【正文】 方法：相關(guān)記錄、取樣抽查等（4）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核要點：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品（工作結(jié)果）；是否可證明和觀察；多人評估結(jié)果是否一致；指標(biāo)總和是否可解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)；是否從客戶的角度來界定；是否可跟蹤和監(jiān)控；是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間 常見問題 問 題 舉 例 解決或糾正方法錯誤的增值產(chǎn)出對于一個為客戶提供特定服務(wù)的被評估者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出；去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出將工作活動與工作結(jié)果混淆參加的會議與某人的談話識別出這些活動的結(jié)果對組織的增值貢獻，并把這些貢獻作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項目過多列出了1520項的工作產(chǎn)出合并同類項，把一些工作產(chǎn)出歸到一個更高層的類別績效指標(biāo)無法被證明和評估評估工作的質(zhì)量；與其他個體或團隊發(fā)生關(guān)系的行為決定誰可以對該項工作結(jié)果進行判斷；識別出評估者做出判斷的關(guān)鍵因素列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績效達到期望的標(biāo)準(zhǔn)評估指標(biāo)不夠全面對某項工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進行衡量，而在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給予出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如“發(fā)展客戶的數(shù)量”設(shè)定針對各個方面的全面的績效指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多在電話鈴聲響第三次之前接聽電話；正確回答客戶問題的比率采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為；如果跟蹤“正確率”比較困難，可跟蹤“錯誤率”績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯誤率”、100%、“從不”。設(shè)定程序：（1）確定工作產(chǎn)出：（首先回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)）原則：增值產(chǎn)出、客戶導(dǎo)向、結(jié)果優(yōu)先（如最終結(jié)果難以確定，可采用過程中的關(guān)鍵行為，例如研發(fā)過程中的技術(shù)資料、技術(shù)文檔的質(zhì)量）、設(shè)定權(quán)重（如總經(jīng)理秘書的工作中為總經(jīng)理起草公文的重要性程度權(quán)重相對較高）工具：客戶關(guān)系示意圖（2）建立評估指標(biāo)：指標(biāo)類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限原則：具體、可度量、可實現(xiàn)、現(xiàn)實（可證明、可觀察）、有時限如：產(chǎn)品創(chuàng)新性：性能上提供對手沒有的3種以上功能，至少設(shè)計3種以上不同外觀款式 會議之前準(zhǔn)備好一切設(shè)施：會議過程中無需為尋找或合理必要設(shè)施使會議中斷避免使用“盡快”、“較快”等不清晰的時間概念。體現(xiàn)了對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)，通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達成的承諾，員工與管理人員可進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方向的溝通。（五）搜集事實（六）書面的案例分析（如：分析報告）（七）角色游戲九、員工的錄用（一）做出初步錄用決策定性：對各方面勝任特征進行描述性評價，列舉主要優(yōu)點和不足定量：根據(jù)各勝任力重要性確定權(quán)重，打分評定注：要留有注明錄用優(yōu)先次序的備選人名單（二）決定薪酬：據(jù)候選人的勝任力水平（標(biāo)準(zhǔn)：職位的基本要求）決定具體的薪酬水平處在本職位薪酬范圍內(nèi)的什么檔次（三）通知未被錄用的應(yīng)聘者：最好用書面形式，注意內(nèi)容和措辭（四）背景調(diào)查：學(xué)歷學(xué)位、工作經(jīng)歷、有無不良記錄（五）入職：從原公司辭職、檔案轉(zhuǎn)移、體檢、個人檔案建立、簽訂合同、領(lǐng)取相應(yīng)物品（六）入職培訓(xùn)（公司介紹、企業(yè)文化訓(xùn)練、制度、程序與工具使用） 方式：講授、討論（如：新老交流）、參觀、演練、活動、多媒體展示等績效管理一、目的：定義和溝通對員工的期望提供給員工有關(guān)他們績效的反饋改進員工的績效將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)聯(lián)系起來提供對好的績效表現(xiàn)的認可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績效問題使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高使員工在未來的職位上得到發(fā)展提供與薪酬決策有關(guān)的信息識別培訓(xùn)的需求1將員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織整體的接班人計劃聯(lián)系起來關(guān)鍵要素：關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻和產(chǎn)出；開放溝通的行為持續(xù)貫穿績效管理活動的全過程（員工的工作目標(biāo)以及該員工的工作對整個組織目標(biāo)的意義和影響；期望員工完成的工作職責(zé)；員工的工作應(yīng)該達到的標(biāo)準(zhǔn)；以何種方式衡量績效）；績效評估之后必須伴隨有績效改進與提高的計劃和行動二、績效管理的基礎(chǔ)（一）目標(biāo)管理：重視人的因素；建立目標(biāo)鎖鏈與目標(biāo)體系；重視結(jié)果程序：預(yù)定目標(biāo)（上下級共同商定）；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，明確目標(biāo)責(zé)任者和協(xié)調(diào)關(guān)系；確立下級的目標(biāo)（明確組織規(guī)劃和目標(biāo)；分目標(biāo)具體、量化，便于評估；分清輕重緩急）；上級和下級就實現(xiàn)各項目標(biāo)所需條件和目標(biāo)實現(xiàn)后的獎懲達成協(xié)議并賦予資源配置權(quán)力；定期檢查，通報進度，幫助解決困難；總結(jié)評估 可評估的目標(biāo)與不可評估的目標(biāo)不可評估可評估獲得較高的利潤在本年末實現(xiàn)利潤15%提高生產(chǎn)部門的生產(chǎn)率在不增加費用和保持現(xiàn)有質(zhì)量水平情況下本季度生產(chǎn)率比上季度增長10%保證產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品抽查的不合格率低于千分之三主管人員增加與下屬的溝通主管人員每周與每項個下屬人員溝通時間不少于2個小時維持電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性由于技術(shù)問題網(wǎng)絡(luò)中斷次數(shù)每季度不超過1次，每次能夠在1小時內(nèi)恢復(fù)正常（二）工作分析對職位的描述是績效管理的基礎(chǔ)進行有效的績效管理必須有清晰的職位描述；職位的特點決定了評估所采用的方式（由誰評估，多長一次，信息如何收集，何種形式評估）；職位描述是設(shè)定績效指標(biāo)的基礎(chǔ)（對于那些較為穩(wěn)定的基礎(chǔ)性職位，如秘書、會計等，其工作可能并不由目標(biāo)直接控制，而主要是依據(jù)工作職責(zé)來完成工作，對他們的績效指標(biāo)的設(shè)定就更需要依據(jù)工作的核心職責(zé)）例：秘書的工作職責(zé)與關(guān)鍵績效指標(biāo)工作職責(zé)關(guān)鍵績效指標(biāo)錄入、打印文件錯誤率；時效性（規(guī)定時間內(nèi)完成）；客戶滿意度起草文件主管人員滿意度；獨立性（是否需主管修改和指導(dǎo)安排旅程時效性和準(zhǔn)確性；客戶滿意度安排會議會前準(zhǔn)備是否周到；會議過程中突發(fā)問題的處理工作分析結(jié)果的使用：工作職責(zé)和任務(wù)；各項職責(zé)和任務(wù)所占的比重（確定評估權(quán)重）；與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系收集職位描述信息的要領(lǐng)（1）準(zhǔn)確使用描述行為的動詞（不用：負責(zé)、管理等動詞）：規(guī)范方式為“動詞”+“賓語”，如：錄入、打印文件；提供解決客戶問題的建議（2）弄清工作行為的增值產(chǎn)出是什么，輸出方向怎樣。（四）演講：從語言表達、儀態(tài)舉止、內(nèi)容組織、解決問題針對性等方面考察分析推理能力、語言表達能力及在壓力下反應(yīng)的能力。評分表： 評價 被 評 價 者 要素溝通能力組織協(xié)調(diào)能力計劃性人際合作自信心分析能力（二）文件筐（公文處理練習(xí)）：考察計劃能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷能力、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力，被評價者將扮演某一領(lǐng)導(dǎo)者的角色，面對客戶來信、下級反映的問題、電話記錄、通知、報告等作出系列決定。類型：意見求同型、資源爭奪型、團隊作品型、兩難式問題 測評前，需確定清晰的測評要素和觀察點，如：對于溝通能力這一測評要素，其觀察點可以是清晰簡潔的表達自己的意思；善于運用語音、語調(diào)、目光和手勢；在他人發(fā)言時認真傾聽；強調(diào)自己的觀點時有說服力。（一）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（48人）：給被評價者一個待解決的問題，給他們大約一個小時，讓他們展開討論以解決這個問題。如：“你的管理風(fēng)格是什么樣的，是X理論的、Y理論的還是Z理論的？”改為：“請描述一下你的管理風(fēng)格，并舉例說明你是怎樣在工作中運用這些管理風(fēng)格的？”七、選拔評價方法：心理測驗（一）能力測驗?zāi)芰A向測驗：言語理解能力、數(shù)量關(guān)系能力、邏輯推理能力、綜合分析能力、知覺速度與準(zhǔn)確性特殊能力測驗：如創(chuàng)造力測驗，例：舉出包含“三角形”的各種物品，舉得越多越好；列舉一根針的用法；寫一篇文章，包括以下詞語：獵人、兔子、狐貍、槍、金鑰匙；在一張白紙上設(shè)計出公園的布局方案，在15分鐘內(nèi)設(shè)計出越多的方案越好。（4）確認階段：進一步對核心階段所獲得的對被面試者關(guān)鍵勝任能力的判斷進行確認，一般使用開放性問題，如：前面提到你曾經(jīng)幫助人力資源總監(jiān)制訂有關(guān)的人力資源政策，具體的講，你自己到底做了哪些工作？（5）結(jié)束階段：檢查是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問題并加以追問。此階段占整個面試比重為80%，并且整個面試的65%要用在基于關(guān)鍵勝任能力的問題上。其他問題如：“你認為比較理想的領(lǐng)導(dǎo)（同事、下屬、合作者、工作環(huán)境等）是怎樣的”“你認為自己在工作中最大的優(yōu)勢是什么”“你是怎樣管理你的下屬的”“你在學(xué)校的學(xué)習(xí)為你的工作提供了怎樣的準(zhǔn)備條件”“你是怎樣對待那些你不感興趣的課程的”等*假設(shè)性問題：對面試者思維推理能力、價值傾向、態(tài)度、創(chuàng)造性、工作風(fēng)格做出判斷如：如果一個員工不服從你的命令，你會怎樣做呢？假設(shè)你在眾人面前做演講，他們提出了一些尖銳的你難以回答的問題，你會怎樣做呢？*探索性問題：追問，圍繞誰、什么、什么時候、怎樣、為什么展開如：到目前為止，在你的職業(yè)生涯中，你感到最成功的事情是什么，為什么？你已經(jīng)講了 ，那么接下去發(fā)生了什么？*封閉式問題：澄清或驗證某些問題，如：你期望的工資是多少？你是否贊成加班？面試的過程（1）關(guān)系建立階段：創(chuàng)造輕松、友好的氛圍，通常討論一些與工作無關(guān)的問題（2）導(dǎo)入階段：問一些被面試者較熟悉的問題，如：介紹自己的經(jīng)歷、介紹自己過去的工作、經(jīng)驗等。當(dāng)時團隊所要達成的目標(biāo)是什么？”“當(dāng)時你在團隊中的角色是什么？”“除了你之外，團隊還有哪些成員？”“你和團隊中其他成員的關(guān)系是怎樣的？”“請描述一下你們團隊完成項目的過程”“你們的工作結(jié)果怎么樣？”“在團隊完成目標(biāo)的過程中，你都做出了哪些貢獻？”“你是否遇到過自己的建議沒有被采納的情形，請就此舉一個例子”方法：先