng)（1）客戶投訴承接和處理程序；（2）客戶意見反饋調(diào)查程序；（3）與客戶的定期聯(lián)席會(huì)議制度；（3）員工季度和年度績(jī)效評(píng)度第五章 物業(yè)管理中心各項(xiàng)工作重點(diǎn)各項(xiàng)崗位職責(zé)見第一章第二節(jié)。４、 便于停取車輛。２、 內(nèi)環(huán)外環(huán)連接便捷。和租戶協(xié)商一致的特約維修服務(wù)協(xié)議和備品備件采購辦法和結(jié)算方法。合理的物業(yè)辦公用房和配套用房，倉庫加工間，配置合理布局。制定合理的服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工時(shí)管理。８、 完善的消防應(yīng)急預(yù)案（系列化），并定期演練。６、 動(dòng)火審批及電器使用嚴(yán)格規(guī)范。４、 維護(hù)好各種消防設(shè)施，設(shè)備。２、 重點(diǎn)部門重點(diǎn)經(jīng)營業(yè)態(tài)重點(diǎn)管理。（二）三級(jí)檢查制度１． 三級(jí)檢查２． 物業(yè)由副總經(jīng)理實(shí)施。２． 管理處經(jīng)理（主任）作為第二級(jí)消防機(jī)構(gòu)的責(zé)任人。消防工作在指導(dǎo)思想上，要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好滅火準(zhǔn)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速撲滅。7. 運(yùn)用科學(xué)合理的檢測(cè)手段和維護(hù)方法使各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)處于最佳工況狀態(tài)；保證運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備的良好潤(rùn)滑狀態(tài)以減少機(jī)械功的損耗；8. 定期對(duì)空調(diào)機(jī)組進(jìn)行維護(hù)，保持表冷器翅片的清潔從而保證良好的換熱，以降低能量的損耗；二、設(shè)備的高效利用1. 將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)的要求，建立嚴(yán)格的工具、設(shè)備管理制度，以保證工具設(shè)備的正常使用；2. 通過定期對(duì)各種維護(hù)工具、設(shè)備科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于最佳工作狀態(tài)并能夠最大限度地延長(zhǎng)工具、設(shè)備的使用壽命；3. 實(shí)行設(shè)備工具管理責(zé)任制，將每一臺(tái)工具設(shè)備的管理責(zé)任落實(shí)到人，從而減少工具的丟失及設(shè)備的不正常損壞；第四章 中國福街獨(dú)具特色的服務(wù)方案第一節(jié) 對(duì)項(xiàng)目重大活動(dòng)保障方案一、 高效率的管理組織：對(duì)在物業(yè)服務(wù)管理上的特殊需求分析，成立特殊服務(wù)保障小組（臨時(shí)性）。5. 控制大型設(shè)備的能耗（如冷水機(jī)組、各種大型水泵等）。3. 建立能源消耗記錄。一、節(jié)能控制措施及實(shí)施計(jì)劃應(yīng)本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)宗旨，竭力為客戶節(jié)省每一份財(cái)力，通過科學(xué)的管理，使中國福街項(xiàng)目的各項(xiàng)能源消耗趨于合理，在保證項(xiàng)目設(shè)備正常運(yùn)行的前提下努力降低項(xiàng)目的能源消耗，為此我們將采取如下措施：1. 制定節(jié)能方案。7) 使物業(yè)具備全面、完善的物業(yè)運(yùn)行檔案資料，并有完善的歸檔管理制度。5) 建立起計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，并得到穩(wěn)定、有效的運(yùn)用。2) 供電、給排水方面的穩(wěn)定性達(dá)到100%.3) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系，使所有的各部門的主管、領(lǐng)班能夠在程序文件的指引下，獨(dú)立帶領(lǐng)員工開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。7）保潔服務(wù)完全進(jìn)入有計(jì)劃的規(guī)范操作流程，保持北京市的一流商業(yè)消費(fèi)環(huán)境水平。4）建立起保安應(yīng)急事故處理程序，并經(jīng)過演練，建立起消防應(yīng)急體系，并使消防設(shè)備系統(tǒng)完好率達(dá)到100%。2）做到供電穩(wěn)定性經(jīng)過周密的負(fù)荷調(diào)整，達(dá)到100%以上，給排水方面的穩(wěn)定性達(dá)到100%。（2）投付使用三個(gè)月：1）與有關(guān)政府管理部門建立起良好的合作關(guān)系。5）根據(jù)實(shí)際使用情況建立起完善的各部門崗位責(zé)任制。3）所有員工到位，并經(jīng)過職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急事故處理程序、員工守則及崗位工作職責(zé)的培訓(xùn)。第二節(jié) 計(jì)劃控制與目標(biāo)各項(xiàng)管理服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排詳見附件《商業(yè)開業(yè)前期工作計(jì)劃表》 2. 關(guān)于長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃方面，在商業(yè)公司承擔(dān)“中國福街”商業(yè)運(yùn)營管理工作期間分以下階段達(dá)到相應(yīng)的管理目標(biāo)：（1）、商業(yè)投付使用后：1）全部建筑及設(shè)備系統(tǒng)經(jīng)過認(rèn)真的接收，建立起完善的接收檔案資料。集中采購模式：參考政府集中采購辦法：限額，定點(diǎn)，招標(biāo)，集中審批，備案。（1） 物業(yè)結(jié)合實(shí)際情況制訂物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行費(fèi)用制度、月度預(yù)算方案。（2）合理使用原則：在針對(duì)物業(yè)提供服務(wù)時(shí)做到事前預(yù)算，事后核算，精打細(xì)算，合理使用，用在服務(wù)管理的刀刃上，使物業(yè)費(fèi)發(fā)揮最佳效益。費(fèi)用管理機(jī)制：費(fèi)用管理原則：（1）滿足服務(wù)原則：該原則是公司宗旨，在費(fèi)用管理方面也體現(xiàn)這一本質(zhì)和宗旨。（2） 各專業(yè)部門之間的橫向相互檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理解決體系達(dá)到保證對(duì)一般問題的發(fā)現(xiàn)、處理。自我約束機(jī)制：1． 自我約束管理模式： （1） 各專業(yè)及各部門的自我循環(huán)檢查監(jiān)督的防錯(cuò)、查錯(cuò)、糾錯(cuò)的措施在運(yùn)行中形成完整的自我約束體系。2． 監(jiān)督管理手段、方法：公平、公正、嚴(yán)格運(yùn)用公司的標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)行手冊(cè)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、巡查、抽查。2． 激勵(lì)管理手段：將公司的獎(jiǎng)賞與褒揚(yáng)制度與部門的目標(biāo)加以聯(lián)結(jié)。運(yùn)營管理模式的幾個(gè)關(guān)鍵要素；人材機(jī)制商業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理人員的自身素質(zhì)是決定管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，經(jīng)理人員應(yīng)熟悉掌握專業(yè)知識(shí)，具備相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)、組織和領(lǐng)導(dǎo)才能，能夠根據(jù)項(xiàng)目和各業(yè)主業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，采取有效的管理方法和工作計(jì)劃安排，并通過員工具體作用到日常服務(wù)中，為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)。在忠實(shí)地履行服務(wù)合同中各項(xiàng)條款的同時(shí)，充分而有效地保障為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高了客戶的社會(huì)形象和物業(yè)形象。建立遺留問題檔案和匯總表，逐項(xiàng)跟進(jìn)驗(yàn)證，直至解決，即完成“消項(xiàng)”工作。對(duì)此應(yīng)對(duì)措施應(yīng)該是：商業(yè)公司應(yīng)從維護(hù)地產(chǎn)開發(fā)公司整體利益和未來使用顧客的利益出發(fā)，認(rèn)真將問題搞清楚，通過正式渠道反饋回開發(fā)公司。保證設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)。由接管驗(yàn)收前由總包單位負(fù)責(zé)，接管驗(yàn)收后由物業(yè)負(fù)總責(zé)。確定優(yōu)先權(quán)的順序原則，在保證租戶和開發(fā)商利益的前提下，以初裝初裝施工和公區(qū)精裝優(yōu)先。六、如出現(xiàn)二裝與初裝交叉作業(yè)，協(xié)同管理難，防水、防盜風(fēng)險(xiǎn)加大問題。控制人員成本和上崗班次。嚴(yán)格控制能源消耗和設(shè)備使用數(shù)量與時(shí)間。五、如開業(yè)時(shí)間比計(jì)劃推遲較長(zhǎng)時(shí)間，出現(xiàn)無謂消耗運(yùn)營費(fèi)用的的情況。特殊的空調(diào)運(yùn)營要求和費(fèi)用管理辦法。不同的維修與保潔及其與保安工作相互配合的問題要做專項(xiàng)流程和工作方案。我們將根據(jù)商業(yè)的實(shí)際情況，成立“商用物業(yè)安全管理委員會(huì)”，負(fù)責(zé)賣場(chǎng)治安災(zāi)害、消防災(zāi)害、自然災(zāi)害及設(shè)備故障等突發(fā)情況的應(yīng)急指揮處置，監(jiān)督各類安全應(yīng)急工作預(yù)案的落實(shí)。㈢、充分發(fā)揮，并嚴(yán)格執(zhí)行維保期內(nèi)的保修合同，協(xié)同地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督各施工，安裝單位認(rèn)真履行維保義務(wù)，建立維保隊(duì)伍和配備駐場(chǎng)維保人員。對(duì)此擬采用以下措施應(yīng)對(duì)：㈠、采用社會(huì)上優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商，如保安公司、保潔公司、電梯維修公司、石材護(hù)理公司、專業(yè)清洗公司等配套服務(wù)，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。㈥、建立質(zhì)量檢查體系和服務(wù)過程監(jiān)督和控制機(jī)制。㈣、前期人員配備充足，人員業(yè)務(wù)技能和基本素質(zhì)要高（特別是經(jīng)營管理人員和工程技術(shù)骨干），且人力資源搭配合理。㈡、統(tǒng)一的商業(yè)運(yùn)營和物業(yè)管理組織體系，組成完整的商業(yè)租賃及后勤服務(wù)體系。對(duì)此預(yù)防措施除后幾章提的一些服務(wù)機(jī)制和有針對(duì)性特色服務(wù)和嚴(yán)格的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、程序外，要根據(jù)物業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)結(jié)合客戶的核心服務(wù)需求。因此應(yīng)對(duì)此做出經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)辯識(shí)和危險(xiǎn)源識(shí)別，進(jìn)而對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)制定出規(guī)避方案或措施，對(duì)危險(xiǎn)源消除與控制制定專項(xiàng)控制措施。四、客戶滿意度的評(píng)議辦法設(shè)備設(shè)施完好率：設(shè)備/設(shè)施維修合格率：消防系統(tǒng)完好率： 環(huán)境衛(wèi)生綠化合格率：有效投訴率：每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，依據(jù)客戶投訴記錄，使用《客戶投訴記錄統(tǒng)計(jì)表》；月有效投訴率=本月有效投訴次數(shù)247。三、客戶滿意度的保障措施 信息征集途徑：在項(xiàng)目運(yùn)作中，通過電話問訊客戶、定期走訪客戶、定期服務(wù)意見調(diào)查、日班后會(huì)以及客戶投訴受理電話的形式，從各個(gè)渠道獲悉客戶服務(wù)需求的信息反饋和意見； 信息分析：在獲得客戶的服務(wù)需求信息和（或）投訴之后，與各個(gè)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人共同對(duì)信息進(jìn)行分析，按照輕重緩急的程度，部署相關(guān)專