【正文】 合理使用原材料，控制菜的樣式、。完成賓館下達(dá)的毛利率指標(biāo)。1收銀員下班時(shí)，根據(jù)收銀匯總表清點(diǎn)現(xiàn)金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷售日?qǐng)?bào)的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財(cái)務(wù)。結(jié)算時(shí)，有現(xiàn)金、住持、外掛、招待等結(jié)算方式先與酒水員核對(duì)數(shù)量，問(wèn)清客人結(jié)算方式，如減免，通過(guò)打折減免，賬單上要有領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)?？腿送瞬嘶蚓扑?，做好核對(duì)，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如：餐飲經(jīng)理）確認(rèn)簽字后方可操作。接到服務(wù)員送下的點(diǎn)菜單及酒水，準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦。九點(diǎn)參加本部門早例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)所分配的任務(wù)。打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和澆灌所管轄綠植。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。開(kāi)據(jù)會(huì)議發(fā)票要把帳單聯(lián)一同送入總臺(tái)，據(jù)此開(kāi)據(jù)）清臺(tái)打印收銀匯總表和發(fā)票報(bào)表，核對(duì)庫(kù)存，整理賬單，次日上交財(cái)務(wù)出納員。（開(kāi)據(jù)發(fā)票時(shí)，問(wèn)清客人單位、姓名，據(jù)此開(kāi)據(jù)發(fā)票。按規(guī)定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。輸入工號(hào)、密碼進(jìn)入軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊相應(yīng)餐廳進(jìn)入工作狀態(tài)。（2）打印當(dāng)班時(shí)的收銀匯總表，清點(diǎn)錢款，無(wú)誤后連同賬單存入保險(xiǎn)柜，待第二天交財(cái)務(wù)。保存好發(fā)票聯(lián)與記賬聯(lián)，上交財(cái)務(wù)，以免丟失。（7）客人結(jié)帳時(shí)，先問(wèn)清客人房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無(wú)賠償，之后方根據(jù)帳單開(kāi)據(jù)發(fā)票，沒(méi)有授權(quán)不可多開(kāi)發(fā)票。（5）調(diào)整帳目時(shí)，要在備注中輸入調(diào)整帳目原因，以便核對(duì)。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結(jié)帳時(shí)，收銀員要把客人手中的押金條取回核對(duì)，予以結(jié)帳開(kāi)據(jù)發(fā)票，對(duì)與客人丟失的押金收據(jù)，要確認(rèn)是否客人本人簽字并復(fù)印身份證件，并由客人簽字做出說(shuō)明，避免以后重復(fù)退的情況。（特殊情況除外）上班時(shí)（1）收取押金，手工填寫(xiě)押金單，交客人一聯(lián)，上交財(cái)務(wù)一聯(lián)。（2）清點(diǎn)備用金，如備用金不足，應(yīng)查看上一班收銀員的收銀統(tǒng)計(jì)表，到出納員處補(bǔ)足備用金。查看上一班工作日記，進(jìn)行接班。完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)編制收入日?qǐng)?bào)匯總表并核對(duì)錢款。解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)題。下班前把第二天后廚菜單用量情況報(bào)給供應(yīng)商．總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館營(yíng)業(yè)收入結(jié)算收款工作。協(xié)助庫(kù)管員，對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的貨進(jìn)行檢斤．協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨時(shí)間，保證賓館有充分的原料來(lái)源。采購(gòu)員工作流程整理儀容、儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。定時(shí)讓供應(yīng)商提供相關(guān)營(yíng)業(yè)證件．能夠經(jīng)常征求使用部門對(duì)所購(gòu)物品的使用意見(jiàn)，不斷改進(jìn)采購(gòu)工作。遵守職業(yè)道德，不謀私利，按章辦事。嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，及時(shí)辦理報(bào)賬手續(xù)。采購(gòu)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理按采購(gòu)制度、審批程序進(jìn)行采購(gòu)。提供及時(shí)準(zhǔn)確地貨物數(shù)量，做好后勤保障。根據(jù)領(lǐng)購(gòu)單做出庫(kù)，并有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽單。對(duì)早晨送來(lái)的貨物進(jìn)行檢斤，檢查質(zhì)量是否符合要求。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。經(jīng)常與使用部門保持聯(lián)系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。發(fā)貨時(shí)要做到按規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手續(xù)不全不發(fā)貨，如有特殊原因，須有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可發(fā)貨。貨物入庫(kù)時(shí)，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼放整齊，杜絕不安全因素。對(duì)庫(kù)房衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，一定要保持庫(kù)房?jī)?nèi)清潔整齊。要求各庫(kù)房對(duì)所有的物品和食品加強(qiáng)管理。及時(shí)對(duì)帳，做到賬物相符，出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。及時(shí)存取現(xiàn)金。將營(yíng)業(yè)收入原始憑證、付款憑證及其他票據(jù)整理無(wú)誤后轉(zhuǎn)給會(huì)計(jì)制單入帳。每日現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行。1完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1做好現(xiàn)金保管，離開(kāi)辦公室必須把現(xiàn)金全部鎖入金庫(kù)。按財(cái)務(wù)規(guī)定做好報(bào)銷的日常工作，并按財(cái)務(wù)工作程序做好每天現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)帳目，補(bǔ)充備用金。每月10日完成員工工資發(fā)放工作。負(fù)責(zé)貨幣資金的收支與管理。審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號(hào)、核對(duì)退菜、核對(duì)打折授權(quán)、招待授權(quán)是否有總經(jīng)理的簽字。通過(guò)工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。出納員崗位職責(zé)直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理每天早晨根據(jù)昨日的“收銀匯總統(tǒng)計(jì)表”清點(diǎn)餐飲和客房收銀員的交款數(shù)，無(wú)誤后把帳單交給會(huì)計(jì)。輔助和指導(dǎo)相關(guān)部門的工作。月末成本費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)。應(yīng)收帳款的結(jié)算，催繳未結(jié)帳款的單位及相關(guān)聯(lián)系人。根據(jù)收入日?qǐng)?bào)審核出納的收入憑證，錄入相關(guān)的財(cái)務(wù)部管理軟件。查看經(jīng)營(yíng)部門前一天經(jīng)營(yíng)情況，了解資金收、支、結(jié)存情況，了解應(yīng)收帳款情況，處理前一日未盡事宜。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1按照國(guó)家規(guī)定，按時(shí)上繳各種稅費(fèi)及報(bào)表?？刂片F(xiàn)金收支，審核零星開(kāi)支和控制銀行賬戶。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。組織公司有關(guān)部門開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。組織財(cái)務(wù)人員定期開(kāi)展財(cái)務(wù)分析工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議。負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷售前景、支出預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。檢查工作狀況，按規(guī)定關(guān)閉各公共區(qū)域照明燈，鎖好工作間門，到總臺(tái)做好交班，下班。負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、壁燈等項(xiàng)目的定時(shí)清潔。到總臺(tái)了解當(dāng)晚客房情況。保潔員工作流程（B班）作息時(shí)間：14：00—22：30整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。1就餐時(shí)間為8：13：00、17：30（用餐不超過(guò)30分鐘）1做好當(dāng)天工作記錄，檢查工作間狀況，按規(guī)定開(kāi)啟各公共區(qū)域照明燈，清點(diǎn)好工作間用品交接好未完成的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。按標(biāo)準(zhǔn)做好二樓—五樓各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。按標(biāo)準(zhǔn)做各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。塵推公共區(qū)域地面，清潔轉(zhuǎn)門地墊休息處衛(wèi)生，定期更換清潔公共區(qū)域煙缸。8：00參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)天工作任務(wù)安排及注意事項(xiàng)。整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管。熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。2與次日進(jìn)行交班。2下班前校對(duì)賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。打印早餐報(bào)表給餐廳。1催預(yù)定，對(duì)于銷售部訂房，客人在預(yù)定時(shí)間為到店時(shí)，與相應(yīng)銷售代表聯(lián)系，確認(rèn)什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟(jì)損失。1根據(jù)上班的人數(shù)，關(guān)閉前臺(tái)電腦，賬單打印機(jī)。1查看當(dāng)日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數(shù)量，關(guān)注前臺(tái)登記信息，如：占用房數(shù)，預(yù)定房數(shù)，以便領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)訊。1隨時(shí)打掃前臺(tái)內(nèi)外及臺(tái)面衛(wèi)生與物品擺放情況。退房保留的情況進(jìn)行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員工與經(jīng)理溝通解決此問(wèn)題，做好交接工作。每日前臺(tái)將預(yù)定中未排房的預(yù)定，排好房間制卡，盡量不要安排預(yù)離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預(yù)離與欠費(fèi)房，并記錄清楚。關(guān)注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫(xiě)在預(yù)訂卡上。通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。早上8：00由部門經(jīng)理開(kāi)早會(huì)。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。1提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時(shí)正舉辦的特別活動(dòng)，以及賓館設(shè)施、賓館餐廳以及賓館服務(wù)等。1散客及團(tuán)體的叫醒服務(wù)。1負(fù)責(zé)整理歸檔有關(guān)賓客抵離情況資料。負(fù)責(zé)發(fā)放賓客房卡，在退房后負(fù)責(zé)收回，如有遺失應(yīng)向客人索賠。靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務(wù)設(shè)施等。查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。授理客房預(yù)訂。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 服從經(jīng)理的工作安排，按公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù)，提供兌換外幣、問(wèn)詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。1環(huán)視客房?jī)?nèi)有無(wú)清潔物品遺留。1檢查備品，及時(shí)開(kāi)單補(bǔ)充。清潔時(shí)用過(guò)的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時(shí)注意查看有無(wú)沒(méi)滅的煙頭、火柴）。窗簾保持關(guān)閉。將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開(kāi)角的一側(cè)下面。被子拉開(kāi)一行約30176。開(kāi)夜床服務(wù)敲門三下，同時(shí)報(bào)出：服務(wù)員！無(wú)人應(yīng)答時(shí)，用房卡開(kāi)門，保持門敞開(kāi)，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見(jiàn)）。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）傾倒垃圾和用過(guò)的煙灰缸。房間小整理服務(wù)衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過(guò)的杯具、“四巾”。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（2）檢查各類設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。（3）如客人未允許應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃?？腿酥型净胤浚海?）主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)好。（3）遇到有客人來(lái)訪，應(yīng)詢問(wèn)客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。住客房間清潔客人在房間時(shí)：（1）禮貌問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以打掃房間。（2）輕輕關(guān)上房門。檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位置。（2）吸時(shí)要先逆紋，后順紋。（4）按賓館規(guī)格補(bǔ)充、擺放房?jī)?nèi)物品。（2）按規(guī)定位置擺放“四巾”，同時(shí)擺放要整齊。（3）擦拭過(guò)程中要檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備是否工作正常。抹塵：（1）從門開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较?，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。?）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（6）用干抹布擦干所清洗過(guò)的器具。（4）用淋浴頭清洗墻壁。將客人用過(guò)的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)倒掉。清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時(shí)間帶鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后再用抹布擦塵。鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引起火災(zāi)。撤布草：（1）撤走客人使用過(guò)的“四巾”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤(pán)、馬桶等。（4）把窗簾拉開(kāi)，使房間內(nèi)有充足的光線，便于打掃。（2）把門打開(kāi)，打開(kāi)電燈。1與早班人員做好交班工作。1將特殊事宜報(bào)到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門。1打掃晚間走客房。1夏天18：冬天18：00根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開(kāi)始做夜床。1隨時(shí)巡視走廊，注意客人房門是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)客人房門沒(méi)關(guān)及時(shí)報(bào)告總值，并同總值、保安一同進(jìn)房查看，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄在工作單上。開(kāi)預(yù)定房夜床。20：00、21：00、23：00進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓時(shí)間及所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在工作單上，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)上報(bào)。與樓層早班人員做好交班，及時(shí)處理早班服務(wù)員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗．17：00到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會(huì)內(nèi)容。向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作，得到允許方可下班。216：50將對(duì)講機(jī)工作本送到工作間，做好相應(yīng)得簽還工作。216：00進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時(shí)保證工作間的干凈整潔，填好交班。2隨時(shí)檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問(wèn)客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。2用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。1每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。1隨時(shí)做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，走客房的檢查工作。1清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報(bào)至總臺(tái)。1進(jìn)行客房清掃時(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車推到房門口，開(kāi)口向房?jī)?nèi)，堵住門口，吸塵器放在車旁一側(cè)的門邊。檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無(wú)維修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。領(lǐng)取樓層工作本?？头糠?wù)員工作流程樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班作息時(shí)間：8：00—17：00整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。1每天下班前要整理工作間及清潔工具。加強(qiáng)和其他部門的工作聯(lián)系及時(shí)解決各種問(wèn)題，對(duì)于不能解決的問(wèn)題報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。1解決客人提出的一般性疑難問(wèn)題。不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。參與VIP的接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報(bào)修及跟房維修。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查?？头糠?wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理遵守賓館和部門的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作?？腿嗽谧≡浩陂g若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭(zhēng)得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號(hào)等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。（2）如客人病情確實(shí)嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示有關(guān)上級(jí)后再作處理?？唾~爭(zhēng)端處理程序（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí)，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對(duì)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)；對(duì)一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時(shí)征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過(guò)程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問(wèn)題的關(guān)鍵所在。（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知