【正文】 工資總費(fèi)用比30%25%純利率10%15%人均產(chǎn)值（萬(wàn)元）7085深圳98年優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70萬(wàn)元生產(chǎn)銷(xiāo)售能比10：810：9工人：管理：銷(xiāo)售8：1：18：：本科以上學(xué)歷者30%35%【案例】由于二級(jí)指標(biāo)庫(kù)的指標(biāo)相對(duì)較多，所以就不一一列舉了。2．4個(gè)季度各25%遞增達(dá)成。2．5%員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)（13）（兩次測(cè)評(píng)）； 。2．每次分?jǐn)?shù)用于兩個(gè)季度。4．10%2．5%內(nèi)部改善績(jī)效（25）（兩次測(cè)評(píng)）；（兩次測(cè)評(píng)） ；%、人才流失率低于5%；。2．每個(gè)季度指標(biāo)不變。2．15%客戶績(jī)效指標(biāo)（29）（兩次測(cè)評(píng)）；%，重大投訴為0。3．每個(gè)季度指標(biāo)不變。1．按旺淡季分為4個(gè)季度指標(biāo)。1．15%【案例】某企業(yè)根據(jù)平衡計(jì)分法得到了一級(jí)KPI，它們從四個(gè)維度延伸出去分解出若干個(gè)指標(biāo)，這里還有權(quán)重以及對(duì)它的說(shuō)明。表54　“德能勤績(jī)”考核模型與平衡計(jì)分法的比較圖53 平衡計(jì)分法的邏輯關(guān)系這個(gè)工具其實(shí)對(duì)于廣大企業(yè)管理者而言也并不陌生，近兩年我們能夠在社會(huì)上聽(tīng)到很多有關(guān)它的課程。平衡計(jì)分法（上）表53　評(píng)級(jí)法與排名法的比較實(shí)際情況評(píng)級(jí)法評(píng)價(jià)結(jié)果排名法評(píng)價(jià)結(jié)果員工都很出色可能會(huì)給他們都評(píng)為好不得不排出最好和最差員工都比較差可能會(huì)給他們都評(píng)為差無(wú)論績(jī)效多差必有第一很明顯這兩種工具得出來(lái)的結(jié)論是完全不一樣的，所以要謹(jǐn)慎，不要輕易地或單獨(dú)地使用這兩種方法，這兩種方法都有缺陷。3．評(píng)級(jí)法與排名法的比較運(yùn)用以上兩種考核方法對(duì)在同一個(gè)企業(yè)里同一批員工進(jìn)行考核，考核出來(lái)的結(jié)果是完全不一樣的。以一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)使用該方法為例，就可以發(fā)現(xiàn)其很多的弊端：圖51 排名法使用問(wèn)題實(shí)例分析鑒于這種方法存在的諸多問(wèn)題，一般情況下應(yīng)該謹(jǐn)慎地使用它。排名法的績(jī)效考核很簡(jiǎn)單，最終排出第一名、第二名、第三名，直到最后一名為止。 注重表格，填完表后就以為萬(wàn)事大吉了。 評(píng)級(jí)方法最大的弱點(diǎn)來(lái)源于它的優(yōu)點(diǎn)；216。 然后就交上去滿足人力資源部門(mén)的要求。 簡(jiǎn)單方便，短時(shí)間內(nèi)能輕松完成評(píng)價(jià)工作；216。1．績(jī)效考核評(píng)級(jí)法第一個(gè)是我們常用并且非常熟悉的一種考核方法，即評(píng)級(jí)法。下面介紹在不同的考核模型里所用的具體的考核方法?！颈局v重點(diǎn)】（KPI）過(guò)程管理的重點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定以及過(guò)程管理中六個(gè)密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的步驟內(nèi)容?！颈局v小結(jié)】本講的講述重點(diǎn)是企業(yè)目標(biāo)績(jī)效管理的第三個(gè)重要的組成部分，過(guò)程管理。 同其他考核法相比要做更多的文字工作。 需要比其他考核的方法花費(fèi)更多的時(shí)間；216。 對(duì)考核結(jié)果具有更好的法律保護(hù)作用。 減少績(jī)效評(píng)價(jià)雙方意見(jiàn)分歧的可能；216。表51 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)216。運(yùn)用這種考核模型，在績(jī)效目標(biāo)的計(jì)劃過(guò)程中，經(jīng)理和員工必須就目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，雙方對(duì)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并確定員工是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；在目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法中，績(jī)效評(píng)價(jià)的會(huì)議不僅僅是為了評(píng)價(jià)，還要討論哪些績(jī)效沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，診斷存在的問(wèn)題并提出解決的建議。這種考核模型的弊端嚴(yán)重，所以它走到今天是應(yīng)該壽終正寢、不能再用了。1．“德能勤績(jī)”考核模型德、能、勤、績(jī)考核，是從“品德、能力、出勤、成績(jī)”四個(gè)維度出發(fā)，分解出若干個(gè)指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行的績(jī)效考核。現(xiàn)在，討論一下在日常的工作中有可能使用的一些考核模型、考核方法以及工具。績(jī)效考核是一個(gè)世界性的難題，迄今為止，沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)際級(jí)的企業(yè)敢于評(píng)價(jià)其公司的績(jī)效管理已經(jīng)做到百分之百完美了，而且永遠(yuǎn)也不會(huì)出現(xiàn)這樣的完美狀態(tài)?？己斯芾砟Ｐ鸵獡碛姓嬲行У膱?zhí)行力，不但要有計(jì)劃，還要有過(guò)程管理，以上過(guò)程管理的六個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。 績(jī)效管理必須要考慮團(tuán)隊(duì)績(jī)效；216。 定期召開(kāi)跨部門(mén)的工作協(xié)調(diào)會(huì)；216。 降低各職能部門(mén)間的溝通成本；216。跨部門(mén)工作會(huì)議216。 分析失敗原因，再次演示、指導(dǎo)；216。 不是贊揚(yáng)對(duì)方的人，而是新行為；216。 對(duì)下屬主動(dòng)的努力應(yīng)當(dāng)給予肯定；216。稱贊和指導(dǎo)216。 觀察時(shí)保持耐心，不越俎代庖；216。 判斷嘗試行為的舊行為痕跡；216。 要重點(diǎn)觀察對(duì)方的反應(yīng)速度；216。 不輕易支援并鼓勵(lì)對(duì)方的自信。 對(duì)方的嘗試應(yīng)有明確的時(shí)效性；216。讓對(duì)方嘗試216。 確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)對(duì)問(wèn)題清楚明白；216。 隨時(shí)停下觀察對(duì)方是否在聆聽(tīng)；216。 明白地告訴對(duì)方演示的目的性；216。 通過(guò)講授讓下屬立即明白操作要素。 正規(guī)培訓(xùn)無(wú)法滿足日常的行為糾正；216。表41 目標(biāo)過(guò)程管理表（MBO表三）過(guò)程管理的步驟具體內(nèi)容講授216。2．目標(biāo)過(guò)程管理六環(huán)節(jié)在這里要重點(diǎn)提出的是：講授、演示、讓對(duì)方嘗試、觀察對(duì)方的表現(xiàn)、稱贊和指導(dǎo)以及跨部門(mén)工作會(huì)議，這六個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力和過(guò)程管理是非常重要的。1．目標(biāo)管理督導(dǎo)對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效的管理，日常觀察做記錄非常重要，這樣我們才能有效地分析成功和失敗的原因，對(duì)員工所取得的成績(jī)應(yīng)及時(shí)鼓勵(lì)并進(jìn)行有效的反饋，與此同時(shí)，我們還要不斷地提醒具體的目標(biāo)和總目標(biāo)的關(guān)系?！颈局v重點(diǎn)】這些內(nèi)容不要寫(xiě)進(jìn)工作報(bào)告或者工作計(jì)劃，而是應(yīng)該用附件的形式附在正式文件后面，這樣你的報(bào)告就會(huì)變得非常的簡(jiǎn)潔并且條理清晰了。請(qǐng)根據(jù)掌握的內(nèi)容，羅列該報(bào)告應(yīng)該包含的內(nèi)容。上面已經(jīng)看到了優(yōu)秀的工作計(jì)劃書(shū)和工作總結(jié)書(shū)應(yīng)該囊括的內(nèi)容和應(yīng)具備的格式，但值得提出的是，在計(jì)劃的執(zhí)行期間，主管仍應(yīng)與執(zhí)行目標(biāo)的下屬保持聯(lián)系，隨時(shí)了解執(zhí)行近況，并向上呈報(bào)“目標(biāo)進(jìn)展”。3．優(yōu)秀的公司文件工作計(jì)劃和工作總結(jié)的格式內(nèi)容歷史上有一個(gè)運(yùn)動(dòng)叫“反對(duì)八股文”運(yùn)動(dòng)，倡導(dǎo)寫(xiě)文章不應(yīng)只按一個(gè)固定的格式；但是對(duì)于管理類(lèi)的文件卻必須“八股”，也就是說(shuō)它必須格式化。年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在過(guò)程管理中是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，以它為代表的現(xiàn)行公司文件有以下兩個(gè)誤區(qū)：另外，前幾講提到過(guò)的管理文件的禁忌用語(yǔ)在這里也是需要特別注意的，類(lèi)似“可能、也許、大概、差不多、盡量、爭(zhēng)取、全力、盡可能、萬(wàn)一、看情況、試試看以及我代表個(gè)人意見(jiàn)”等等都不應(yīng)該出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的各類(lèi)文件當(dāng)中。2．現(xiàn)行公司文件的兩大誤區(qū)在國(guó)內(nèi)很多經(jīng)營(yíng)管理情況不太好的企業(yè)中，不少工作了三五年甚至可能八年十年以上的基層或中層管理人員居然不會(huì)做年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，長(zhǎng)期以來(lái)都是上級(jí)撥一撥他們動(dòng)一動(dòng)，貌似勤勤懇懇，但至于說(shuō)怎么樣去制定計(jì)劃、目標(biāo)是什么、資源如何整合、怎么與相關(guān)的部門(mén)協(xié)調(diào)關(guān)系、如何去整合自己的團(tuán)隊(duì)，全部都不知道。1．誰(shuí)來(lái)制定計(jì)劃在執(zhí)行型的企業(yè)中，有效的計(jì)劃由執(zhí)行者來(lái)制定，這與我們?cè)谇皫字v內(nèi)容中反復(fù)提到的“兩個(gè)基于做三定”的思想是完全吻合的，也就是說(shuō)一個(gè)管理者的工作計(jì)劃不是上級(jí)給制定好的，而是由他自己來(lái)完成的。公司文件作為企業(yè)內(nèi)部上傳下達(dá)的文字載體，是管理者了解、分析目標(biāo)下達(dá)后執(zhí)行情況的重要工具，通過(guò)它的規(guī)范性、完備性可以清楚地知道一個(gè)企業(yè)對(duì)于過(guò)程管理的重視及實(shí)施程度。3．執(zhí)行文化帶來(lái)的區(qū)別那么究竟執(zhí)行文化帶給我們的區(qū)別是什么呢？實(shí)際上就是一句話，即“除非能使計(jì)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，否則你的工作沒(méi)有任何意義”！下面這個(gè)案例將幫助我們理解這句話：國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的高級(jí)主管都是這種一無(wú)是處的主管，他們每年定指標(biāo)、下達(dá)指標(biāo)，然后就等著看結(jié)果，對(duì)于整個(gè)運(yùn)作過(guò)程完全沒(méi)有參與控制。企業(yè)高層管理者這樣的傾向很有些空中樓閣的味道，要知道“只有適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間去關(guān)注適當(dāng)?shù)墓ぷ鞯募?xì)節(jié)，才能夠真正地落實(shí)一項(xiàng)計(jì)劃”。目標(biāo)過(guò)程管理導(dǎo)入的必要性這一講我們進(jìn)入目標(biāo)績(jī)效管理的第三個(gè)環(huán)節(jié)—過(guò)程管理。第8講 過(guò)程管理（一）我們能不能夠用這樣的方法，目標(biāo)到底是什么？問(wèn)題到底在哪里？有多少問(wèn)題？哪些問(wèn)題可以解決？哪些問(wèn)題可以緩解？哪些問(wèn)題必須去面對(duì)，我們能不能達(dá)成共識(shí)，上下級(jí)就工作目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)的時(shí)候，我們每一次的會(huì)談的成果是什么。那么還能不能簽字？ 還是不能，就要安排第三次會(huì)談，第三次會(huì)談?wù)剮讉€(gè)問(wèn)題，只談一個(gè)問(wèn)題，這樣我們就一步一步一步，向我們的目標(biāo)靠攏，一步一步一步的，排除一些有關(guān)的東西，有些事情能夠排除，有些事情能夠緩解，有些事情我們就要認(rèn)了，說(shuō)哦這個(gè)問(wèn)題解決不了，是不是這個(gè)概念。還有問(wèn)題搞不定的是不是，我們兩個(gè)人不能簽字對(duì)不對(duì)，那么不能簽字我們講了，要終止這次的會(huì)談，準(zhǔn)備下一次的會(huì)談，是不是這個(gè)概念，那么下一次的會(huì)談，應(yīng)該在什么時(shí)間呢？明天行不行 后天行不行，最低限度應(yīng)該是什么時(shí)候，是不是三天以后，我得把那個(gè)會(huì)開(kāi)完了，才能跟你開(kāi)會(huì)對(duì)不對(duì)。 OK，我現(xiàn)在是你的主管對(duì)不對(duì)，我現(xiàn)在告訴你，三天以后，公司有一個(gè)跨部門(mén)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，我就會(huì)把這三個(gè)，還沒(méi)有解決的問(wèn)題，事先寫(xiě)成報(bào)告帶到那個(gè)，跨部門(mén)工作會(huì)議上去討論，明白了沒(méi)有？如果討論有結(jié)果，我一定會(huì)第一時(shí)間來(lái)跟你分享，在那個(gè)跨部門(mén)工作會(huì)議上，的那個(gè)結(jié)果。這是今天的工作會(huì)談里面。第四個(gè)成果是我們兩個(gè)人，今天工作會(huì)談里面，最重要最重要的一個(gè)成果，是什么呢？是通過(guò)我們兩個(gè)人，今天的工作會(huì)談，我們兩個(gè)人都達(dá)成了共識(shí)。所以我們知道，有7個(gè)問(wèn)題是OK的，這是不是一個(gè)成果。這是第二個(gè)成果，第三個(gè)成果是什么呢？第三個(gè)成果是大家來(lái)看一下，在這10個(gè)成果里頭。回顧一下我們今天談點(diǎn)什么內(nèi)容，是不是這個(gè)概念，換句話講我們兩個(gè)人，通過(guò)今天的會(huì)談得到了什么呢？得到了這樣的幾個(gè)東西，第一我們今天，通過(guò)工作會(huì)談得到的第一個(gè)，我們兩個(gè)人達(dá)成的第一個(gè)共識(shí)是，這1500萬(wàn)的銷(xiāo)售指標(biāo)，是必須的 還是愿望的，這是要搞清楚的一件事情，是不是 哦我們知道了，根據(jù)公司的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，國(guó)外公司的進(jìn)入，如果我們公司在市場(chǎng)份額上，不能夠占有一個(gè)席位，不能夠占有一個(gè)份額的時(shí)候，這就意味著，我們公司很可能會(huì)怎么樣，會(huì)被淘汰出去，所以有些指標(biāo)定下來(lái)以后，只能夠討論如何完成，而不能夠討論什么？打折扣，我們經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，公司定下來(lái)一個(gè)指標(biāo)，今年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1個(gè)億，到了銷(xiāo)售部怎么樣？ 打八折，會(huì)不會(huì)就8000萬(wàn)，然后到了銷(xiāo)售小組再打八折，是不是 八八就6400，再到了這個(gè)銷(xiāo)售員還打八折，打到最后公司1個(gè)億，實(shí)際完成3000萬(wàn)，每年定指標(biāo)不好使。你看最后一條就是總結(jié)，對(duì)不對(duì)要總結(jié)了。有些問(wèn)題經(jīng)理能回答，有些問(wèn)題經(jīng)理未必他可以回答，是不是這個(gè)概念。他說(shuō)沒(méi)有 是這樣，是這樣 是這樣 是這樣，好既然都是這樣，我們就得干一件事情了。都有一個(gè)回應(yīng)的，那么假設(shè)說(shuō)我們?cè)谒械膯T工們，在銷(xiāo)售上提出的這些問(wèn)題，假設(shè)都有一個(gè)回應(yīng)的話，都有一個(gè)回應(yīng)的話，都有一個(gè)回應(yīng)的話，那么對(duì)于每一個(gè)被改善的內(nèi)容，我們是不是都應(yīng)該，給他設(shè)置一個(gè)什么，一個(gè)小小的什么，是不是一個(gè)期望值對(duì)不對(duì)，今年的質(zhì)量會(huì)怎么樣的改善，開(kāi)箱率從多少到多少，價(jià)格我們政策有什么調(diào)整，回扣我們不能夠違反政策，我們有一個(gè)新的什么樣的措施，提成我們是怎么做的，廣告我們今年有什么調(diào)整，費(fèi)用是怎么怎么樣的，還有什么什么東西，這小伙子一口氣提了多少問(wèn)題呢？我可以告訴大家21個(gè)問(wèn)題，我寫(xiě)不下，他提了很多很多具體的問(wèn)題，一共有21個(gè)問(wèn)題，有些問(wèn)題經(jīng)理回答了，有些問(wèn)題經(jīng)理也回答不了，是不是 但是21個(gè)問(wèn)題，就讓我羅列在這個(gè)地方，就擺在這塊板上，然后我就跟這個(gè)小伙子講，我說(shuō)小伙子你好好看一看，有沒(méi)有漏掉，他就從上看到下，從下看到上，看完以后他說(shuō)周老師，他說(shuō)你把我們兩個(gè)人，談話內(nèi)容都記下來(lái)了，我說(shuō)對(duì)。而且還要再加十二個(gè)，等于十四個(gè)產(chǎn)品，新產(chǎn)品序列今年將會(huì)推向市場(chǎng)，而且這十四個(gè)新產(chǎn)品里頭，有十個(gè)是一個(gè)老產(chǎn)品系列，另外有四個(gè)呢？是一個(gè)完全全新的市場(chǎng)的一個(gè)系列，進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，明白了沒(méi)有？那么我們想一想看，今年這十四個(gè)產(chǎn)品，而且有四個(gè)產(chǎn)品，是一個(gè)全新的市場(chǎng)，會(huì)不會(huì)有一個(gè)期望值，這個(gè)業(yè)務(wù)員還在講，講什么呢，他講了多了去了，講到質(zhì)量問(wèn)題有沒(méi)有可能，質(zhì)量太差，去年的質(zhì)量太差了，他還講到什么，講到了一個(gè)價(jià)格的問(wèn)題，有沒(méi)有可能 價(jià)格太高，他還講到一個(gè)什么問(wèn)題，還講到一個(gè)回扣的問(wèn)題，他還講什么問(wèn)題，還講到一個(gè)提成的問(wèn)題，他還講什么問(wèn)題，還講到一個(gè)廣告的問(wèn)題，他還講什么，他還講到一個(gè)費(fèi)用的問(wèn)題，他會(huì)不會(huì)講很多問(wèn)題，這些問(wèn)題是不是，都會(huì)影響到他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是不是都是去年所發(fā)生的問(wèn)題，回扣太少了 提成也太少了，跟兄弟比起來(lái)，廣告呢作用，沒(méi)有作用 沒(méi)有針對(duì)性，針對(duì)性差，這個(gè)銷(xiāo)售費(fèi)用差低，還有等等等等，他提了一大堆的問(wèn)題。會(huì)不會(huì)這么一說(shuō)他講了個(gè)什么問(wèn)題，什么問(wèn)題？是不是一個(gè)新產(chǎn)品上市的問(wèn)題，去年答應(yīng)他幾個(gè)，十個(gè)給了幾個(gè)， 八個(gè)欠了幾個(gè)， 去年是不是欠兩個(gè)對(duì)他有沒(méi)有影響，當(dāng)然有影響，好了這個(gè)部門(mén)經(jīng)理。還有我們的很多行政管理部門(mén)都來(lái)支持的話呢，我貢獻(xiàn)兩到三個(gè)大客戶，我是非常有把握的，那么我想請(qǐng)問(wèn)按兩個(gè)大客戶計(jì)算，有沒(méi)有一個(gè)期望值，有沒(méi)有 有的，好了這個(gè)小伙子還在講。還有這個(gè)我們的研發(fā)部。對(duì)不對(duì)?他是要強(qiáng)調(diào)什么呢？要強(qiáng)調(diào)資源共享的,在國(guó)際上是全球化資源共享,那么公司既然成立了,大客戶管理部,而你又是大客戶管理部的成員,公司不但把去年的,三個(gè)大客戶分配給你,還再加五個(gè),等于八個(gè)是不是這個(gè)概念,而且不光是個(gè)數(shù)量問(wèn)題,整個(gè)公司的資源,公司的這個(gè)整個(gè)的這個(gè)梯隊(duì),都會(huì)支持你的大客戶管理的,整個(gè)公司的資源,會(huì)支持你的情況下,那么我就問(wèn)他,去年的三個(gè)加分配給你的五個(gè),公司的所有的整個(gè)體系,管理體系進(jìn)行變革以后,來(lái)支持你做大客戶管理,的情況下,這八個(gè)客戶里頭,我問(wèn)他你搞定兩個(gè)有沒(méi)有把握,這是不是又是很具體,這個(gè)小伙子說(shuō)有把握,去年的三個(gè)已經(jīng)很熟悉了,今年再加五個(gè),公司整個(gè)的管理的,整個(gè)的這個(gè),大客戶管理機(jī)制在支持我,不是我一個(gè)人單兵作戰(zhàn),中層 高層都會(huì)支持我,資源去共享。三家都不成功， 對(duì)不對(duì)。是不是有一個(gè)期望值，好這個(gè)小伙子還在講他講什么呢他說(shuō) 他說(shuō)公司，我去年重點(diǎn)進(jìn)攻三個(gè)大客戶，但是我是一個(gè)小業(yè)務(wù)員，公司又沒(méi)法幫到我的忙，人家那三家公司那么大，我花了大量的時(shí)間，和精力去攻那三家公司，到了是一家沒(méi)攻下來(lái)，我但凡去年攻下