【正文】 九、前廳服務質量檢查標準 1. 服務高峰時，依然保持接待工作的有條不紊，為客人辦理完手續(xù)所需時間不得超過3分鐘；2. 所有員工必須佩帶工牌，保持儀表儀容整潔；3. 總臺工作人員，應在電話3響之內接聽電話；4. 客人抵達前廳，服務員或迎賓員應禮貌、熱情、親切、準確的回答客人提出的各種問詢；5. 客人離店時，結賬要快速敏捷、準確無誤、熱情友好，向客人道別，給客人留下美好的“最后印象”6. 應禮貌、友好的請教客人對度假區(qū)、溫泉的意見，做好記錄。七、客人結賬程序標準1. 要熱情問候客人，始終根據(jù)親切、真誠、自然地微笑服務，目視客人的需求；2. 熱情、快捷、準確的為客人結賬；3. 向客人展示消費項目及全部費用單據(jù)；4. 征求客人對度假區(qū)及溫泉部服務質量的意見；5. 若客人提出請求幫助的事項，應給予協(xié)助；6. 感謝客人的光臨，歡迎客人再次光臨。五、前廳服務質量標準【一般接待標準】1. 必須向客人提供度假區(qū)的各項服務；2. 為客人提供免費活動場所的交通指示服務；3. 迅速為客人辦理開臺、結賬事宜；4. 前廳要設有度假區(qū)的服務指南及信息指示欄。 12. 前廳不得談笑，大聲說話或喊叫； 13. 不得用手指或筆桿指點客人； 14. 為客人提供服務是不得流露出厭煩、冷淡等不良情緒，不準扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼； 15. 正在工作時，如有客人來臨，應禮貌的示意客人稍后； 16. 工作時間不準嚼口香糖、吃零食； 17. 工作場所不準任何人在其吃喝； 18. 說話呻吟要自然、清晰、柔和、親切； 19. 時刻注意選擇使用恰如其分得禮貌用語； 20. 任何時候不準說：“喂”或“不知道”； 21. 已擺放的物品，嚴禁亂動。二、 言談舉止 1. 親切、自然地微笑，表示對客人的歡迎與友好之情； 2. 跟客人交談時，應眼望對方，認真傾聽，并點頭示意； 3. 雙手不得叉腰，交叉胸前或隨意亂放。可以說，前廳管理水平直接反映度假區(qū)的管理水平，前廳的每一位員工都應有高度的責任感和使命感，做好自己的本職工作。綜上所述，前廳既是溫泉部的一個重要崗位，又是度假區(qū)的一個舉足輕重的職能崗位。前廳員工應對度假區(qū)形象高度負責，做到百問不厭，應對如流，始終和藹的接受賓客的詢問，同時主動而巧妙的向賓客推銷溫泉部及度假區(qū)的設施與服務。前廳員工對賓客提供信息服務的職能決定了前廳員工工作的特殊性。前廳處于度假區(qū)的中心位置，是度假區(qū)營銷的主要信息源。前廳對賓客信息及時、正確的做出統(tǒng)計、分析和處理，對于度假區(qū)進行經(jīng)營決策、了解客源市場、預測客源動態(tài)具有第一手資料的使用價值。(二) 前廳是信息集散中心。所以，前廳是溫泉部乃至于度假區(qū)不可缺少的一個職能崗位。前廳管理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(一) 溫泉部前廳是度假區(qū)的神經(jīng)中樞。所以，溫泉前廳管理對提高溫泉部及度假區(qū)的聲譽，贏得客人滿意，保證客人的回頭率，達到客房較高的出租率，獲得可觀利潤等都具有重要意義。溫泉部前廳是每一位賓客最先抵達和最后離開的地方。溫泉部的前廳直接為賓客提供“第一層”服務。它是最先接觸客人，歡迎客人到來，最后為客人辦理離店結賬，送別客人的地方。8. 本制度同溫泉部日常管理規(guī)定一并實施，若有違反視情況給予扣分，情況嚴重的辭退或開除。6. 部門收市后，若有來客值班人員負責接待。4. 當值期間不準吸煙喝酒、看電視等違反溫泉部其他管理規(guī)定。2. 當值期間應提高警惕，注意安全、防火、防盜、防破壞問題，若有突發(fā)情況及時向上級領導匯報。⑨結賬時請將更衣室柜鑰匙交回服務臺。⑦請勿在泳池內拍照。④酗酒者謝絕下水游泳。③下水游泳前，提醒客人佩戴泳帽。露天游泳須知①1．1米以下的兒童可享有半價優(yōu)惠。衛(wèi)生標準游泳池水質清澈透明，無雜物，水質消毒和衛(wèi)生符合國家標準；地面無積水，排水槽內無異物，通暢無堵塞，墻面潔凈無浮沉。環(huán)境衛(wèi)生 通風良好，空氣清新，池邊配設沙灘床、座椅、餐臺，擺放整齊，更衣室墻面貼有禁煙標志和小心地滑標志，中英文對照，文字清晰；泳池的環(huán)境美觀、舒適和整潔。服務人員熟悉掌握溫泉工作程序及標準，明確職責，熟悉各種設施設備的功能及使用方法，能夠為客人提供主動周到的服務，有責任心，有安全感，服務程序運用得當，區(qū)別不同客人分別接待，服務細心認真，保持工作環(huán)境符合標準。安全服務門口應貼有《客人須知》告示牌，中英文對照，內容清楚；服務員每10分鐘巡視一次，發(fā)現(xiàn)意外情況及時救護，確?？腿税踩?。二、室內泡池服務質量標準設施設備要求設備完好，配件齊全，能夠適應客人的活動需要；地面有防滑墊，各種設備設施的完好無損率達100％，如有故障，立即報修。衛(wèi)生標準露天環(huán)境保持清潔，地面隨時清理，客用物品拖鞋、浴巾、浴袍等擺放整齊、有序，及時清理泡池內各種漂浮物，保持水質清潔、衛(wèi)生。環(huán)境要求露天各種標志文字清楚，設計美觀；定期檢查泡池內壁情況，對不平整的部位要及時進行打磨。13. 規(guī)范溫泉部保健工作的日常管理和服務質量，使之統(tǒng)一化、規(guī)范化、職業(yè)化。崗位職責部門：溫泉部單位：桑拿按摩中心主旨：溫泉部技師崗位職責頁數(shù)：11技師（一） 層級關系直接上級：溫泉部副經(jīng)理（二） 崗位職責及工作內容1. 按公司規(guī)定時間到崗、著裝并佩戴好工牌號；2. 化好淡妝以及做好頭發(fā)、手、面部、口腔、身體的各部衛(wèi)生；3. 準備好一切必須的按摩用品以及相關物品；4. 服從當班負責人的安排，對前臺接待的客人進行用心服務或提前進入房間等待客人；5. 要認清所開的房號和客人的匙牌號；6. 把燈光、空調調到最佳適度；7. 按摩期間主動同客人聊天并主動介紹本公司的情況，特別是公司系列化的服務體系和一些優(yōu)惠政策等，并詢問客人對我們有什么要求，盡量做到客人滿意而去；聊天時，切不可忘記按摩，同時要注意語言清晰，熱情大方，不卑不亢；邊按摩，邊觀察客人的反應，并詢問客人力度夠不夠，如發(fā)現(xiàn)客人有不滿的表示，要主動問，必要時主動請求給客人換技師；8. 在按摩期間，要主動留意客人的需要，如煙、水果、茶等，并通知有關部門，如客人上洗手間，技師要親自送客人到洗手間門口，并等待客人出洗手間后再帶客人進房；9. 要善于了解客人的類別，心里的需要以及對不同的客人有不同的要求，做到最佳的服務；10. 對客人提出的問題要用心解答，對客人提出的問題要盡力做好，客人超范圍的要求要盡力解答，實在不能應付的，也要委婉的請求給客人換一個技師，切不可借機頂撞客人。崗位職責部門：溫泉部單位：露天溫泉區(qū)主旨：溫泉部露天服務員崗位職責頁數(shù)：11露天服務員