【正文】 (檢視場(chǎng)地須外場(chǎng)主管一同前往)；3 規(guī)劃 確認(rèn)承接此活動(dòng)后，便可著手安排人力，器材運(yùn)輸及當(dāng)日之服務(wù)流程，水電之供應(yīng)；4 服務(wù) 服務(wù)當(dāng)日必須確認(rèn)食物之保鮮，若有必要需分區(qū)送達(dá)，所有器材于上車之前應(yīng)有最后之確認(rèn)，人員之制服需整齊清潔并加帶套制服已被不時(shí)之需(需考慮服務(wù)人員之冷暖及當(dāng)日天氣狀況)； 服務(wù)人員須于宴會(huì)開始前2小時(shí)分區(qū)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，最后出發(fā)之人員出發(fā)前與先前人員聯(lián)絡(luò)有無臨時(shí)增加之對(duì)象； 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行將以負(fù)責(zé)之領(lǐng)導(dǎo)干部為主要依歸，并先前規(guī)劃服務(wù)流程； 活動(dòng)結(jié)束確實(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)并清點(diǎn)所有器材、人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)干部，集體回飯店；Subject：外帶Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to serve taking away.1 點(diǎn)菜及入單 接受客人的點(diǎn)菜； 告知客人所需等候的時(shí)間； 將餐點(diǎn)鍵入計(jì)算機(jī)并印出賬單； *在等待期間商請(qǐng)客人簽(協(xié)議書)，2 打包餐點(diǎn) 后場(chǎng)人員于接到計(jì)算機(jī)單后，依照餐點(diǎn)內(nèi)容拿外帶盒及蓋子給各餐臺(tái)師父； 于指定的時(shí)間內(nèi)，將各餐臺(tái)準(zhǔn)備好之外帶餐點(diǎn)，放入合適的購(gòu)物袋內(nèi)，并確認(rèn)盒內(nèi)餐點(diǎn)是否會(huì)外漏； 將準(zhǔn)備之外帶餐點(diǎn)交給點(diǎn)菜人員；3 交予客人 點(diǎn)菜人員將準(zhǔn)備好的外帶餐點(diǎn)交給客人并與客人確認(rèn)無誤； 口稱先生或小姐對(duì)不起讓您久等了； 向客人道謝歡迎他再度光臨；Subject：結(jié)帳流程及詢問意見Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 3Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and request the customers’ opinions.1 準(zhǔn)備帳夾 檢查帳夾是否干凈、無損；2 與計(jì)算機(jī)核對(duì)后之正確賬單 仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)內(nèi)容與計(jì)算機(jī)輸入項(xiàng)目是否無誤；3 結(jié)帳方法 ，尋找欲結(jié)帳之客人； 將帳夾打開，退至客人身后保持約一步的距離請(qǐng)客人確認(rèn)賬單內(nèi)容； ：現(xiàn)金、信用卡、簽帳 現(xiàn)金─； 信用卡─待客人給予信用卡后即在明細(xì)單上寫下卡別﹝銀聯(lián)、Visa、Master、AE、JCB﹞.并且確認(rèn)信用卡的有效期限是否過期； 房客帳173。B morning briefing, and try to sell other restaurants accordingly.l 與客人鷹對(duì)時(shí)保持微笑，音量適中 Always smile to the guest and watch the tone of your voice.Subject：正確使用餐具Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the tableware.1 準(zhǔn)備器具 將所需餐具準(zhǔn)備于拖盤上；2 擺設(shè)餐具(若使用西式) 先將展示盤定位 由內(nèi)而外先將餐叉擺至展示盤左側(cè)，再放上小叉； 由內(nèi)而外放上湯匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左； 點(diǎn)心叉點(diǎn)心匙擺至展示盤上方，叉上匙下； 酒杯放置于餐刀上方； 所有餐具都不可用手直接碰觸到客人會(huì)食用的部位3 檢視及調(diào)整 定位后檢查餐具擺設(shè)是否正確，前后需對(duì)齊； 餐具的間距皆為1指幅寬※ 補(bǔ)充說明：l 注意餐具是否干凈；l 擺設(shè)時(shí)避免碰撞出聲；l 不可觸摸餐具食的部分；l 擺設(shè)時(shí)不可橫越客人面前，分左右擺設(shè)；Subject：預(yù)收訂金程序/ 取消訂位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to receive the advanced fee.1 確認(rèn) 確認(rèn)訂位本上有無訂位之紀(jì)錄； 若客人要確認(rèn)訂位則必須支付訂金；2 額度 訂金金額以預(yù)估桌數(shù)1/2為準(zhǔn)l 餐宴5桌以上：xxxxxxxx；餐宴3桌以下：xxxxxxxx；l 若遇特殊節(jié)日﹙旺日﹚則收全額或一半為準(zhǔn)；3 付款方式 客人支付訂金方式以現(xiàn)金/信用卡/為主；4 付款流程 經(jīng)由收銀開立收據(jù)，會(huì)同客人之付款憑證至出納處結(jié)帳； 訂金收據(jù)以一式XX份為標(biāo)準(zhǔn)，首頁(yè)為客人的存根聯(lián)，于收取訂今后交由客人保管，末聯(lián)則交由柜臺(tái)保管，須與活動(dòng)之其它之料保存至活動(dòng)結(jié)束為止才可消毀，中間三聯(lián)繳交財(cái)務(wù)部門；5 取消訂位 如遇取消訂位，訂金不可退還或轉(zhuǎn)讓應(yīng)予直接沒收，特殊情況可由業(yè)務(wù)以項(xiàng)目來處理；Subject：清理臺(tái)面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.1 檢查桌面 整理桌面前，先檢查客人是否有遺忘任何物品；2 準(zhǔn)備收拾桌面的器具 準(zhǔn)備托盤、臺(tái)布、噴槍及穩(wěn)潔；3 收拾桌面 將桌上除了應(yīng)有的擺飾品之外，將桌面收拾干凈； 切忌遺留牙簽在臺(tái)布上，牙簽會(huì)刺破臺(tái)布4 整理桌面 先用臟的口布/拭凈布將玻璃擦拭干凈； 上新的臺(tái)布并把它噴濕/燙平 用干的抺布將桌上擺飾品及調(diào)味罐擦拭干凈； 將擺飾品、調(diào)味用品置于正確位置方向，并擺放整齊；※ 補(bǔ)充說明l 務(wù)必先檢查客人是否遺忘一些小東西，并于第一時(shí)間內(nèi)送至客人手上，若客人已離開，可使用訂位記錄或信用卡賬單查詢姓名、電話，以連絡(luò)客人并將以妥善保管；l 抺布務(wù)必準(zhǔn)備干凈的干、濕抺布，不要使用骯臟、破損的抺布清理桌面，以影響旁邊客人用餐；l 請(qǐng)注意一切過程中的音量及重量；Subject：如何更換煙灰缸Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catheirne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the ashtrays1 查看煙灰缸是否有二根煙蒂 檢查煙灰缸是否已有煙蒂、垃圾或衛(wèi)生紙；2 更換煙灰缸 拿取一個(gè)干凈無破損的煙灰缸； 告知客人:『不好意思，幫您更換煙灰缸』； 將干凈煙灰缸覆蓋于使用過的煙灰缸，并置于托盤上收回； 再放置新的煙灰缸置于客人桌上；※ 補(bǔ)充說明1 需確定煙灰缸是否干凈、無破損，并且是已擦干的煙灰缸；2 更換前，需親切的告知客人；Subject：餐間清理桌面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG lEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table between the two dinners.1 準(zhǔn)備干凈的托盤 檢查托盤是否干凈； 檢查托盤是否有托盤墊布；2 先告知客人 告知客人：『不好意思，幫您整理一下桌面』；3 將使用過的碗盤，置于托盤 將客人使用過的空碗、空盤及不再使用的餐具和桌面上的垃圾置于托盤；4 再告知客人 再告知客人：『請(qǐng)您慢用』；※ 補(bǔ)充說明l 檢查是否有托盤墊布，以免東西滑動(dòng)、掉落；l 與客人對(duì)話，請(qǐng)注意音量、笑容、儀態(tài)；l 放置碗盤時(shí)，請(qǐng)注意音量及重量；Subject：翻臺(tái)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the table setting.1 準(zhǔn)備新的餐具 先確定桌面是否干凈、清潔； 準(zhǔn)備訂位人數(shù)的餐具、口布、抔子，并確定是否干凈、整齊，并使用托盤送至整理好的桌面；2 擺設(shè)餐具 把每位客人將使用的餐具、口布、杯子，按照規(guī)定擺放整齊； 將桌上擺飾品及調(diào)味品，再調(diào)整于正確位置；3 注意拿放的餐具及抔子，應(yīng)握取于正確位置，不該有手印、水紋 注意口布是否整齊、大小相近，并無破損； 注意杯子是否有裂紋、缺口；Subject：領(lǐng)料流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to take the things from storeroom.1. 拿出領(lǐng)料單；2. 將所需物品填寫于領(lǐng)料單內(nèi)；3. 填寫好的領(lǐng)料單拿給主任Supervisor或副理簽名順便檢查是否有無須要領(lǐng)用；4. 將領(lǐng)料單拿至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料；5. 將領(lǐng)好的物品放置于該放置地點(diǎn)放置整齊；6. 領(lǐng)料單回聯(lián)交給副理存檔；Subject：外燴Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to serve outside catering.1 確認(rèn) 于接到客戶要求時(shí)必須確認(rèn)外燴之日期、時(shí)間、人數(shù)、型態(tài)，并初步判斷是否得以勝任，若于執(zhí)行上有不可能之處，即以委挽回絕，并告知個(gè)人不可達(dá)成之原因；2 報(bào)價(jià) 若確認(rèn)可以執(zhí)行，應(yīng)立即與客戶確認(rèn)所需，并以最短時(shí)間內(nèi)提報(bào)價(jià)，內(nèi)容須含蓋： 日期 / 時(shí)間 / 人數(shù) / 服務(wù)方式 / 運(yùn)輸及人力費(fèi)用，并附上菜單。硬體設(shè)備操作流程 2營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序 2營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查作業(yè)程序 2營(yíng)業(yè)器具保養(yǎng)準(zhǔn)備事項(xiàng) 2營(yíng)業(yè)器具盤點(diǎn)流程 2使用、保管、送洗布巾 2營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表 2Micros電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程 2桌面擺設(shè) 2一般服務(wù)之基本流程 2接聽電話 2接受訂位（一般、團(tuán)體） 2確定／取消訂位 2迎賓/ 帶位 2點(diǎn)菜及建議菜色 2如何處理餐廳客滿情形 2正確使用餐具 2預(yù)收訂金程序/ 取消訂位 2清理檯面 2如何更換煙灰缸 2餐間清理桌面 2翻檯 2領(lǐng)料流程 2外燴 2外帶 2結(jié)帳流程及詢問意見 2送客 2特殊區(qū)域之服務(wù)流程 2貴賓室服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作 2貴賓室服務(wù)流程 2小吃區(qū)服務(wù)流程 2飲料服務(wù)流程 2如何服務(wù)紅酒 2如何服務(wù)白酒 2如何服務(wù)香檳酒 2如何服務(wù)啤酒 2