【正文】 40 / 40。 員工簽字 本人聲明已閱讀并理解此《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中的全部?jī)?nèi)容，包括 公司和店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度以及違紀(jì)后處罰條例，本人完全明白 《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》內(nèi)容，并保證遵守手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，《店鋪營(yíng)運(yùn) 手冊(cè)》將作為《勞動(dòng)合同》其中的一個(gè)組成部分執(zhí)行。 修訂 （1）公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后可 對(duì)《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》進(jìn)行修訂； （2）上述有未提及的事項(xiàng)，請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。賠償金額： （1）8折及8折以上以零售價(jià)八折計(jì)算； （2）原價(jià)打8折以下的打折鞋及處理品則按現(xiàn)價(jià)計(jì)算。 如何接待顧客投訴 （1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工 服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來(lái)處理，態(tài)度不可急躁處理； （2）不論顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理； （3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰(shuí)先接待，誰(shuí)先處理；如無(wú)處理權(quán)限，則移 交店長(zhǎng)或?qū)幚怼? 有問(wèn)題鞋銷售 （1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問(wèn)題的鞋，由本店負(fù)責(zé) 人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長(zhǎng)最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià)9折， 主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的8．5折，超過(guò)此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方 可執(zhí)行； （2）因有問(wèn)題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表上簽字， 并 注明削價(jià)原因。七 店鋪營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法 賣錯(cuò)價(jià)處理辦法 （1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤； （2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款； （3）此罰款從工資中扣除； （4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄； （5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開(kāi)票調(diào) 整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄； （6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá)3次，對(duì)該人做罰款200元或辭 退處理。 （8）送客禁止動(dòng)作a、 不等顧客走開(kāi)，就頭也不回地離開(kāi)；b、 不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議。 （6）包裝禁止動(dòng)作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 (3）展示商品禁止動(dòng)作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題；e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f、 說(shuō)聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 服務(wù)過(guò)程禁止動(dòng)作 （1）待客前禁止動(dòng)作a、 店員聚集在一個(gè)地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、 一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑；d、 在顧客來(lái)到之前大聲說(shuō)話；e、 對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著；g、 面無(wú)表情，面向門口站著；h、 堵在門口站著張望。 （3）推薦及鼓勵(lì)a、 在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品；b、 在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式；c、 推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；d、 顧客在試穿時(shí)，要積極給予鼓勵(lì)、贊美； （4）動(dòng)作a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)；b、 嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；c、 為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動(dòng)；d、 為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服務(wù)；e、 試穿時(shí)要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復(fù)原狀；f、 試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等及時(shí)打開(kāi)，協(xié)助顧客試穿；g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客；h、 站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 ——謝謝，歡迎再次光臨。” ——請(qǐng)收好信譽(yù)卡，我們的售后服務(wù)很周到，讓您穿的放心。 ——“小姐/先生，您選的這款鞋是**元，請(qǐng)您到這邊收銀臺(tái)交款。 ——對(duì)不起，讓您久等了。 ——您先試著，我馬上就來(lái)。 ——這里有鏡子，請(qǐng)您照一下，看看效果如何。 ——這款鞋您穿上后真的很漂亮。 ——這是全X皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高。（介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)） ——這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。六 員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）語(yǔ)言a、 語(yǔ)言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；b、 語(yǔ)言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；c、 稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用） ——您好！歡迎光臨XXX，請(qǐng)隨意挑選。 （10）裝錯(cuò)鞋盒（鞋盒與鞋不符）扣分罰款按次遞增。B法則向顧客作介紹，銷售過(guò)程中笑容、手勢(shì)、 目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)； （7）顧客試穿前店員要主動(dòng)及時(shí)幫顧客把鞋帶、拉鎖等裝飾物打 開(kāi)，并用手輕輕試摸鞋里，以防雜物，以便顧客試穿； （8）幫顧客試穿時(shí)要采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式姿勢(shì)，身隨客動(dòng)，要及時(shí)幫 顧客用鞋拔提鞋，系鞋帶和拉拉鎖，隨時(shí)用抹布打理試過(guò)鞋 的鞋底； （9）顧客決定購(gòu)買后，店員動(dòng)作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核 對(duì)碼數(shù)，如鞋盒有破損或有灰塵要馬上處理好，顧客交款后雙手將鞋袋交于顧客，并簡(jiǎn)要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門口道聲“謝謝，歡迎再次光臨。 店員儀容儀表 （1）制服要筆挺、整齊、清潔、無(wú)皺； （2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方； （3）工作鞋要每天清潔擦凈； （4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏； （5）口氣清新，不得吃異味食品； （6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)； （7）不擦厚重脂粉，濃烈香水； （8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油； （9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈；