【正文】 器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。并檢查床底是否有雜物。隱避處地角線，每兩周清潔一次。（四）按布草污垢程度分類：分為輕垢、中垢、重垢三類。（八）清洗：清洗是一個擴散過程，讓織物中殘存含有污垢的洗液成份向水中擴散。（三）把茶杯、口杯放在清洗池中，用清水浸泡約10—15分鐘。（二）清潔天花板：用雞毛撣子來清掃天花板（特別是角落的）灰塵和蜘蛛網(wǎng)；注意清潔天花板時，不可站在馬桶或者浴缸的邊緣。（四）清潔浴室：沖洗浴室。（九）補充物品：按擺放標準，補充客人用過的物品，保證房間內(nèi)物品齊全完好并定位擺放，巾類干爽、潔凈。（三）用干凈的抹布擦抹各層的通道的防火門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設施，應保證每周循環(huán)保潔一次。（五）補充卷紙、擦手紙和洗手液（按實際需要執(zhí)行）。（二）服務人員的服務技能應熟知整個服務區(qū)提供的服務項目和基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。（2）貨架排列整齊、美觀。（5）超市內(nèi)溫度保持在1828℃，照度≥100 lx。其它商品，如果能夠確認是本店售出商品，只要未使用或包裝完好無污損，7日內(nèi)可憑售貨小票退換。（三）購物服務當有下列情況出現(xiàn)時，服務人員應主動上前詢問：“請問，您需要幫助嗎？”，并提供服務。（2） 帶尖、刃的商品遞給顧客時要把危險部件留給自己，把柄遞給顧客。收銀員逐件將商品價格掃入收款機，或人工輸入收款機。（五）糾紛的處理如果發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，應直接通知服務區(qū)安全疏導人員處理。應熟練掌握《服務區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務規(guī)范》、《客房服務提供規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容。按規(guī)定配備消防器材。如服務區(qū)可以提供洗衣、電話等服務項目，根據(jù)國家規(guī)定，可以加收服務費，但應當在房價表及有關(guān)服務價目單上注明?？腿撕艚蟹諘r，服務人員應在5分鐘之內(nèi)趕到。總臺及時通知客房服務人員做好顧客入住準備，核實房卡無誤后，交予顧客。問清顧客要求后，應及時為顧客提供服務；如超出服務范圍，或無法為顧客提供相應的服務時，要說明原因，并向顧客致歉。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺；貴重物品、大額現(xiàn)金應立即通知服務區(qū)經(jīng)理到場清點核實后做記錄。每個房間的查房在3分鐘之內(nèi)完成。進入顧客房間時，輕敲顧客房門，并報“我是服務員”，應允后方可進入。四、客房服務提供規(guī)范（一）入住登記當顧客走近總臺，服務人員應目視顧客并點頭微笑致意，有禮貌地問候：“您好，歡迎光臨！”?？头颗c衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃規(guī)范進行。 客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。有專門的茶杯、口杯清洗、消毒的設備和用具。本規(guī)范提出了客房服務的總體要求，適用于對服務人員的管理和服務環(huán)境的管理。（2） 若遇到商品的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，收銀員應向顧客解釋，并及時通知服務人員換貨?！鳖櫩瓦x定的商品較多或較大較重時，服務人員應主動幫顧客搬至收銀臺。、拿遞商品（1） 商品要輕拿輕放，不能亂扔。備足商品，整理貨架。超市售出的食品類商品，顧客還未離開超市且商品包裝未破壞時可以退換，當顧客離開超市或商品包裝已破損不予退換。（4）頂棚和墻應堅固，色調(diào)鮮明。（2）店名的招牌、標志等用字應規(guī)范，均應安裝牢固。（一）服務人員的儀容儀表和行為服務人員包括：領(lǐng)班、售貨員、收銀員。（三）清掃地面垃圾、用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標牌等抹一遍，先用濕布擦玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈。十三、客房樓道、樓梯清潔作業(yè)規(guī)范（一）每天至少清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈，并隨時清理出現(xiàn)的污漬。（七）擦拭固定設備：用濕抹布擦拭毛巾架和衛(wèi)生間中其他的固定設備。馬桶的水中放適量的消毒液，消毒時間為1520分鐘。（七）將消毒后的茶杯、口杯放入保潔柜里待用。十一、客房茶杯、口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范（一）嚴格按照服務區(qū)服務規(guī)范要求，做到茶杯、口杯等潔具一客一洗一消毒。白色布草使用氧化性漂白劑（氯漂粉），有顏色的布草使用相匹配的彩漂。（二）按布草顏色分類：不同顏色的布草分開清洗。（十五）擦窗臺：先用濕抹布，再用干抹布擦干凈；推拉式玻璃窗的滑槽如有沙類物，用毛刷清除；將玻璃窗和窗簾前后拉動一遍，試其活動性。壺（瓶）具光亮、無塵、無水漬、無異味。（六）擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機身、遙控器。九、客房清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕 （一）擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再從上到下、從內(nèi)到外用濕抹布擦凈門框、門板。（三）床單包角：包四個角，包角平整度成90度；床單的四邊包進床墊下面，且繃緊。（十三）關(guān)掉所有的燈具和電源，鎖好房門。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應立即報告領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)燈泡有損壞，立即登記并報告領(lǐng)班通知維修人員更換。（六）用干抹布擦去留下的水跡即可。（四）地面清潔工作，每班每天至少一次。（五）按以上作業(yè)規(guī)范對其他貨架進行逐一清潔。（六）裝袋時要避免將不同顧客的商品放入同一個袋中。（七）作業(yè)檢查：文明服務；收銀機運轉(zhuǎn)正常；臺面清潔干凈。（十）作業(yè)檢查：文明服務；貨架商品豐滿無缺損、陳列整齊；環(huán)境整潔。（二）顧客選購商品時，要主動介紹，顯出熱情。服務區(qū)商品（客房）部過程確認準則一、客房茶具消毒過程（一）應編制消毒操作規(guī)范，消毒人員熟悉消毒操作方法；（二）消毒設備應符合消毒要求，狀態(tài)良好；（三）消毒場所符合防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生要求；（四）保潔設備能滿足要求；（五）消毒人員持健康證上崗；（六）消毒記錄完整。（五）不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)。（十七）客人用品及消耗品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。（十）燈具及開關(guān)：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵，開關(guān)復位。（二）墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻面無臟點。超市內(nèi)無鼠跡、無蚊蠅。十、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、嚴格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。三、熟知超市各種服務項目及經(jīng)營商品種類、生產(chǎn)日期、名稱、產(chǎn)地、貨號、價格、特點、擺放位置等信息，提高業(yè)務素質(zhì)水平及服務質(zhì)量。二、負責上崗前檢查收銀機裝置是否正常，準備好備用金；工作時間不準攜帶私款。督促員工正確使用和保養(yǎng)用品、用具、設施、設備，指導員工安全使用清潔劑、消毒劑，防止浪費。六、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。十二、根據(jù)上級下達的預算和目標，負責制定本部門年度、月度經(jīng)營預算，分析報告年度、月度經(jīng)營情況；負責組織實施本部門的日清月結(jié)工作。四、負責組織做好食品安全、住宿安全、防火防盜等安全管理工作。七、負責登記住宿賓客信息，按照規(guī)定配備消防器材，做好防火、防盜工作。二、負責商品（客房）部超市、客房、倉庫和本部門員工的經(jīng)營、管理工作。十、負責本部門三項管理體系的有效運行、持續(xù)改進及標準體系要求的其他相關(guān)工作。七、了解顧客需求及建議，掌握適銷商品和滯銷商品，制定營銷計劃，豐富商品品種，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，避免商品積壓；加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率。服務區(qū)商品（客房）部主管崗位職責 一、負責顧客的接待、咨詢、投訴工作。三、負責協(xié)助商品（客房）部經(jīng)理擬定員工培訓計劃，組織好員工的培訓，指導下屬的服務技能和服務水平達到崗位標準和要求。十、負責按規(guī)定控制空調(diào)的開啟時間及溫度設置，夏季供冷時間為6月10日至9月10日，冬季供暖時間為11月15日至3月15日；夏季空調(diào)溫度不得低于26℃，冬季空調(diào)溫度不得高于20℃。四、負責營業(yè)款的安全管理，暫離崗位時，應及時將收銀臺錢柜落鎖。六、負責對商品及超市環(huán)境進行檢查，發(fā)現(xiàn)缺貨及時補齊，做到商品擺放整齊、陳列豐滿，貨架衛(wèi)生整潔，購物環(huán)境舒適。五、隨時掌握客房入住狀況，把握（入住房、空房