【正文】 記住：員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。在餐廳內(nèi)，你可能要與不同的背景的人一起工作。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負面回饋更糟糕。 　◆沒有回饋 　　也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，作為訓練員都不過問，任其發(fā)展。例如，某員工偶然一次做錯被領導發(fā)現(xiàn)，領導批評后，這名員工可能就會覺得領導在他做的很好的時候從不注意，偶爾遲到錯了就盯上了。負面回饋就相當于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。錯誤的回饋方式：◆負面的回饋 　　就是通常所說的批評。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息）B、 BEST回饋模式（征求意見） 當主管執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設性的回饋。 在承認員工做得好的地方，同時也指出不足。正面回饋例如： 今天端套餐不錯；禮貌用語用得很好！ 個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導，即一般意義上的批評。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會用的回饋。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。當一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚和認可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。 　　領導者要重視回饋技巧的運用。成功的正面指導回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常、逐漸減少。有人告訴你做得怎樣或是技能運用得好還是不好，這樣沒有用，必須有一個人在旁邊指點你：你這個技能哪兒好，哪兒還欠缺，哪兒還要跟工作再掛上鉤，就是回饋給你這個信息后緊接著你再去實踐，再回饋，再實踐，再回饋，這樣實踐加回饋才能真正培養(yǎng)員工，才能使你學習的效果達到最大化。216。216。追蹤的方法216。v 正面認知v 訓練員根據(jù)操作手冊標準評估學員成績。? 在一旁觀察學員，并對其表現(xiàn)提供建設性回饋及強化員工績效 。3. 訓練員立即提供回饋和正確的程序。 第三步驟 自己試作v 學員“教授”訓練員1. 確認可以試作的意愿后，要讓學員自己試作操作程序，而你在旁邊觀察，并給于正面及修正性的回饋，應適當給予鼓勵。v 在工作站上的呈現(xiàn)1. 進入工作站進行正確的操作給學員看，首先要簡單明了地介紹相關的步驟和要求以及注意事項，可以讓學員隨時提問，并采用啟閉式問題了解受訓人是否真正了解工作站內(nèi)容。2. 遵循工作站操作手冊呈現(xiàn)和示范工作站程序，并結(jié)合自己的經(jīng)驗，講解其中的內(nèi)容。 第二步驟 呈現(xiàn)v 離開工作站的呈現(xiàn)1. 你將使用《豪客來員工基礎知識手冊》、《豪客來前廳基礎業(yè)務手冊》、《豪客來設備器具維護保養(yǎng)暨（操作）安全防范知識手冊》、培訓光碟等相關工具，給學員進行離開工作站的呈現(xiàn)和示范工作站的程序。v 讓學員了解學習的起止時間。 如有需要，請準備試吃的產(chǎn)品（只有讓新員工試吃，他才知道產(chǎn)品要做成怎樣的口味）．v 學員作好準備v 讓學員熟悉學習的環(huán)境。確保工作站的清潔、整潔，并保證所有的機器設備都處于正常狀態(tài)。優(yōu)先次序　　　　　　　事　　　　　項　　　　　　　　　　執(zhí)行人　　　　追蹤人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管管理培訓課程 之人力模塊 訓練四步驟第一步驟 準備v 自己作好準備自己的精神狀態(tài)：要精神飽滿以及整潔的儀容儀表；語言組織準備充分向新員工自我介紹：“您好，小明，我今天是你該工作站的訓練老師，我叫小白，以后無論是工作上或是生活上有什么問題請咨詢我，我很樂意幫助你！”所用的工具及資料是最新的，正確的。B. 第二優(yōu)先處理的事項：影響顧客舒適和方便程度的問題。－是否清潔？定期維護保養(yǎng)？－是否可以正常使用？－是否需要維修保養(yǎng)？o 收銀柜。－是否清潔？－是否每天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護保養(yǎng)？墻角、天花板是否干凈、清潔？o 柜臺－是否清潔？－是否組織良好？有無凌亂的感覺？－檢查道具是否齊全（鉛筆、筆、豪客來便簽）？－檢查顧客意見本是否擺放好在固定的區(qū)域？－是否需要維修保養(yǎng)？o 電話機。－是否清潔？－留意貨物的可用日期，查看是否有過期物？是否先進先出？－貨物上的標志是否都朝外統(tǒng)一方向？－貨物有無損壞？－各貨物是否在最低安全存量以上？－檢查柜架的燈片、燈管是否正常使用？－查看有無其他雜物？o 檢查食品－圓餐包是否在使用期內(nèi)，是否有遵循先進先出原則？－法式面包是否在使用期內(nèi)，法包面是否涂上均勻的黃油香蒜？是否有遵循先進先出原則？－檢查濃湯，是否溫度達到？是否鮮香度適中？－檢查飲品品質(zhì)是否符合標準？－檢查所有出品的產(chǎn)品外觀符合標準？（分量、溫度、色澤、杯具潔凈等）－檢查原材料是否符合標準？是否放離地5公分的地方或放保鮮柜？－檢查咖啡豆是否儲放正確？是否在使用期內(nèi)？o 垃圾桶－是否滿溢？－是否都有及時加蓋？－是否清潔？是否有異味？o 清潔工具－是否有足夠的洗衣粉、洗潔精、消毒劑？－是否有足夠的抹布去完成隨手清潔？－抹布是否定期的維護保養(yǎng)？－是否按5S要求擺放，在顧客看不見的專屬位子？F． 收銀臺o 員工服務。－是否里外清潔？－保鮮溫度是否正確？－開封的原材料是否都有使用保鮮膜？－保鮮柜里的食品是否定標定量擺放？－是否需要維修保養(yǎng)？o 檢查湯鍋。－是否清潔－是否能正常運轉(zhuǎn)？－是否需要維修保養(yǎng)？o 制冰機－是否運作正常？－是否有足夠的冰塊供應？－查看冰塊品質(zhì)？是否晶瑩通透？－不銹鋼部分是否清潔光亮？－濾芯是否需要更換？o 烤箱。－是否清潔？－是否每天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護保養(yǎng)？o 墻角、天花板是否干凈、清潔？o 柜臺－是否有遵循5S的原則定標定量擺放物品？－是否有足夠的清潔托盤？－是否有足夠的飲料吸管、飲料勺？－是否有足夠的面包籃、面包籃墊紙？－是否有足夠的打包袋和打包杯等？－是否有足夠湯碗及面包碟？－是否有足夠的飲料粉、咖啡豆 ？o 杯具。（若適用）－是否清潔？有無異味？－否擺放整齊？－工具是否完好、齊全、清潔？－員工是否懂得使用不同清潔工具去清潔不同區(qū)域o 檢查垃圾房。－是否有至少開一組進出風機？－進出風是否正常？－是否清潔？o 檢查滅蚊器。－是否清潔？有無損壞現(xiàn)象？－是否需要維修保養(yǎng)？o 鐘－是否清潔？－是否正常運作？o 檢查燈格、燈片。－是否內(nèi)外清潔？有無異味？－垃圾是否過滿？－是否需要維修？o 留意盆栽、綠色植物。－桌上物品是否干凈整齊？－桌上物品是否齊全，如牙簽、紙巾等？－桌壓廣告是否擺放整齊、有無破損？o 查看客人的餐盤。－桌椅表面、底面是否清潔？－請留意縫隙、桌角等。－是否配合推廣活動？－信息內(nèi)容是否正確、及時？－布置是否恰當？－是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？o 檢查大堂地面。－員工、領班是否面帶微笑？－員工、領班是否有主動的招呼顧客？－員工、領班是否積極、主動的協(xié)助顧客？－有無個性化服務？－員工是否明確第一、第二職責？o 感受大堂的氣溫與氣氛。－是否操作正常？是否需要維修？－是否根據(jù)正確的步驟清洗玻璃？－是否清潔、明亮？o 檢查車輛擺放情況。－是否定期維護保養(yǎng)？是否需要維修？－是否所有燈具都開啟，如燈箱、射燈都亮著？（晚17點開啟）o 檢查外圍垃圾箱。o 根據(jù)班表安排員工的工作崗位及附帶職責－留意休息時間、員工訓練及其他的日常維修保養(yǎng)工作。 當班主管： 日期： 時間： A． 行政事務o 閱讀管理組留言本、領班交接本，計劃當班目標?！欠裼杏蜐n、積水？是否清潔？□ 留意員工表現(xiàn)?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨希俊欠穸荚诒Ｙ|(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進先出的原則？□ 檢查主食?！獌x容儀表是否合格？—工作流程是否正確？—是否保持崗位清潔？—是否良好團隊協(xié)作意識？N、主食□ 操作臺是否干凈？□ 物品是否擺放整齊？□ 各種稱量器具、天平、彈簧秤是否保持完好？符合標準、并及時清潔維護？□ 檢查鐵鍋是否干凈無鐵銹？□ 檢查原料?！鹜榷∈欠穹蠘藴?？—肉沫是否太肥并無結(jié)塊？—蒜片是否炸的太黑？—A湯是否用量杯量取？□ 攪拌好的蛋液是否有用過濾網(wǎng)過濾？□ 檢查蒸蛋保鮮膜是否有包好？—蒸蛋是否進水？□ 檢查湯料？—是否有按公司標準粗加工？—從冰箱拿的湯料是否再過水使用？□ 檢查湯的品感?！欠裼衅茡p？—是否有清潔干凈？—是否有一個班的用量？□ 檢查蒸籠?！欠裼刑疲渴欠袂鍧嵏蓛簦俊欠裼羞M行消毒？是否擺放整齊？□ 留意員工表現(xiàn)?！欠裼蟹劈c綴品？□ 食品上桌時是否達到70℃以上？□ 檢查地面?！欠裼凶銐虍敯嗍褂昧?？—每份的份量是否符合標準？□ 主食加熱時是否使用專用器具？—是否有加蓋？—是否有用顧客餐具進行加熱？□ 檢查配餐流程?！欠裼凶銐虻漠敯嗍褂昧浚俊淞鲜欠穹鲜褂脴藴?？—是否在保質(zhì)期內(nèi)？□ 在放配料時是否有筷子或夾子？—是否有用手直接拿?！欠褚严?，并保持高峰期的用量？—是否擦拭干爽、無水漬？—是否分類擺放？□ 檢查青菜?！榭瓷a(chǎn)日期，注意是否有過期物品？是否遵循先進先出的原則？—貨物是否有商標朝一個方向？—各種貨物是否夠這個班次用？□ 檢查人員?！欠裼邢荆俊欠袂鍧?？—是否正常使用？—是否須要維修保養(yǎng)？—菜板—水果刀—花刀—削皮刀—保鮮盒—沙拉碗□ 檢查水果沙拉的制作。） —沙拉間空調(diào)的溫度是否設在21℃？□ 檢查當日購進的水果和蔬菜?！淞鲜欠駢蛴孟乱粋€班次？—通心粉、意大利面、點綴品、土豆泥□ 檢查面包—是否有足夠存貨？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進先出的原則？—法包的切制是否標準？長912厘米；？□ 沙拉醬—是否有足夠存貨（48小時）？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進先出的原則？—是否按照制作流程進行操作？—白色沙拉醬 外觀是否：乳白色？ 口感是否：微酸、鮮咸、開胃？—草莓沙拉醬 外觀是否：粉紅亮麗？ 口感是否：微酸、鮮甜、并有草莓果香味？—青蘋果沙拉醬 外觀是否：青綠色？ 口感是否：微咸、并有青蘋果香味？—紅沙拉醬 外觀是否：粉紅色？ 口感是否：咸、酸、微辣、開胃？□ 檢查是否填寫交接本、銷售報表？J、沙拉間□ 檢查環(huán)境?！F板是否冒青煙時下調(diào)和油？—是否在黃油熔化之后放入牛排？—是否將帶骨頭的先煎？—第一面是否有煎到金黃色？約1015秒—是否有將煎糊的牛排上給客人？—是否有用手直接拿牛排？—是否隨意將牛排開刀、敲打？—是否按公司標準叫單？□ 高峰期結(jié)束后是否及時做清潔？□ 地面?！Ｅ艎A—牛排刀—牛排鉗—菜板—足夠量的黃油（12盆）—調(diào)和油24壺—橄欖油1壺□ 檢查牛排。—氣閥和氣管是否正常？—是否需要維修？□ 煎臺是否保持干凈，不銹鋼光亮?！獨忾y火閥是否正常？—引火噴嘴是否有堵塞？—發(fā)火針是否有污垢？—煤氣接口是否漏氣？—是否清潔干凈？—是否需要維修保養(yǎng)？□ 檢查鐵板和木板?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨?？—是否都在保質(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進先出的原則？□ 是否按品質(zhì)管理手冊程序制作醬汁？—黑胡椒醬 黑胡椒是否用小