【正文】 二十、 顧客意見調(diào)查注意事項：；，或接受過專門培訓(xùn)的，確保企業(yè)形象；，在不影響高峰營運及顧客用餐的情況下進行；；（視乎實際情況而定），調(diào)查員不宜介入；；，調(diào)查員必須與顧客保持一定的距離，雙腳并立、腰部微彎、頭部離顧客的頭部不少于50CM，保持自然微笑、禮貌、平和的心態(tài)進行訪問；，否則你必須站在顧客的旁邊；，或表情牽強，調(diào)查員應(yīng)馬上道歉離開；；，調(diào)查員應(yīng)立即往后退一步，不可防礙顧客的交談；，調(diào)查員可立即跳到下一個問題；，調(diào)查員應(yīng)立即停止，并向顧客致謝！，必須禮貌地向顧客致謝（如有餐券，可送顧客一份）；訪問示例：↓先生/小姐：您好！↓歡迎您到“煮意坊餐廳”用餐。⑥.有針對性是指因顧客的不同促銷不同的產(chǎn)品，如時尚的少女，應(yīng)促銷沙律，兒童應(yīng)促銷七味雞翅等。③.不論顧客的點餐有多少，都有必要有針對性的促銷。注意：①.第一輪促銷主要以餐廳的新品種為主要對象，如果當時沒有新品種的推出，餐廳可以自定短期促銷產(chǎn)品（每段時間一種主力推介產(chǎn)品）。在顧客正常點餐過程中，要留意顧客對小食和飲料餐牌的翻閱，如果草草翻閱，表示顧客沒有點購的意愿；（這種情況最應(yīng)加強第二輪的建議促銷）當顧客在點餐過程中出現(xiàn)停頓，應(yīng)馬上針對顧客的點餐內(nèi)容進行第二輪促銷。處理原則耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后請顧客稍等，告訴他們你去請部長或經(jīng)理出來處理；如果顧客對你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請部長或經(jīng)理來服務(wù)顧客；決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開；盡量是在顧客抱怨之前解決問題；以你所希望對待的方式去對待顧客，大部分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問題，并試圖幫助他們解決改善；不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場；不要指責(zé)其他同事，顧客并不在乎誰對誰錯，他們只是希望解決或改善問題。如何發(fā)現(xiàn)顧客的需要一般可以從眼神、說話、動作、手勢等方面了解并體會到，根據(jù)不同的示意方法提供服務(wù)需要。對于有憂郁癥的顧客來說，自從他們步入餐廳的那一刻起，到買單結(jié)帳，也不肯說一句話，而對餐廳的服務(wù)員的服務(wù)也完全采起漠視的態(tài)度，這樣的顧客很可能 在感情上嚴重受挫，他們也許更需要別人對他們表示關(guān)注關(guān)心。只有這樣，才會使他們覺得心情舒服而少找麻煩。對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，要盡可能細心、周到的為客人提供最佳服務(wù)。這類客人的憂郁有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于低落狀態(tài)；另一種則是患了抑郁癥。性格憂郁型的賓客雖然只占餐廳客人的及小比例，但也不能忽視對他們的服務(wù)，否則，就會傷害他們的自尊心?！蛷d越是繁忙，服務(wù)員越要及時觀察客人用餐的情況，并提供主動熱情的服務(wù)。在餐廳營業(yè)高峰期，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手或大聲招呼服務(wù)員，也不會輕易對餐廳服務(wù)員提出什么樣的服務(wù)要求，他們通常所采取方式是“既然餐廳服務(wù)不周到，換一家就算了，不必找麻煩”，于是，他們很可能站起來就走，準備另換一家餐廳就餐。因此，對穩(wěn)重型賓客更要在服務(wù)中嚴格尊守服務(wù)程序與標準。對穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文而雅，并經(jīng)常使用禮貌用語。穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，冷靜、少言寡語，不輕易動情?！?wù)員在對活潑型顧客提供服務(wù)時，要確保顧客離開餐廳之前，應(yīng)把服務(wù)中出現(xiàn)的所有問題都妥善解決，否則，將是餐廳的重大損失。服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。除飲食服務(wù)外，服務(wù)員還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點，民俗及交通等方面的內(nèi)容，這樣，顧客肯定會對服務(wù)員的熱情好客留下深刻印象。除了菜肴之外，配餐酒也應(yīng)給予客人相應(yīng)的推薦，使客人感覺到服務(wù)員確實在設(shè)身處地為他著想，從而使顧客對餐廳產(chǎn)生好感。對于此類客人，服務(wù)員要主動表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。他們?yōu)槿穗S和、處事果斷，性格開朗。如何對待性格活潑的顧客活潑型的顧客是餐廳服務(wù)員進行積極推銷并使他們愉快消費的好對象。當顧客得到這些額外的服務(wù)時，他們會較其他類型的客人給予更多的回報，他們會立即表示出對服務(wù)的高度評價，并聲稱下次再來等。對客人提出的任何要求均給予準確回答，例如：當客人定一份七成熟的牛排時，服務(wù)人員應(yīng)說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要20分鐘的制作時間，請您等候！”當然，言而有信更重要，如果對急噪型顧客使用欺騙語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一例菜肴本來要等10分鐘，而餐廳服務(wù)員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務(wù)員這樣的回大只能時事情更糟。當這類客人對服務(wù)提出投訴時，只要餐廳及時地、適當?shù)募右越鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。這樣的客人要求服務(wù)員有問必答，當他們對服務(wù)員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時喜歡用手勢來加強語氣，當他們對餐廳的服務(wù)不滿意時，常常會表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲責(zé)備。總之，作為餐廳服務(wù)員，一定要學(xué)會通過擦言觀色判斷客人的情緒，以便更好的做好服務(wù)工作。學(xué)會通過客人的儀容儀表判斷客人的性格、情緒，客人的儀容儀表反映出他們的性格：如果客人儀表整潔，那么他是一個體面、另人愉快、有較高的期望的客人；如果客人穿著運動杉或牛仔裝，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比較隨便、輕松、愉快的；如果客人領(lǐng)帶糾結(jié)，西裝多皺，那么，這樣的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小節(jié)的人；如果客人衣著怪異，發(fā)型時髦，那么，這樣的客人， 如果不是藝術(shù)人物，便多為性格怪異、自以為是的人物?！钡葻┰晷缘恼Z言，這表明客人的情緒是困擾的 ，要求很高，有可能對你的服務(wù)不滿意；如果客人使用“我聽到的不是如此”等氣惱性的語言，這表明客人的情緒是不耐煩、尋事、生氣、他對你的服務(wù)工作，可能十分不滿?！钡戎行圆鹗咕湔Z言，這很可能表明客人的情緒是清楚明確的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；如果客人使用“我說的是?！钡壬塘康恼Z言，這表明客人的情緒是愉快、高興的；如果客人使用“我想要?！钡榷Y貌用語這表明客人的情緒是自然、隨和、愉快的；如果客人使用“服務(wù)員，您能否。（四）如何把握顧客學(xué)會通過客人的言辭判斷客人的性格、情緒，客人的言辭所放映出來的性格、情緒：如果客人使用“服務(wù)員，請您。每一位餐廳員工都要牢記，顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。顧客不是一些枯燥無味的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切的說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。（二）顧客就餐三大生理需求能源需求；（指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及水等）感覺需求；（即味覺、嗅覺、口感、溫度）生活習(xí)慣需求；（三）客我之間的十種關(guān)系作為餐廳及工作人員必須清楚“客我之間的十種關(guān)系”顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。當服務(wù)中出現(xiàn)差錯，應(yīng)立即誠意致歉，并尋找補救辦法，或通告上司協(xié)助解決或給予客人賠償并再次致歉。十六、 處理服務(wù)中的特殊情況聽不懂客人的要求時，或請客人復(fù)述一遍或請經(jīng)理解決，不能不懂裝懂，并應(yīng)虛心求教，避免重犯。不論客人落座或離位，服務(wù)員必須幫助拉椅，客人光臨或離店，應(yīng)禮貌招呼“早上好”、“再見”、“晚安”等。服務(wù)時臉上要時刻保持微笑、工服的整潔，靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。操作應(yīng)做到三輕：說話輕、操作輕、走路輕。當客人用餐完畢，應(yīng)主動征求客人意見，收走不需要的餐具，但切勿催促。十五、 服務(wù)要求主動、熱情、周到、禮貌、三輕四勤是服務(wù)員必須隨時意識到的基本要素。耐心：對客人的要求應(yīng)認真，耐心聆聽，并盡力在不違背規(guī)定的前提下滿足要求。禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語。過完高峰要把外賣袋、外賣箱進行清潔，保證第二天的正常外送。備注如外送需要簽單的請攜帶簽單表，簽單時要確認簽單人的姓名是否一致是否可以簽單然后再給其簽單。外賣到達后，應(yīng)主動幫顧客擺好，將餐分類，給顧客留下好印象。送餐到收銀臺領(lǐng)取帳單、發(fā)票、零錢、顧客聯(lián)系電話等準備送餐時，先打電話告訴顧客，大概多少分鐘外賣將會到達；讓其知道。檢查打包好后檢查數(shù)量與單上是否正確，檢查汁醬配料是否有跟；如有“煲仔飯”應(yīng)配“醬油”等。例湯用塑料湯碗打包，蓋好蓋子后用塑料袋裝好或放入外賣箱里面，擺放整齊。準備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內(nèi)外干凈。銀員準備好藍單、零錢、發(fā)票。如顧客有特殊要求應(yīng)注明（帶發(fā)票、醬油、辣椒醬等）。油跡和水跡隨即用毛巾擦干凈，確認桌面的衛(wèi)生。（其他同事聽到后一起呼應(yīng)）收臺檢查臺面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品收臺前先排好凳子，再收臺。顧客離開時幫助顧客拉開座椅，并注意提醒客人攜帶隨身物品。結(jié)帳收款時要使用收銀夾顧客示意結(jié)帳時把客人桌上的底單拿到收銀臺請收銀員打好賬單用收銀夾向主客說明餐費：“**先生/小姐，您好，總共**元”；顧客交付錢后應(yīng)回應(yīng)：“謝謝！收您**元。及時清理臺面：收空碟時建議性的收臺，（您好，請問這個空碟還需要嗎？）并詢問有沒有其他需要。餐間服務(wù)巡臺：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。查看藍單發(fā)現(xiàn)顧客桌面的食品都上齊時，應(yīng)提示客人點的食品都上齊了，若有未上且超過正常出品時間的則應(yīng)及時催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。為保證準確，呈遞食品時要介紹菜名，若顧客等的時間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對不起，讓您久等了”。準備相應(yīng)餐具、上酒水點完餐留意餐具是否齊全，準備菜式所需用具；上酒水：取酒→示酒→確認→打開→倒酒。套餐券的要注明事項，或直接由收銀員點單。一些特殊價格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。高峰期1020分鐘)。點單時聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說話的過程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說話(把點餐的臺號、人數(shù)、時間填寫完整）。 邊上（茶）邊跟顧客說“請用（茶）水！”，與顧客保持友善