移動小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法(參考版)
2025-04-11 01:40本頁面
【正文】 16。第三十八條 凡違反本管理辦法規(guī)定，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和重大影響的，依據(jù)《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中國移動通信集團(tuán)公司員工違紀(jì)違規(guī)處分條例（試行）》、《中國移動通信集團(tuán)公司經(jīng)理人問責(zé)實施辦法（試行）》等相關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)人員的責(zé)任。（一）未按管理辦法規(guī)定，違反業(yè)務(wù)相關(guān)管理和審批流程；（二）在業(yè)務(wù)合作、申請資料、簽訂合同等環(huán)節(jié)，有造假行為；（三）蓄意為手機(jī)惡意軟件或含有法律法規(guī)禁止內(nèi)容的應(yīng)用軟件的服務(wù)器提供小微寬帶接入通道。各公司要通過業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)（ESOP、電子渠道系統(tǒng)）、網(wǎng)管系統(tǒng)、品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)、投訴率、故障處理及時率、投訴在線解決率、自助排障解決率等業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)的自動化統(tǒng)計及監(jiān)測，數(shù)據(jù)應(yīng)按要求上傳至總部一級客服平臺，各公司須保證監(jiān)測結(jié)果的真實性、客觀性。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中開通/變更/注銷的業(yè)務(wù)記錄信息應(yīng)按照各省公司數(shù)據(jù)一致性要求，實時與網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)中的相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)操作信息進(jìn)行同步，確保數(shù)據(jù)一致性。所有小微寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系及訂購信息（接入地、資費(fèi)、帶寬等）、計費(fèi)信息、出賬收入等信息，由省經(jīng)分系統(tǒng)上傳至一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。為客戶投訴預(yù)處理和客戶自助排障提供系統(tǒng)工具，按照統(tǒng)一的處理流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)能力集中化、處理經(jīng)驗流程化、處理流程導(dǎo)航化、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和處理步驟自動化。系統(tǒng)實現(xiàn)工單超時提醒、協(xié)議到期提醒、欠費(fèi)提醒等功能，支持向業(yè)務(wù)人員派發(fā)電子化工單或向客戶派發(fā)短信/郵件等多方式。各類管理要求要通過系統(tǒng)功能實現(xiàn)參數(shù)化配置，并實現(xiàn)超出要求時的系統(tǒng)自動干預(yù)，重點(diǎn)包括資費(fèi)底線控制、協(xié)議到期后的自動續(xù)簽或業(yè)務(wù)暫停、欠費(fèi)后的自動暫停和繳清欠費(fèi)后的自動復(fù)開等。依據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及相應(yīng)要求，建立完善的電子化工單流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理工單的填寫、審核、派轉(zhuǎn)和反饋的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化?；藘?nèi)容主要包括上述所有資料信息。（二）月稽核。業(yè)務(wù)稽核人員對當(dāng)天所辦理的全量業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。第三十四條 業(yè)務(wù)稽核包括日稽核和月稽核。（六）出賬列收稽核：按月出賬列收的執(zhí)行準(zhǔn)確性、經(jīng)分系統(tǒng)的收入統(tǒng)計和財務(wù)報表會計科目收入的一致性。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果稽核：業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中開通／變更／注銷的業(yè)務(wù)記錄信息和網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)中相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)操作信息的一致性。（二）業(yè)務(wù)辦理信息稽核：業(yè)務(wù)協(xié)議中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵參數(shù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠方案、計費(fèi)起始時間、有效期等要素的完整性和準(zhǔn)確性，以及與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理信息的一致性。第七章 業(yè)務(wù)稽核第三十二條 業(yè)務(wù)稽核是對業(yè)務(wù)管理辦法等相關(guān)管理要求執(zhí)行的真實有效性進(jìn)行核查，及時發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的各類風(fēng)險隱患，從而確保業(yè)務(wù)規(guī)范、有序、健康發(fā)展。（三）工單派發(fā)：當(dāng)預(yù)處理流程執(zhí)行結(jié)束仍然無法解決客戶投訴時，派發(fā)投訴工單進(jìn)行后續(xù)處理，應(yīng)實現(xiàn)一鍵工單派發(fā)。（一）查證預(yù)處理：對小微寬帶的資費(fèi)爭議、市場營銷和服務(wù)質(zhì)量類投訴進(jìn)行查證預(yù)處理。第三十條 小微寬帶投訴根據(jù)內(nèi)容分為網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴等）和非網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含資費(fèi)爭議、市場營銷和服務(wù)質(zhì)量投訴等）。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1