【正文】 預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機(jī)動(dòng)：50元左右29 / 29。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗訪行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。 小費(fèi)（___月___日___時(shí)___分）（1） 在單獨(dú)一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù)，且只有一人在場的情況下，給小費(fèi)（可為外幣），看如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 結(jié)賬時(shí)不要零頭看員工如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。（九）、各部門 差事服務(wù)（可在任何場合對任何人提出）（___月___日___時(shí)___分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況； 問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進(jìn)行，詢問的對象可以是任何人）（___月___日___時(shí)___分）（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（1） 詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí)；（2） 詢問有關(guān)營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢問具體宴會(huì)單間或KTV包房的位置；（4） 詢問洗衣（含加急服務(wù)）及租車價(jià)格；（5） 詢問延住的有關(guān)事宜；（6） 詢問有關(guān)會(huì)議室預(yù)訂的收費(fèi)價(jià)格及辦理的手續(xù)。（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時(shí)___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點(diǎn)名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時(shí)間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）。 送餐服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）（1） 送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語與其對話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；（2） 多長時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 也可以通過客房臺(tái)班幫忙訂餐（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；（7） 送餐員離開時(shí)是___否___有道別語；（8） 菜品質(zhì)量如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 是___否___及時(shí)的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 收撤餐具是___否___及時(shí)。（2） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是 否 主動(dòng)禮貌問候；是 否 提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 結(jié)賬是 否 快速準(zhǔn)確；（5） 離開時(shí)是 否 有道別語；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時(shí)___分）（1） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是___否___主動(dòng)禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動(dòng)熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 是___否___主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請?jiān)敿?xì)注明。OK廳（___月___日___時(shí)___分）：（1） 是 否 有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是 否 有禮貌問候；（2） 提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬（開始和結(jié)束時(shí)提均可），要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看服務(wù)員是 否 做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意服務(wù)員服務(wù)是 否 及時(shí)，衛(wèi)生如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 點(diǎn)歌情況：播放過程中有 無 中斷或跳碟現(xiàn)象，有 無 點(diǎn)歌沒有的現(xiàn)象，有 無 放歌緩慢的現(xiàn)象；（7） 在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是 否 及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 結(jié)賬是 否 準(zhǔn)確；（11） 離開時(shí)是 否 有道別語。 （三）、康樂部：保齡球（___月___日___時(shí)___分）：（1） 進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有 無 主動(dòng)禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 給客人開幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動(dòng)幫客人選球，上香巾是 否 及時(shí)，香巾更換是