公司顧客服務(wù)管理程序(參考版)
2025-04-15 01:38本頁面
【正文】 5．8 相關(guān)服務(wù)記錄之保存與列管由相關(guān)部門依《記錄控制管理程序》進(jìn)行作業(yè)。修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財(cái)務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營科份數(shù)111111111111核 準(zhǔn)： 審 查： 制 定：有 限 公 司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)頁數(shù)3/4制 訂 部 門經(jīng) 營 科制訂日期版本A05．6．2 售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由經(jīng)營科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，通知相關(guān)單位/人員對其進(jìn)行培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，培訓(xùn)的記錄由經(jīng)營科存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。 5．6．1 公司在廠外建立的任何一個(gè)售后服務(wù)中心： 當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，由該售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，并將其反饋至公司制造生產(chǎn)基地，要求與此有關(guān)的責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。 5．5．3 如顧客反饋的信息/服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由 經(jīng)營科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，會(huì)同相關(guān)責(zé)任部 門按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行服務(wù)處理，并將處理的過程 和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，同時(shí)將其帶回公司交經(jīng)營科存檔列管。 5．5．1．1如顧客反饋的服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí)，經(jīng)營科應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門，由技術(shù)部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其相應(yīng)的DFMEA分析、PFMEA分析、控制計(jì)劃修改、作業(yè)指導(dǎo)書修改等作業(yè)。 5．4．2 顧客下訂單后，生產(chǎn)部應(yīng)積極組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合，并執(zhí)行其安排，以符合及滿足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情況不能如期交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。 5．4 售前、售中服務(wù)： 5．4．1 當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)量和/或技術(shù)有關(guān)的資料或樣品時(shí)，經(jīng)營科和技術(shù)科及 質(zhì)檢科應(yīng)在顧客要求的期限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)權(quán)責(zé)單位提供以下資料，并依據(jù)《樣品試作 管理程序》進(jìn)行作業(yè)。5．3 顧客來訪/參觀接待：如顧客來公司訪問/參觀時(shí)，經(jīng)營科應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。
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