【正文】 (。 營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。 每年一次對檔案進行整理更新工作。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 檔案的保管和使用。 認真準備接受上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(6)信息收集、整理和利用情況。(4)各種滿意率的升降情況。(2)預(yù)算計劃管理情況。 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。市場營銷部應(yīng)認真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預(yù)算執(zhí)行進行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。(5) 部門各項預(yù)算之間要相互銜接。(3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(1) 預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標和責任。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。主要是銷售預(yù)算。 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負責本部門各項預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理報告。(6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。(4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復(fù)審查。 按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 (二)銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 市場調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計劃的軌道，做到有序準時地完成。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 專人跟蹤，便于促銷。 檔案建立規(guī)范。 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。 根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標準 資料收集詳盡 框架構(gòu)思獨特 草案繪制新穎 文字說明簡潔 保證制作質(zhì)量 反饋信息齊全 (四)VIP接待質(zhì)量標準 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 嚴格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 信息定期反饋酒店，投訴處理及時。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。移交 每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準確性和完整性。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。 檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。 (3)部、委、辦客戶 包括個政府機關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進行編號。 (8)協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (4)批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 (2)計劃總結(jié) 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略 （七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責、結(jié)算方式等。房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。