【正文】 有效地貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。負責客房員工的培訓工作。確保樓層員工在規(guī)定工作時間段保證質(zhì)量并提高工作效率。確保房間房態(tài)與質(zhì)量無差異，保證給前臺提供的出租房間為最佳狀態(tài)。確保為客人提供整潔、衛(wèi)生、優(yōu)雅的住房條件，給住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊要求：能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外及其它部門之間的關(guān)系。外語水平：達到旅游局英語中級以上水平。自然條件：身體健康、相貌端正。（二）素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熟悉客務(wù)部的工作程序和辦公室的各項工作。1與其他部門保持良好的溝通與關(guān)系。1主理客務(wù)部的人事檔案及考勤管理，并負責領(lǐng)發(fā)獎金和勞保用品等。1負責客務(wù)部例會和周會的記錄。嚴格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。編制各種報表，匯總各類資料。做好客務(wù)部文件的收發(fā)工作。處理有關(guān)信函、電傳及電話等事宜。十二、職務(wù)名稱：客務(wù)部文員部 門：客務(wù)部直接上級：客務(wù)部經(jīng)理直接下屬：無（一）崗位職責：根據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的指示做好各項文書工作。工作經(jīng)驗：一年以上商品銷售經(jīng)驗。文化程度：高中以上文化。（二）素質(zhì)標準基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有一定溝通能力。接受務(wù)部的月底盤存、檢查工作。負責每日商品部銷售額的統(tǒng)計，并做報表。負責對所申購商品的跟催、驗貨、收貨，并與財務(wù)確認商品價格。負責對商品部產(chǎn)的商品進行每日、月未盤點。十一、職務(wù)名稱：商品部領(lǐng)班部 門：前廳部直接上級：前廳部主管直接下屬：商品部售貨員（一）崗位職責負責商品部商品的銷售工作。外語水平：良好的外語聽說讀寫能力。自然條件：身體健康、品貌端莊、20歲以上，女性。1增強防火觀念，提高安全意識。隨時檢查商務(wù)中心辦公設(shè)備運轉(zhuǎn)的情況，如有損壞及時保修。及時反饋客人對服務(wù)的最新要求，以提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認真填寫交接班本，要寫清、正確、完整。接待投訴客人，解決不了的問題及時上報前廳部經(jīng)理。熟練掌握所有辦公設(shè)備的使用方法，如：傳真機、復印機、電腦、掃描儀、裝訂機等。特殊要求：語音甜美、反應(yīng)迅速、耐性強、記憶力好。文化程度：外語學校或職高畢業(yè)，最好外語專業(yè)。（二）素質(zhì)標準基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱、具有較強的信息溝通能力。1保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。1熟悉酒店處于緊急情況下的職責及處理程序。遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向上級匯報。準確地為客人提供叫醒服務(wù)及留言服務(wù)以免打擾服務(wù)。處理各部門需要人工轉(zhuǎn)接的長途電話，并打印話單。熟悉市內(nèi)常用電話號碼和客人經(jīng)常詢問的知識。認真做好交接班工作，詳細記錄當班情況，交接班本必須按規(guī)定程序填寫，閱后簽字。特殊要求：語音甜美，反應(yīng)迅速、記憶力好。外語水平：良好英語聽力與口語能力。自然條件：身體健康、五官端正、口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。1隨時檢查當班人員是否聚眾聊天或撥打私人電話。1完成前廳部副經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。1檢查、督導各話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序及勞動紀律執(zhí)行情況。1定期對本部門員工進行培訓和評估，按照制度實施獎懲。處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴并解決，上報前廳部副經(jīng)理。統(tǒng)計每日總機員工記錄的客人留言及酒店內(nèi)各部門的長途電話費，并及時找相關(guān)部門經(jīng)理簽字報賬。制作和保存一份所有行政管理人員的手機、辦公室電話及家庭電話號碼。根據(jù)當班人員安排和調(diào)整總機班次，做好話務(wù)員的考勤工作。八、職務(wù)名稱：總機領(lǐng)班部 門：前廳部直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下屬：總機話務(wù)員（一）崗位職責負責總機房的全面管理工作，保證設(shè)施周轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。工作經(jīng)驗：一年以上工作經(jīng)驗。男性身高：，女性身高：。（二）素質(zhì)標準基本素質(zhì)：口齒清楚、具有很強的信息溝通能力。接受財務(wù)部夜審的審核。確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作狀態(tài)。按照實際客情，接受預定并排房。能熟練為客人做好各項問訊解答工作。標準、迅速、禮貌地接聽電話，為客人提供各類信息。特殊要求：能夠上三班倒工作。文化程度：大?？苹蛲任幕潭?。熟悉本崗位的各項工作程序，并能熟悉操作。1完成前廳部副經(jīng)理分派的其他工作。1在團隊進店前負責督導員工將所有房間及房卡準備好，方便團隊入住。對特殊情況、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時上報前廳部副經(jīng)理。詳細記錄交班事項，如有重要時間或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽字確認。通知有關(guān)部門關(guān)于換房、VIP房和特殊安排房等情況。對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視。六、職務(wù)名稱：前臺領(lǐng)班部 門：前廳部直接上級：前廳部主管直接下屬：前臺接待員（一）崗位職責協(xié)助前廳部副經(jīng)理的日常工作。工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前臺工作經(jīng)驗。自然條件：身條健康、品貌端正、精力充沛年齡在23歲以上均可，普通話標準，有較強的溝通能力。1完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)，檢查有特殊要的客人的房間，并保證這些特殊要求到關(guān)照，陳列酒店介紹等宣傳品，并需必要時臨時接替大堂副理的工作。1按要求每月制“營業(yè)月報表”進行分析。下班之前與客房中心核對當日外宿房的狀態(tài)，以便報表的真實有效。每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。定期召開前臺工作例會，上傳下達，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)的工作。員工工作繁忙時給予下屬及員工及時有效的幫助，確保賓客及部門服務(wù)要求得到恰當?shù)奶幚怼Ｔ诳腿藵M意的基礎(chǔ)上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大限度地保證每日客房出租率及營業(yè)收入。特殊要求：具有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。外語水平：精通讀、說、聽、寫有很強的聽說能力。自然條件：身體健康、五官端正、風度優(yōu)雅、身材勻稱，年齡在23歲以上，男女均可，男性身高：175cm179m，女性身高：163cm169cm。2理員工和客人的爭吵事件。完整詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文、交予前廳部經(jīng)理閱后報總經(jīng)理批示。1協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺、總機、商務(wù)中心商品部的工作做好前廳的日常管理。1代表酒店慰問生病客人及慶賀生日等事項。1確保大堂秩序良好，盡量不準衣冠整、行為端正者進入酒店公共區(qū)域。1幫客人解決疑難問題，對于酒店范圍之外的要求給予最大的幫助。處理客人生病、財物丟失、逃賬、停電、火警等各種突發(fā)事件，直接與涉及到的關(guān)人員進行協(xié)調(diào)。協(xié)同收銀員和保安部做好賬目的催收工作。維護大堂秩序，確保入住賓客的人身財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。代表總經(jīng)理送貴賓及團體客人。四、職務(wù)名稱：大堂經(jīng)理部 門：前廳部直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部各部門領(lǐng)班（一）崗位職責日常狀態(tài)下，在大廳及附近公共區(qū)域?qū)πl(wèi)生、店規(guī)店紀、安全等問題進行巡視檢查，找出問題，采取措施，保證酒店高水準服務(wù)質(zhì)量。工作經(jīng)驗：二年以上酒店工作經(jīng)歷，熟悉前廳部、客房部、銷售部工作、略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。文化程度：大專以上文化程度。（二）素質(zhì)標準基本素質(zhì)：有良好的個人修養(yǎng)，具有很強領(lǐng)導組織能力，易與其部門配合工作熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)。1完成酒店分配的其他工作。1記錄和分析不同的銷售季節(jié)客房的使用情況，并將收集到信息及時統(tǒng)計資料上報總經(jīng)理，以供決策。1每日、每周、每月批閱由總機室人員提交的客人投訴記錄及匯總表，親自理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。1對前廳部員工進行定期評估并按照獎懲條例進行獎懲。1檢查、指導前廳部所有員工及其工作（包括員工的儀容儀表、儀表和制度的衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各部門工作的正常運行。確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況、客人到店和客人離店情況以及房間帳目收入、客源情況、根據(jù)現(xiàn)有房實際情況等。對前廳部副經(jīng)理及各分部主管下達工作任務(wù)并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)。與旅行社、航空公司、商業(yè)機構(gòu)、常住客人與長住客人等建立良好關(guān)系。據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃，并落實到各部門。三、職務(wù)名稱：前廳部經(jīng)理部 門：前廳部直接上級：客務(wù)部經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理（一）崗位職責全面主持部門工作，提高部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在權(quán)利范圍內(nèi)最大限度地提高房間出租率及平均房價。外語水平：飯店英語中級以上水平。自然條件：身體健康、相貌端正 。1及時向客務(wù)部經(jīng)理提供有關(guān)信息和建議，協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理與其它部門的溝通。1對客房樓層和公共區(qū)域進行現(xiàn)場檢查與督導。1負責安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~的暢通。檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，查房率達到每日不低于50%。巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。監(jiān)督、檢查客房日用品的配置和使用情況，保證使用并負責成本控制。對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負有管理責任?？头坎扛黜椆ぷ饔媱?，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成部門的各項指標。具有較強的組織能力、應(yīng)變能力、交際能力、控制成本、招聘和培訓能力。外語水平：飯店英語中級以上。自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。（二）素質(zhì)標準：基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心、高度的責任感、認真積極的工作態(tài)度。每月審閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴格執(zhí)行獎懲制度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調(diào)動、獎、罰、錄、免、提級等事宜。檢查、指導客務(wù)部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度（包括《員工手冊》）和服務(wù)質(zhì)量標準得以執(zhí)行，做好部門的團隊建設(shè)和員工的思想教育工作。負責部門員工的招聘和培訓工作。指導和配合客務(wù)部各分部工作，解決貴賓的投訴和客人提出的疑難問題，協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)指標及管理指示。因此，加強客房部內(nèi)部管理，正確處理與各部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)工作順利進行?？头坎康闹饕蝿?wù)：一、為客人提供一個安全、整潔、舒適、溫馨、和諧、便利的住宿環(huán)境；二、負責整個酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、有序的狀態(tài)；三、負責酒店員工工服的洗滌、保管和更換；四、做好客房日常經(jīng)營活動中成本及費用的控制。前廳部業(yè)務(wù)特點：接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜，在此，賓客形成了對酒店的“第一印象”和“最后印象”。其中前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，它由前臺、總機、商品部三個部分組成。四、質(zhì)檢方法：質(zhì)檢經(jīng)理隨時巡視檢查大廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、衛(wèi)生問題及員工違紀等情況及時處理，本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，嚴格按照員工手冊中的相關(guān)規(guī)定予以簽發(fā)過失單，并記錄在《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》（后附），在記錄表上說明具體情況、處理結(jié)果、當事人簽名、當事人部門經(jīng)理簽名；對于無法確認處罰結(jié)果的情況，由質(zhì)檢經(jīng)理記錄下來具體情況，上報總經(jīng)理后確定處罰結(jié)果；《質(zhì)檢經(jīng)理記錄表》正常工作日每日在上午8：30之前送總經(jīng)理（公休日記錄表每周一統(tǒng)一送），由總經(jīng)理在晨會上通報，以起到舉一反三的作用；最后交人力行政部統(tǒng)一記入員工檔案，并落實相關(guān)考核；由質(zhì)檢經(jīng)理負責在每月月初將該記錄表匯總，分析質(zhì)檢情況，作為召開質(zhì)量分析會中的一部分內(nèi)容；對于質(zhì)檢經(jīng)理區(qū)域發(fā)生的好人好事，一并記入此表，程序同上。三、質(zhì)檢依據(jù)及內(nèi)容：所有質(zhì)檢內(nèi)容以員工手冊為依據(jù)，以完善的設(shè)備提供良好的服務(wù)為宗旨結(jié)合《GB/T19002IS90042服務(wù)質(zhì)量國家標準》。第三節(jié) 北京嘉倫特酒店質(zhì)量檢查制度質(zhì)檢經(jīng)理作為嘉倫特酒店的主要成員，擔負著質(zhì)檢工作的重要責任，為充分發(fā)揮質(zhì)檢經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量檢查中的作用，特制定以下方案：一、主要負責區(qū)域：大廳、樓層，主要包括前臺、禮賓、大堂吧、客梯、員工通道、樓層公共衛(wèi)生間、門廳、正門前以及外租場所的工作人員。值夜班人員不交班，不打掃值班室衛(wèi)生，發(fā)生被子不疊，床位不整潔，地上有煙頭、室內(nèi)臟亂情況者，予以當面提出警告并責令改正。凡汽車靠墊不是每周輪換一次或隨時換者，予以警告直至給予相應(yīng)處罰。十一、對于車況衛(wèi)生方面違紀的處罰每月25日至30日為車隊檢查車輛時間，凡無特殊情況（如此期間駕車出差或生病住院）不主動接受檢查者，予以警告。如做不到上述要求，除造成的一切損失由個人自負外，并給予違紀過失單。1對丟失和損失隨車工具或公物者按丟失或損壞物品價格賠償并予以處罰。未按車隊規(guī)定，無特殊情況每月末不結(jié)算油耗及里程者，予以警告。凡擅自向客人索取小費者，除沒收其收取的小費外，并予以嚴厲處罰。凡以嚴厲處罰并填寫過失單，凡酒后開車被交警部門發(fā)現(xiàn)，除接受交管部門的一切處罰外，酒店給予另行處罰并填寫違紀過失單。凡出車繞道辦私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰。駕車完成任務(wù)后，應(yīng)如實填寫行使公里及有關(guān)事項，如發(fā)現(xiàn)慌報公里者嚴厲處罰。十、行政違紀處罰規(guī)定駕駛?cè)藛T必須服從管理人員調(diào)動，凡不服從領(lǐng)導或不按時完成領(lǐng)導指派的工作，派車不出者，予以嚴肅處理，給予違紀過失單。凡不按時到達出車地點，或因事先未加好油等情況而延誤出車者予以警告直至相應(yīng)處罰。凡因乙方責任發(fā)生交通事故后，偽造現(xiàn)場或?qū)④囕v掛壞不及時向領(lǐng)導匯報者，視情節(jié)予以加重處罰。若本月沒有違反以上三條規(guī)定者可領(lǐng)取全月安全獎。凡發(fā)生交通事故責任者，負擔10%的經(jīng)濟損失賠償。因酒后開車，非司機開車、開車辦私事而發(fā)