【正文】 與顧客道別：“請攜帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎您下次光臨！”38 / 38。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺(tái)；貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)立即通知服務(wù)區(qū)經(jīng)理到場清點(diǎn)核實(shí)后做記錄。每個(gè)房間的查房在3分鐘之內(nèi)完成。顧客在退房之前，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入房間檢查。（2）、再次復(fù)述叫醒時(shí)間及相應(yīng)服務(wù)要求，得到賓客確認(rèn)。問清顧客要求后，應(yīng)及時(shí)為顧客提供服務(wù)；如超出服務(wù)范圍，或無法為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，要說明原因，并向顧客致歉。進(jìn)入顧客房間時(shí)，輕敲顧客房門，并報(bào)“我是服務(wù)員”，應(yīng)允后方可進(jìn)入。問詢顧客無其他需要時(shí)，與顧客道別，祝顧客住宿愉快。登記過程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。總臺(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)人員做好顧客入住準(zhǔn)備，核實(shí)房卡無誤后，交予顧客。四、客房服務(wù)提供規(guī)范（一）入住登記當(dāng)顧客走近總臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)目視顧客并點(diǎn)頭微笑致意，有禮貌地問候：“您好，歡迎光臨！”。1客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人或替客人保管。一般情況下，修理時(shí)間不能超過60分鐘，如無法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)予以更換或給客人更換住房?？腿撕艚蟹?wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)趕到?？头颗c衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃規(guī)范進(jìn)行。茶杯、口杯，一客一換一消毒。單個(gè)客人連續(xù)入住不超過3天的原則上不再更換，如客人提出要求應(yīng)馬上更換。如服務(wù)區(qū)可以提供洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)國家規(guī)定，可以加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房價(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。 客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。（五）客房服務(wù)應(yīng)將房價(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。客房內(nèi)冬季溫度大于16度，夏季溫度不高于28度，噪聲小于55分貝。按規(guī)定配備消防器材。有專門的茶杯、口杯清洗、消毒的設(shè)備和用具。 （三）客房的配置要求客房設(shè)施設(shè)備按《服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》或標(biāo)準(zhǔn)客房配置要求配置。客房服務(wù)員應(yīng)熟悉整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)提供規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容。本規(guī)范提出了客房服務(wù)的總體要求，適用于對服務(wù)人員的管理和服務(wù)環(huán)境的管理。（六）送客客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和客人道別：“感謝你的光臨，歡迎下次再來”顧客購買大件物品，理貨員要主動(dòng)送到門外。領(lǐng)班不能處理時(shí)報(bào)商品（客房）部經(jīng)理處理。（五）糾紛的處理如果發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，應(yīng)直接通知服務(wù)區(qū)安全疏導(dǎo)人員處理。（2） 若遇到商品的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，收銀員應(yīng)向顧客解釋，并及時(shí)通知服務(wù)人員換貨。當(dāng)顧客要求時(shí)，收銀員為顧客提供發(fā)票。”應(yīng)唱收唱付。收銀員逐件將商品價(jià)格掃入收款機(jī)，或人工輸入收款機(jī)?！鳖櫩瓦x定的商品較多或較大較重時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫顧客搬至收銀臺(tái)?！碑?dāng)顧客欲購商品本店缺貨時(shí)，應(yīng)推薦同類商品。當(dāng)顧客詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)聲并提供服務(wù)。（2） 帶尖、刃的商品遞給顧客時(shí)要把危險(xiǎn)部件留給自己，把柄遞給顧客。、拿遞商品（1） 商品要輕拿輕放，不能亂扔。（3）當(dāng)顧客選定某種商品，還可主動(dòng)介紹連帶商品。要尊重顧客的意愿，有針對性地介紹商品。（三）購物服務(wù)當(dāng)有下列情況出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“請問，您需要幫助嗎？”，并提供服務(wù)。備足商品，整理貨架。打掃衛(wèi)生，滿足衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。二、超市服務(wù)提供規(guī)范（一）服務(wù)前準(zhǔn)備：接班人員提前15分鐘到崗,穿著統(tǒng)一服裝,整理儀容儀表。其它商品，如果能夠確認(rèn)是本店售出商品，只要未使用或包裝完好無污損，7日內(nèi)可憑售貨小票退換。超市售出的食品類商品，顧客還未離開超市且商品包裝未破壞時(shí)可以退換，當(dāng)顧客離開超市或商品包裝已破損不予退換。超市商品明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)定價(jià)合理，所有商品質(zhì)量應(yīng)滿足要求，食品類商品或其他有保質(zhì)期應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)。（五）超市服務(wù)超市代顧客看管物品時(shí)，應(yīng)保證顧客物品安全。（5）超市內(nèi)溫度保持在1828℃，照度≥100 lx。（4）頂棚和墻應(yīng)堅(jiān)固，色調(diào)鮮明。（3）超市應(yīng)分區(qū)設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，使顧客對商品布局一目了然。商品的標(biāo)簽應(yīng)將商品的產(chǎn)地、價(jià)格、編碼等信息填寫清楚。（2）貨架排列整齊、美觀。（2）店名的招牌、標(biāo)志等用字應(yīng)規(guī)范，均應(yīng)安裝牢固。除此之外，還應(yīng)按規(guī)定配備消防器材。超市服務(wù)員應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《超市服務(wù)規(guī)范》、《超市服務(wù)提供規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。（二）服務(wù)人員的服務(wù)技能應(yīng)熟知整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目和基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。（一）服務(wù)人員的儀容儀表和行為服務(wù)人員包括：領(lǐng)班、售貨員、收銀員。服務(wù)區(qū)商品（客房）部服務(wù)規(guī)范一、超市服務(wù)規(guī)范為規(guī)范超市服務(wù)人員的行為和購物環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù)，制定本規(guī)范。（七）打掃完畢，退出衛(wèi)生間。（五）補(bǔ)充卷紙、擦手紙和洗手液（按實(shí)際需要執(zhí)行）。（三）清掃地面垃圾、用毛巾從門開始順時(shí)針方向依次將墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門窗標(biāo)牌等抹一遍，先用濕布擦玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈。十四、客房樓層公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范（一）準(zhǔn)備清潔用品和清潔工具，打掃公共衛(wèi)生間。（五）各梯間、通道的墻壁面、天花板應(yīng)每周進(jìn)行一次除塵。（三）用干凈的抹布擦抹各層的通道的防火門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔一次。十三、客房樓道、樓梯清潔作業(yè)規(guī)范（一）每天至少清掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階并拖洗干凈，并隨時(shí)清理出現(xiàn)的污漬。注意事項(xiàng)：進(jìn)行清潔、消毒時(shí)，避免身體直接接觸清潔劑及消毒劑；嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸性清潔劑。（十一）清潔工作完成后，環(huán)視衛(wèi)生間，檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方；離房前，將浴簾拉開通風(fēng)透氣；關(guān)閉電源后退出。（九）補(bǔ)充物品：按擺放標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客人用過的物品，保證房間內(nèi)物品齊全完好并定位擺放，巾類干爽、潔凈。（七）擦拭固定設(shè)備：用濕抹布擦拭毛巾架和衛(wèi)生間中其他的固定設(shè)備。（五）清潔梳妝臺(tái)：用抹布沾取中性清潔劑擦拭梳妝臺(tái)、洗手盆的污漬；用毛刷刷洗手盆的排水孔；用濕抹布擦拭所有物件、臺(tái)面，再用干抹布擦干，避免留下水跡。在浴室防滑墊上噴灑清潔劑，用刷子刷洗，再用濕抹布擦拭干凈。（四）清潔浴室：沖洗浴室。馬桶的水中放適量的消毒液，消毒時(shí)間為1520分鐘。用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部，注意清潔邊緣和蹲位；完成后在馬桶中清洗刷子。用濕抹布擦拭馬桶外面和馬桶附近的墻壁，擦拭與馬桶相通的管子。（二）清潔天花板：用雞毛撣子來清掃天花板（特別是角落的）灰塵和蜘蛛網(wǎng)；注意清潔天花板時(shí)，不可站在馬桶或者浴缸的邊緣。（七）將消毒后的茶杯、口杯放入保潔柜里待用。（六）茶杯、口杯消毒后，進(jìn)行檢查，確保茶杯、口杯干凈無水痕、無污漬。后用清水沖洗干凈，杯子表面無污漬。（三）把茶杯、口杯放在清洗池中，用清水浸泡約10—15分鐘。十一、客房茶杯、口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范（一）嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范要求，做到茶杯、口杯等潔具一客一洗一消毒。（十）檢查：檢查脫水后的布草，如有污漬未清洗干凈，重新清洗、脫水。（九）脫水：利用洗衣機(jī)滾筒高速旋轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生的離心力，使?jié)L筒內(nèi)織物含水量最大限度地減低。（八）清洗：清洗是一個(gè)擴(kuò)散過程，讓織物中殘存含有污垢的洗液成份向水中擴(kuò)散。白色布草使用氧化性漂白劑（氯漂粉），有顏色的布草使用相匹配的彩漂。（七）漂白：此過程是主洗去污的補(bǔ)充步驟。（六）主洗：此過程是以水為介質(zhì)，以洗滌劑的物理化學(xué)作用，洗衣機(jī)的機(jī)械作用對布草進(jìn)行清洗。（四）按布草污垢程度分類：分為輕垢、中垢、重垢三類。（二）按布草顏色分類：不同顏色的布草分開清洗。注意事項(xiàng)：鏡面擦拭要注意不留布毛和手印、水漬；操作