【正文】 第四環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信。 第二環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理（市場(chǎng)經(jīng)理）確定樣本戶并報(bào)業(yè)務(wù)科。 五、流程架構(gòu) 第一環(huán)節(jié) ——業(yè)務(wù)科組織制訂零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作內(nèi)容。做好《零售戶庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》，并通過分析，對(duì)零售戶實(shí)施營銷指導(dǎo)，提高零售戶盈利度。 （八）零售戶盈利度測(cè)評(píng)。 （七）零售戶存銷比?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時(shí)收集零售戶包、條銷售數(shù)量 比例。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （五）零售戶包（條）零售價(jià)格。客戶經(jīng)理及時(shí)將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量＝實(shí)際銷量＋即時(shí)庫存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。月末通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行零售戶本期進(jìn)貨量采集，并錄入系統(tǒng)。 （三）零售戶本期進(jìn)貨量?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，按照庫存監(jiān)測(cè)時(shí)間要求和既定零售 戶合理庫存周期，上門采集樣本戶進(jìn)貨前庫存數(shù)據(jù)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （一）零售戶月備貨量。根據(jù)公司區(qū)域性和階段性品牌管理需要，由業(yè)務(wù)科分片分時(shí)通知各市場(chǎng)部實(shí)施監(jiān)測(cè)。按市公司指定監(jiān)測(cè)品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場(chǎng)部實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)測(cè)。 二、監(jiān)測(cè)品牌的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實(shí) 際，零售戶庫存監(jiān)測(cè)品牌實(shí)行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。根據(jù)市局（公司）庫存監(jiān)測(cè)樣本戶數(shù)量規(guī)定。在實(shí)際操作中可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合零售客戶經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)群體狀況進(jìn)行劃分，選擇出代表性強(qiáng)的零售 戶作為樣本戶確定對(duì)象。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)具有代表性、可推斷性和可衡量性，對(duì)樣本 戶的選擇必須按不同地段區(qū)域進(jìn)行分類劃分確定。在實(shí)際操作中可根據(jù)營銷系統(tǒng)對(duì)零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實(shí)際業(yè)態(tài)狀況進(jìn)行劃分，選擇代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。 （二）按零售業(yè)態(tài)的劃分確定。按規(guī)范誠信度對(duì)樣本戶進(jìn)行劃分確定，主要考慮卷煙零售戶是否守法經(jīng)營、是否規(guī)范經(jīng)營，有否亂渠道進(jìn)貨、管理協(xié)作是否積極等情況。 （一）按規(guī)范誠信度的劃分確定。 一、監(jiān)測(cè)樣本戶的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測(cè)采取抽樣監(jiān)測(cè)的方式進(jìn)行實(shí)施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn) 定性。 （八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。 （六）嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。 （四）原則上不得借用客戶物品，如確因特殊情況需要借用的，應(yīng)事先征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。 （二）客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)拜訪中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及時(shí)致歉。 對(duì)庫存監(jiān)測(cè)樣本戶，在監(jiān)測(cè)時(shí)段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫存的清盤和《客戶營銷指導(dǎo)手冊(cè)》 “庫存監(jiān)測(cè) ”表的填寫等。 根據(jù)庫存、本月銷售與進(jìn)貨情況，分析市場(chǎng)變化因素，通過互動(dòng)預(yù)測(cè)。指導(dǎo)零售戶對(duì)周要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。 幫助指導(dǎo)零售戶做好周要貨量的確定。 提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營能力； 通過對(duì)客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫 存情況，提升客戶盈利水平。卷煙營銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。 （九）卷 煙營銷指導(dǎo)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對(duì)零售戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。 幫助零售客戶做好投訴熱線、卷煙宣傳貼紙等張貼在醒目位置，對(duì)已褪色、褶皺或脫落的貼紙須及時(shí)清除更換。 協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營造整潔舒適購物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營條件。店堂環(huán)境維護(hù)工作主要內(nèi)容。 （八）店堂環(huán)境維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的店堂環(huán)境維護(hù)工作。 協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣工作，按照卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有規(guī)則的陳列。 加強(qiáng)對(duì)零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對(duì)卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動(dòng)性和積極性。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。 督促指導(dǎo)零售客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)格銷售卷煙，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營的客戶進(jìn)行勸說引導(dǎo)。 做好標(biāo)價(jià)簽和標(biāo)價(jià) 盒的發(fā)放，特別對(duì)短缺的及時(shí)給予補(bǔ)足。 加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，反映實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項(xiàng)工作開展的主動(dòng)性和積極性。確保零售戶明碼標(biāo)價(jià)符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。 關(guān)注客戶促銷卷煙的進(jìn)銷存，給予有效的促銷指導(dǎo)。 幫助做好促銷點(diǎn)布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。卷煙促銷工作主要內(nèi)容。 （五）卷煙促銷：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。 推介品牌主要包括重點(diǎn)品牌、新品牌、替代品牌。要求客戶經(jīng)理根據(jù)品牌管理要求，結(jié)合零售戶區(qū)域特點(diǎn)和經(jīng)營狀況，有針對(duì)的做好品牌推介，月度重點(diǎn)培育品牌在《客戶服務(wù)記事本》 “信息專用欄 ”進(jìn)行書面推介。 品牌信息：包括品牌價(jià)格狀況、品牌市場(chǎng)需求，品牌（尤其是近期重點(diǎn)培育品牌）銷 售動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者品牌反映等 客戶信息：包括客戶基本情況變化情況，經(jīng)營情況，品牌（尤其是近期重點(diǎn)培育品牌）銷售狀況，滿意度狀況，對(duì)卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營盈利、促銷方面的意見和建議，庫存信息等。信息采集主要內(nèi)容。 （三）信息采集：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好信息采集工作。 貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息。信息傳遞要求對(duì)象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對(duì)重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息欄 ”進(jìn)行書面記錄。 關(guān)心重視客戶經(jīng)營和生活上的問題和困難，不推委不回避，不確定或不知道的及時(shí)予以說明，做好記錄，承諾時(shí)間答復(fù)，盡力幫助解決。 問候寒暄客戶家庭狀況，身體狀況、性格愛好，努力增進(jìn)客我感情。 二、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容與要求 （一）情感交流：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須注重與客戶進(jìn)行情感交流，特別在拜訪上門和禮節(jié)性拜訪中，要求客戶經(jīng)理做到態(tài)度熱忱、言行誠懇、與零售戶互動(dòng)共鳴。 客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（試行稿） 根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和打造 “品質(zhì)服務(wù) ”工作部署要求，為進(jìn)一步規(guī)范和提高客戶經(jīng)理日常工作，全面推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，按照省局（公司） “精實(shí) ”營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實(shí)際，制訂本規(guī)定。 客戶經(jīng)理對(duì)《零售戶月度積分考評(píng)表》是否按要求，按時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行評(píng)定與填寫。 客戶經(jīng)理對(duì)月度培育品牌有否在信息專欄進(jìn)行填寫標(biāo)示。 零售戶每次訂貨是否都事先填寫完整的周要貨量。 零售戶有否對(duì)《客戶服務(wù)記事本》進(jìn)行準(zhǔn)確使用并保存完好。 七、應(yīng)用考核 公司及市場(chǎng)部對(duì)客戶經(jīng)理及送貨員每月《客戶服務(wù)記事本》工作進(jìn)行 考核。重點(diǎn)是通過維護(hù)與溝通，針對(duì)不同情況認(rèn)真做好指導(dǎo)和幫助。通過訂單滿足率和環(huán)比分析，重點(diǎn)研判好需求異動(dòng)大的客戶的銷售能力和真實(shí)需求容量。通過要貨需求引導(dǎo)，提高該類客戶培育品牌（包括重點(diǎn)品牌）的市場(chǎng)推廣力度。 （二）把握三個(gè)結(jié)合： 與品牌培育相結(jié)合：包括進(jìn)貨面與上柜面、需求填報(bào)與庫存結(jié)構(gòu)、新品牌與重點(diǎn)品牌； 與終端建設(shè)相結(jié)合：通過積分表和信息溝通欄平臺(tái)做好營銷指導(dǎo)； 與規(guī)范經(jīng)營相結(jié)合：包括要貨填報(bào)與市場(chǎng)需求、訂貨清單與實(shí)際簽收等。 零售戶對(duì)記事本作用不清楚，重視度低，使用不認(rèn)真。 周訂貨填報(bào)數(shù)與公司實(shí)際可供數(shù)（實(shí)際訂貨數(shù)）差距較大。 零售戶月度需求協(xié)議值與實(shí)際差距較大，流于形式，不能對(duì)當(dāng)月周單次訂單和月度需求預(yù)測(cè)發(fā)揮參考作用。 客戶經(jīng)理《記事本》拜訪記錄沒有與 “工具箱 ” 拜訪活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行，記錄不規(guī)范不一致。 （一）抓住幾個(gè)環(huán)節(jié) 零售戶沒有按時(shí)在每次訂貨前進(jìn)行要貨數(shù)填寫，而是事后登記。其中 “月培育品牌 ”內(nèi)容，由轄區(qū)客戶經(jīng)理在月初 根據(jù) “營銷工具箱 ”下達(dá)的考核品牌進(jìn)行標(biāo)注列示， “其他溝通與指導(dǎo) ” 由轄區(qū)客戶經(jīng)理在走訪中根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行標(biāo)注列示，主要包括：月度其他信息、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容、積分制各項(xiàng)目過程管理要求事項(xiàng)等。交叉考評(píng)由負(fù)責(zé)考評(píng)的客戶經(jīng)理與專賣管理員按分工要求分別負(fù)責(zé)進(jìn)行打分記錄，月度核定考評(píng)由轄區(qū)客戶經(jīng)理在次月 20日前完成打分記錄。 “送貨單粘貼 ”由送貨員負(fù)責(zé)做好。其中 “下月需 求協(xié)議值 ”原則上由客戶經(jīng)理與零售戶在月底互動(dòng)完成， “周單日訂貨需求數(shù) ” 原則上在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下，由零售戶在每次訂貨前自行完成。 （二）服務(wù)管理記錄：主要指局（公司）各相關(guān)人員的拜訪、送貨、檢查、考核等過程管理痕跡記錄； “服務(wù)管理情況記錄 ”由各相關(guān)人員按實(shí)際發(fā)生情況在相應(yīng)欄負(fù)責(zé)記錄。 （一）基礎(chǔ)信息資料：主要指零售戶基礎(chǔ)資料信息、公司管理基礎(chǔ)信息等。對(duì)市場(chǎng)部（所）人員的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)科會(huì)同專賣科負(fù)責(zé)組織實(shí)施；對(duì)零售戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)由市場(chǎng)部（所）負(fù)責(zé)組織實(shí)施，特別對(duì)新增客戶在辦理許可證時(shí)要及時(shí)做好培訓(xùn)與指導(dǎo)。 三、編制與發(fā)放 《客戶服務(wù)記事本》每六個(gè)月為一個(gè)編版使用周期，由局（公司）業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)具體編訂制作，各市場(chǎng)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)卷煙零售戶進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。 （八）幫助零售客戶提高自我管理和經(jīng)營素質(zhì)和能力。 （六）提高客戶經(jīng)理日常工作的能力和素質(zhì)。 “ （四）推動(dòng)品牌培育工作。 （二）提高電話訂貨效率。為使客戶經(jīng)理及相關(guān)人員更好地明確《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用的目的意義和作用，熟悉掌握《記事本》工作的方法、規(guī)定和要求，更好的開展客戶指導(dǎo)，發(fā)揮《記事本》作用，特制訂本規(guī)定。主要考核內(nèi)容包括： 出樣柜臺(tái)陳列卷煙標(biāo)價(jià)簽齊全； 價(jià)格標(biāo)簽與出樣卷煙一致，做到一煙一簽一一對(duì)應(yīng)； 價(jià)格標(biāo)簽整潔、清晰； 價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容完整、填寫規(guī)范； 領(lǐng)用標(biāo)價(jià)塑盒客戶，無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標(biāo)價(jià)情況。 （二）對(duì)短缺的標(biāo)價(jià)簽，由客戶經(jīng)理及時(shí)向零售戶發(fā)放。 （二）標(biāo)價(jià)簽必須按零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)（未使用煙草統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽的大型超市或商場(chǎng)可高于統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)）， （三）卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整?？蛻艚?jīng)理在拜訪中須向使用的客戶予以申明。 （六）對(duì)零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費(fèi)提供，對(duì)因發(fā)生短少需要補(bǔ)充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費(fèi)。 （四）客戶經(jīng)理對(duì)塑盒的發(fā)放須建立零售戶領(lǐng)用登記表，由零售戶簽字。 （二）市場(chǎng)部對(duì)明碼標(biāo)價(jià)塑盒的領(lǐng)用一律由市場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一向業(yè)務(wù)科遞報(bào)使用情況說明及要貨申請(qǐng)，經(jīng)同意后由業(yè)務(wù)科按實(shí)際需要情況進(jìn)行發(fā)放 ，業(yè)務(wù)科設(shè)專人進(jìn)行臺(tái)帳登記。 （二）對(duì)未統(tǒng)一印制價(jià)格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時(shí)標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價(jià)信息。 一、明碼標(biāo)價(jià)宣傳 通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對(duì)零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)目的和意義的宣傳，提高零售戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，提升配合的主動(dòng)性和積極性。 余杭卷煙零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)制作意向表 所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理： 意向書編號(hào)： 店戶名稱： 店主姓名： 聯(lián)系電話： 經(jīng)營地址： 客戶類別： 守法誠信情況： 項(xiàng)目名稱 現(xiàn)存狀況 適應(yīng)條件 數(shù)量尺寸 意向情況 客戶簽名 店面門頭 陳列煙柜 標(biāo)志燈箱 遮陽雨蓬 招示宣傳牌 備注說明 卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法（試行稿） 根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升工作要求和明碼標(biāo)價(jià)工作有關(guān)規(guī)定，為推進(jìn)局（公司）規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，規(guī)范卷煙零售價(jià)格、提升客戶盈利度、提高消費(fèi)者滿意度，建立規(guī)范合理、統(tǒng)一有序的卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系。 降級(jí)：實(shí)施統(tǒng) 一 VI 標(biāo)識(shí)卷煙零售戶，發(fā)生有違反規(guī)范經(jīng)營規(guī)定，公開擺賣私、假煙、非公司經(jīng)營品牌情況；未能自覺維護(hù)店容店貌和終端 VI 形象標(biāo)識(shí)的整潔有序；未能自覺做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)的日常維護(hù)工作；未能自覺維護(hù)形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)的，在客戶類別評(píng)定中酌情給予降級(jí)處理。實(shí)施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶，在每月積分考評(píng)中，取得積分較高，能自覺維護(hù)形象店的榮譽(yù)和形象，在周邊零售戶中具有良好示范作用，取得消費(fèi)者一致好評(píng)的，每季度酌情給予緊俏煙獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)和客戶類別的進(jìn)級(jí)。客戶經(jīng)理對(duì)實(shí)施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶在日常拜訪中要幫助和指導(dǎo)零售戶做好店容店貌、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)的與維護(hù)工作，確保形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)。對(duì)實(shí)施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶， 專賣所、專賣管理員必須加強(qiáng)日常的監(jiān)督與管理，維護(hù)好形象店的規(guī)范與示范作用。主要對(duì)專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一 VI 標(biāo)識(shí)維護(hù)等進(jìn)行宣傳、教育培訓(xùn)。 四、管理與維護(hù) （一）會(huì)議培訓(xùn)。第一階段以城區(qū)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對(duì)象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對(duì)象；第三階段以重點(diǎn)區(qū)域星級(jí)零售戶、 A/B類客戶為推廣對(duì)象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開。《三方協(xié)議》簽訂后，由制作單位按照《三方協(xié)議》內(nèi)容要求，實(shí)施制作。并由市場(chǎng)部（客戶經(jīng)理）、制作單位、零售戶共同簽訂《三方協(xié)議》。