【正文】 北京大學(xué)的現(xiàn)實(shí)剛才我了解到，就是當(dāng)年燕京的校址，我的母親在三十年代在這里念書，所以今天來到這里可以說是倍感親切。 連戰(zhàn)訪問大陸 —— 連戰(zhàn)訪問北京，在北京大學(xué)演講： 今天我和內(nèi)人攜同中國國民黨大陸訪問團(tuán)一起來到北京大學(xué)，非常榮幸?？肆诸D表示，將在今后 5年內(nèi)向俄羅斯提供 42億美元，用于銷毀俄羅斯過期的核武器和生化武器，以及資助俄羅斯核武器和生化武器專家避免他們被對美國不友好的國家所利用。在國防方面，克林頓提出大幅提高軍人的工資待遇，加速武器現(xiàn)代化。社會保險(xiǎn)方面，克林頓承諾在今后 15年內(nèi)，將預(yù)計(jì)高達(dá) 4萬億美元的政府財(cái)政贏余的一半多，則 ，并將其中的 1/4，即近 7000億美元投入股市，以保證至少到 2055年，社會保險(xiǎn)計(jì)劃投入不會減少。 美國一位女議員謀求再度當(dāng)選，為拉選票，她給選民寫了一封信，信中只字未提凡候選人皆談?wù)摰乃^ “ 大事 ” ，軍事預(yù)算、外交政策、稅收、醫(yī)療衛(wèi)生、公共教育，而是不厭其詳?shù)馗嬖V選民們在本地區(qū)有哪些醫(yī)院，這些醫(yī)院擅長治療哪類疾病，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，以及地址、電話、信中還附有一份制作蛋糕的配方，最后她如愿以償。 ——國學(xué)大師南懷謹(jǐn) 三不要： ◆ 不要否定對方的情感； ◆ 不要將自己與之對比； ◆ 不要給予指導(dǎo) 三要： ◆ 要傾聽敘述； ◆ 要識別語義； ◆ 要讓對方自己找到解決問題的辦法 分析一： 一天，原本和小朋友在一起做游戲的 5歲的小強(qiáng)哭喪著臉跑進(jìn)家來，對他的父親說： “ 爸爸，小明他們不讓我玩跳房子 ” 。劉邦怎么有這樣一個(gè)兒子啊，太厲害了，動(dòng)不了他，馬上把自己的皇帝招牌拿下來。天下最好不要打仗，打來打去的，老百姓可憐，死得太多了。信中說， “ 朕，高皇帝側(cè)室之子 ” ，他很謙虛，等于說趙伯伯，我是高祖皇帝姨太太的兒子， “ 棄外，奉北藩于代 ” ，我爸爸還不要我，把我丟到山西那個(gè)匈奴邊上去了。河北人，在廣東稱帝，稱南越王，廣東、廣西、福建、越南等地，都在他的掌控之中。 如何操作： ◆ 傾聽 ◆ 聽其言，觀其行 ◆ 運(yùn)用已有的知識和經(jīng)驗(yàn)綜合分析 國際傾聽協(xié)會：傾聽指接收對方的 口頭及非言語信息，確定其含義并對此 做出反映的過程。路中正好碰上鄰居，他看著我，驚訝地說，劉儀偉，太過分了，為了不讓老婆亂跑，這種手段你都能使出來？ 成功溝通要點(diǎn) (一 ) 準(zhǔn)確判斷公眾所表達(dá)信息的真正含意。 ? 父親：（大聲）你不笨！ ? 兒子：我笨！ ? 父親：你不笨，笨蛋！ 劉儀偉： 昨天上班前，妻子對我說，你順便把我的皮鞋拿到你們單位旁邊的皮鞋店修理一下。 ? 父親：你聰明，我知道。 ? 父親：你只要再努力一些就行了。 很多時(shí)候 ， 說話者并不將自己的意圖明確地表述出來 ， 而是留給聽話者自己去體會 、 揣摩 、 領(lǐng)會 、 甚至去猜去想 。 信息傳遞者 就語義而言 ， 在溝通過程中 ， 有兩種意義的信息 ， 一是具有自然事件意義的信息 ， 這種信息意義簡單明了 ， 一目了然 ， 它的作用僅在于告之事實(shí) 。 ? 信息接受者在溝通過程中 ， 通過對接受到的信息與已有的相關(guān)信息以各種心理運(yùn)作方式如思維 、 聯(lián)想 、 想象等進(jìn)行加工 ， 將信息整合為一個(gè)有意義的整體 ， 即信息重建 。 根據(jù)目的不同 ， 分為兩類：說教式溝通 、 咨商式溝通 。 囚徒博奕 囚徒 A 囚徒 B A B都交待 5 5 A交待， B不交待 5 20 A不交待， B交待 20 5 A B都不交待 0 0 智豬博奕 大豬（按） 小豬（按） 大先小后 9→7 1→ 1 同時(shí)到達(dá) 7→5 3→1 大后小先 6→4 4→2 職能四：規(guī)范功能 與組織管理的其他管理方式相比，公共關(guān)系的規(guī)范功能側(cè)重于在組織內(nèi)部建立一種軟規(guī)范，即營造積極進(jìn)取、和諧融洽的“軟規(guī)范”，增進(jìn)公眾的信任感、成就感、愉快感、以及和組織之間的親和力，提升公眾對組織的忠誠度，增強(qiáng)組織內(nèi)在和諧。 第二，既便如此，由于人的狹隘性，雙贏并不會自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，雙贏的實(shí)現(xiàn)取決于雙方是否能夠達(dá)成一個(gè)具有約束力的協(xié)議，也就是取決于雙方是否能夠相互合作。 ● 必要性施加適度的壓力，曉明利害，促成雙方轉(zhuǎn)變。所謂移情，即主動(dòng)將自己認(rèn)識問題、感受問題、體驗(yàn)問題的角度轉(zhuǎn)到對方，以對方所可能存在的狀態(tài)去認(rèn)識問題、感受問題、體驗(yàn)問題。 “協(xié)調(diào) ” 與 “ 斗爭 ” 的區(qū)別 B A 利益 協(xié)調(diào) 雙贏 AB分享利益 B A 利益 斗爭 一方戰(zhàn)勝另一方 一方獨(dú)享利益 A B 有無 共 同 點(diǎn) 或 一 致 性 有 無 協(xié)調(diào)的技術(shù)要點(diǎn) ● 促成沖突雙方尋找二者之間的共同點(diǎn)和一致性，形成整體觀念，擺脫認(rèn)知上的狹窄性，走出自我小圈子。 協(xié)調(diào)的目的在于化解矛盾、避免沖突、消除對立、促成合作。在涉及到公眾的問題（缺點(diǎn)、不足、差錯(cuò)等）時(shí)，應(yīng)站在客觀公正的立場，對事不對人地進(jìn)行批評教育，最充分地保護(hù)公眾的自尊，保護(hù)公眾的工作積極性。在條件允許的情況下，組織各種開放式的參與活動(dòng)，讓公眾在親身體驗(yàn)過程中改變態(tài)度，以期獲得 “ 登門檻效應(yīng) ” 。努力走向公眾，接近公眾，主動(dòng)尋求自身與公眾之間存在的某個(gè)或某些一致性，有效運(yùn)用 “ 名片效應(yīng) ” 和 “ 自己人效應(yīng) ” ，在求同中改變態(tài)度。如果能主動(dòng)地將與自己不利的意見或說法呈現(xiàn)給公眾，并加以客觀公正地分析，坦率承認(rèn)自己的不足，反而能對公眾的態(tài)度改變起到推動(dòng)作用，同時(shí)產(chǎn)生 “ 預(yù)防注射效應(yīng) ” 。傾聽公眾意見，仔細(xì)觀察公眾表述時(shí)的非言語行為，以更深入地了解公眾的所思所想，提升工作的針對性和有效性。在擺事實(shí)講道理的同時(shí)注意以情動(dòng)人，并根據(jù)事件和公眾的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)那楦卸取? ▲ 強(qiáng)化原認(rèn)知因素 環(huán)保是我的責(zé)任，只有在無法騎車 或乘公車時(shí)，我才會開車。 ▲ 降低原因素的重要性 環(huán)保很重要，學(xué)習(xí)工作更重要。問：西莉亞如何緩解自己的環(huán)保思想和使用這部耗費(fèi)能源極大的交通工具之間的沖突所帶來的認(rèn)知失調(diào)呢？ 策略 例子 ▲ 改變原認(rèn)知因素 汽車不是影響環(huán)境的主要問題。 西莉亞是一名大學(xué)生，也是一名環(huán)保主義者。事實(shí)上，態(tài)度決定我們整個(gè)生活的演變和狀態(tài)。它將決定我們怎樣對待失敗、怎樣對待成功和是否會成功，它將決定我們的命運(yùn)。 職能二：轉(zhuǎn)變功能 態(tài)度是擁有我們所希望的生活的關(guān)鍵因素。 如果他不這樣做 ， ┅┅他變成了一件東西；他的生命就無意義了 。 管理者 → 目標(biāo) ← 員工 激勵(lì)中需要注意的問題 ◆ 以人為本； ◆ 注意滿足員工的需要，但同時(shí)也要看到 需要與工作動(dòng)機(jī)的關(guān)系是復(fù)雜的，需要滿足并不一定能夠喚起員工的工作積極性； ◆ 激勵(lì)因素是調(diào)動(dòng)員工工作積極性的所在 赫茨伯格在理論中揭示的激勵(lì)因素在工作中的重要性 ，其實(shí)也是人本身的重要性所在 ， 美國學(xué)者埃里希 ? 激勵(lì)指向人的內(nèi)在潛能 。 員工的工作積極性既不會從天上掉下來，也不會從娘胎里帶出來，而是管理者激勵(lì)的結(jié)果。組織容易了解公眾的構(gòu)成、公眾的需求、與公眾矛盾的由來，也因組織中的其他管理渠道或方式，容易獲得解決沖突或矛盾的方法。 此事就這樣扯來扯去，扯去扯來 ┅┅ 特點(diǎn)三：信息的豐富性 由于組織內(nèi)部建有多重正式信息溝通渠道，同時(shí)因人與人長期工作在同一組織而結(jié)構(gòu)形成的多重非正式信息傳播途徑，有關(guān)某個(gè)公共關(guān)系事件的信息量常常表現(xiàn)出外部公共關(guān)系所沒有的豐富性。 沒有了門面房，公園一年至少損失 100200萬，一批員 工因此下崗，在崗的拿不到獎(jiǎng)金，意見很大，公園日子 很難過。提 出，這座公廁原本并沒有建在公園，重與拆建均與我們 無關(guān)，為何要搬至公園？ 按 “ 誰拆誰建 ” 規(guī)定，只能由體 院方建，建在體院管轄之地，沒有理由移到公園。根據(jù)該意見，體院 又建議 ，讓公廁搬家，建在與學(xué)院一墻之隔的青山公園。對此提議，市容局組織論證后認(rèn)為不妥。 而市容局認(rèn)為， “ 誰拆誰建 ” 出自 《 城市公廁管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，任何單位不得違反。 后來竟發(fā)展到翻成兩層小樓，樓上公廁，樓下車行，修車 洗車，生意紅火。該公廁建設(shè)動(dòng)意緣自 6年前本院某教師當(dāng)選區(qū)人大代表后向人大提交的 “ 必須盡快解決地段散住居民及流動(dòng)人員入廁難問題 ” 提案，區(qū)人大提案轉(zhuǎn)到體院，請予支持，于是體院主動(dòng)從校園劃出一塊地并投 放大鏡 建了公廁。不僅如此，按 《 城市公廁管理?xiàng)l例 》 “誰拆誰建 ” 原則，體院如果拆就要負(fù)責(zé)重建。體院提議拆除，遭市容局反對。報(bào)告得到有關(guān)部門批準(zhǔn)，辦妥手續(xù)，開工建設(shè)。 比較案例 公廁拆建 三江市是 2022全運(yùn)會承辦城市。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民買回洗衣機(jī)后并不用來洗衣服，而是用來洗蘿卜、山芋、土豆等，蔬菜上的泥導(dǎo)致了洗衣機(jī)下水管的堵塞。 青島海爾集團(tuán)接到農(nóng)民消費(fèi)者反映，該廠生產(chǎn)的洗衣機(jī)下水管容易堵塞。壯年得女的梁錦松為了方便接載初生女兒和家人，買了一部日本凌志房車，而此時(shí)恰在在新預(yù)算案宣布對購買新車大幅度加稅之前，兩件事如此接近， “ 不能不令人產(chǎn)生避稅、占便宜的質(zhì)疑 ” ，遭到社會輿論多方質(zhì)疑和抨擊。 比較案例 特點(diǎn)二，復(fù)雜性 組織內(nèi)部員工（包括管理者）除了與組織之間存在著公共關(guān)系之外，還存在著多種關(guān)系，如勞資關(guān)系、上下級關(guān)系、同級關(guān)系等，這些關(guān)系容易被代入公共關(guān)系中，使其變得錯(cuò)綜復(fù)雜。 炸得好啊炸得妙， 炸得世貿(mào)倒塌掉， 炸得五角大火燒。 同時(shí)，布什政府決定緊急增加對外交往財(cái)政預(yù)算，投入 10億美元用以改變美國在世界中的形象。紐約市長第一時(shí)間出現(xiàn)在救災(zāi)現(xiàn)場，發(fā)表演講鼓舞士氣安定民心。在這些質(zhì)疑中，占主導(dǎo)的意見是，華為此舉在于規(guī)避新 《 勞動(dòng)合同法 》 第 14條規(guī)定：勞動(dòng)者在一家用人單位連續(xù)工作滿 10年，或者連續(xù)簽訂兩次固定期限勞動(dòng)合同的，除勞動(dòng)者本人提出異議外，用人單位應(yīng)當(dāng)與之簽訂無固定期限勞動(dòng)合同。 然而，令華為沒有想到的是，幾天后，這則信息就出現(xiàn)在兩家媒體上。 公司強(qiáng)調(diào)，這次整改從老總到員工都一樣，大家盡可以放心，公司不會拋棄任何人。如六個(gè)月內(nèi)仍未上崗，股權(quán)將取消。月補(bǔ)償工資標(biāo)準(zhǔn)包括月標(biāo)準(zhǔn)工資和上年度獎(jiǎng)金月均值。 對按照以上程序辦理的員工，公司給予適當(dāng)補(bǔ)償，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：稅前總額＝ (N＋ 1) 員工月補(bǔ)償工資標(biāo)準(zhǔn) (稅前 )。方案主要內(nèi)容是： 凡 1999年 12月 31日前入職的員工，由個(gè)人提交辭職申請書； 辭職申請一經(jīng)簽字，當(dāng)事人必須上交工卡，辦理辭職手續(xù)，包括工作交接，工資社保結(jié)算等； 辭職后，員工可享受 5天有薪假，也可以用臨時(shí)工卡繼續(xù)上班； 一周后，辭職員工與各子公司重新簽訂勞動(dòng)合同，工號重新排定，職位待遇不變。在全球建有 100多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，從事通信設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷和服務(wù)，產(chǎn)品涵蓋移動(dòng)、核心網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電信增值業(yè)務(wù)和終端等領(lǐng)域，營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球。馬克思： “ 動(dòng)物不對什么東西發(fā)生關(guān)系，而且根本沒有關(guān)系 ” 。 關(guān)系：指在廣泛的社會生活中，人與人之間以及人與事物之間所發(fā)生的客觀聯(lián)系。 內(nèi)部公共關(guān)系，即發(fā)生于組織與組織內(nèi)部公眾之間的公共關(guān)系活動(dòng)。 ◆ 當(dāng)記者陷入困境需要幫助時(shí)，提供真心實(shí)意地幫助。 ◆ 講真話，坦率真誠地對待新聞界人士。 艾科卡： ◆ 善于與新聞界接近，無論是身處順境還是逆境。這時(shí)，石家莊市政府出面公關(guān)。對于目前已經(jīng)在從事營運(yùn)業(yè)務(wù)的出租車，營運(yùn)證有效期最多延續(xù)到 2022年，屆時(shí)政府將強(qiáng)制收回。 7月 24日公司被迫宣布正式停產(chǎn)。接著，在正式職工和職員工資上漲之后，合同工罷工，提出增加同等數(shù)額工資的要求。創(chuàng)建之初，公司同工會簽訂了多達(dá) 35項(xiàng)的勞工協(xié)議，盡管如此，公司每年都要就員工工資福利事項(xiàng)與工會談判，若不滿足要求，工會立即組織工人罷工。但卻連年虧損，直到 99