【正文】 　　發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 　　制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 　　這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的。 　　如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，以便查證。 　　應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等 　　商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。 　　商鋪入口時(shí)保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。 　　對(duì)夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。故商鋪關(guān)門后保安要仔細(xì)檢查商鋪各角落、隱蔽點(diǎn)、夜晚值班時(shí)要提高警惕，加強(qiáng)巡邏； 　　超市類商鋪出入口不宜太多，太多的出入口對(duì)商品將帶來不安全因素。防竊防盜的管理 　　對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告. 　　商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)便衣保安人員加以注意。 　　在地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。它有兩部分組成一消防和治安管理。 　　其管理的重點(diǎn)如下： 　　商鋪保安服務(wù)管理 　　維保部主管對(duì)屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。檢查監(jiān)督維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。 　　設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。維修或施工工程的管理 　　建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對(duì)原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。建筑物維修的檔案管理小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。 　　小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)； 　　中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 　　大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。工程性質(zhì)的確定。 　　為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 　　商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 　　商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。 　　在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 　　業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 　　商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。 　　商鋪裝修服務(wù)管理處理得好，往往事半功倍。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 　　 　　業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修； 　　對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一； 　　 　　接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。接待與聯(lián)系 　　業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 　　商鋪廣告管理 保安服務(wù)部維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 　　設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。維保服務(wù)部接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。 　　設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。業(yè)戶服務(wù)部商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。 　　 　　來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理難度大開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 　　顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。營業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 　　出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。管理點(diǎn)分散促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。 　　同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。 　　商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性?！敖y(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 　　監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 　　服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； 　　協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 　　指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；常見的方式有：“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”?！敖y(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。 　　是否統(tǒng)一的收銀等。 　　投保范圍事宜； 　　承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制； 　　為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； 　　承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 　　營業(yè)時(shí)間的確定； 　　承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： 　　審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！敖y(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 　　“分散經(jīng)營”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 　　商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。商鋪物業(yè)管理理念如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。 　　對(duì)于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。 （來源：上海物業(yè)網(wǎng)）【經(jīng)營指導(dǎo)】如何進(jìn)行商鋪的物業(yè)管理 相關(guān)鏈接 前期物業(yè)管理是指在業(yè)主大會(huì)成立前，開發(fā)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的活動(dòng)。 為保證前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理落到實(shí)處，邯鄲市房管部門建立了招投標(biāo)專家?guī)?，并制訂了一系列相關(guān)制度、規(guī)章。投標(biāo)人少于3個(gè)或住宅總建筑面積3萬平方米以下，經(jīng)物業(yè)所在地物業(yè)管理行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)?！兑庖姟分赋觯?007年1月1日起，在全市實(shí)施建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》。此外，開發(fā)企業(yè)在銷售住房時(shí)，向購房人提前明示《物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》，購房者也會(huì)預(yù)知入住后的物業(yè)服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)現(xiàn)了明白消費(fèi)?！? 這名負(fù)責(zé)人稱，開發(fā)商通過招標(biāo)的方式，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理，擺脫了“建管不分”和“誰開發(fā)，誰管理”的局面。 “這標(biāo)志著邯鄲首家通過招標(biāo)確定的物業(yè)管理公司產(chǎn)生。 ■如今：前期物業(yè)招標(biāo)首開先河 11月15日，邯鄲星城國際前期物業(yè)管理招標(biāo)決標(biāo)會(huì)議舉行，邯鄲市理想物業(yè)、英利物業(yè)和祥盛物業(yè)等三家物業(yè)公司參與了競(jìng)標(biāo)。 ■以往：開發(fā)商指定物業(yè)有弊端 據(jù)了解，新建小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位組建物業(yè)管理公司承接物業(yè)管理的“建管不分”和“誰開發(fā)，誰管理”的現(xiàn)象是邯鄲市物業(yè)市場(chǎng)普遍現(xiàn)象，這種市場(chǎng)壟斷性不利于提高物業(yè)管理水平，在發(fā)生物業(yè)矛盾時(shí)往往導(dǎo)致物業(yè)管理公司向開發(fā)建設(shè)單位“一邊倒”，業(yè)主權(quán)利較難得到合理保障。這天上午，邯鄲市首家通過招標(biāo)確定的物業(yè)管理公司產(chǎn)生。他建議代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)在招投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，盡可能多地采用傭金制，實(shí)行嚴(yán)格的定崗定人，讓服務(wù)企業(yè)提供明細(xì)的采單式服務(wù)。一些業(yè)主則提出，物業(yè)費(fèi)用的收取應(yīng)該交由市場(chǎng)說了算。目前，我市新項(xiàng)目的物業(yè)收費(fèi)普遍接近甚至高出這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但舊有的項(xiàng)目卻大多低于此標(biāo)準(zhǔn)。 　　座談會(huì)上，不少物業(yè)企業(yè)提出，自1997年以來廈門的最低工資標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，房?jī)r(jià)也漲了幾倍，可物業(yè)收費(fèi)卻一直沒變，這對(duì)勞動(dòng)力密集型的行業(yè)的發(fā)展是一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。（來源：中國物業(yè)網(wǎng)）廈門:物業(yè)擬推最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)昨召開座談會(huì)，倡導(dǎo)質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù) 　　新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則”。 　　高華陽律師指出，此案的判決是依據(jù)法律理論界相關(guān)理論觀點(diǎn)作出的，然而，理論觀點(diǎn)不能作為判案的依據(jù)。北京市高級(jí)人民法院出臺(tái)的《關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(試行)》也規(guī)定，業(yè)主大會(huì)決定提前解除物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理企業(yè)拒絕退出的；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)拒絕將物業(yè)管理用房及資料移交給業(yè)主委員會(huì)的，業(yè)主委員會(huì)可以作為原告參加訴訟。故終審裁定撤銷一審判決，駁回宜靜園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的訴訟請(qǐng)求。出于公共管理事由提起訴訟的，其訴訟主體應(yīng)為小區(qū)全體業(yè)主，鑒于全體業(yè)主人數(shù)眾多，在由小區(qū)全體業(yè)主所提起的訴訟中，可以選派訴訟代表，業(yè)主委員會(huì)委員在全體業(yè)主書面授權(quán)或經(jīng)業(yè)主大會(huì)的決議確定后，在提交相關(guān)的文件證明其符合資格后即可以訴訟代表人的身份參加訴訟。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，雖然物業(yè)管理合同一般是由業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)開發(fā)商和物業(yè)管理公司簽訂的，但他們簽約的后果最終歸至全體業(yè)主，與業(yè)主委員會(huì)或開發(fā)商并無關(guān)系。 　　二審?fù)徶校d隆物業(yè)公司、興隆開發(fā)公司辯稱，原判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，應(yīng)維持原判；物業(yè)管理服務(wù)合同沒有終止，現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)沒有理由給上訴人移交相關(guān)資料；請(qǐng)求二審法院依法駁回上訴人的上訴請(qǐng)求，維持原判。 　　城關(guān)區(qū)人民法院認(rèn)為，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，該小區(qū)具有投票權(quán)的業(yè)主應(yīng)為214票，而實(shí)際到會(huì)人數(shù)未能達(dá)到法定人數(shù)，故原告選聘物業(yè)公司的程序不合法。業(yè)主委員會(huì)依據(jù)該決議通過招投標(biāo)的方式選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，并代表業(yè)主與新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》。2005年10月30日，宜靜園小區(qū)召開第一次業(yè)主大會(huì)，投票選舉成立了業(yè)主委員會(huì)，并根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》于同年11月22日到蘭州市房地產(chǎn)管理局登記備案，確定小區(qū)業(yè)主為1 74戶。據(jù)調(diào)查，宜靜園小區(qū)由甘肅興隆房地產(chǎn)開發(fā)有限公司于2004年10月建設(shè)竣工，住宅套數(shù)76戶，地上獨(dú)立車位　 1 38個(gè)。近日，記者獲悉，蘭州市中級(jí)人民法院對(duì)此案作出終審裁定，撤銷一審法院作出的原告選聘物業(yè)公司不合法的判決，認(rèn)定宜靜園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)無訴訟主體資格，駁回了其訴訟請(qǐng)求。原因是，興隆物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量跟不上且管理費(fèi)用高，人員素質(zhì)參差不齊，新招來的物業(yè)公司不但服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，而且隊(duì)伍整齊有素。而家住玉林小區(qū)的何小姐也表示，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下她無法再接受漲價(jià)。50多平方米的房子每月物管費(fèi)只有十幾元錢，鐘小姐認(rèn)為物管費(fèi)的確相當(dāng)便宜，今后物管公司調(diào)價(jià)，即使?jié)q到1元錢她都可以接受?！薄袄梦飿I(yè)共有部