根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策(參考版)
2025-04-10 21:43本頁面
【正文】 約翰遜 等. 公司戰(zhàn)略教程. 華夏出版社，1998.[3] 王超. 服務(wù)營銷管理. 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1999.[4] 金煥民，王榮耀. 市場占有率的質(zhì)和量. 銷售與市場，1999，（3）.參考文獻(xiàn)格式要求著作類：[序號].期刊類：[序號]（期刊數(shù)）.會(huì)議論文集：[序號].。 黑體，小四。后營銷管理時(shí)代初露端倪，企業(yè)應(yīng)對自己的顧客服務(wù)戰(zhàn)略重新定位，并采取相應(yīng)的方略，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。前者又具體分為服務(wù)政策失誤、延遲服務(wù)、維修失誤、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、包裝錯(cuò)誤、產(chǎn)品缺陷、缺貨、錯(cuò)誤服務(wù)等；后者包括員工反應(yīng)不佳、錯(cuò)誤承認(rèn)、記賬錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度不佳、未反應(yīng)、窘境及欺騙等。分析顧客顧客的任何有關(guān)企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一次少量的購買行為，也會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生極有價(jià)值的信息。答謝顧客通過答謝(尤其是函謝)，讓顧客知道他們正受到企業(yè)的重視，是維系企業(yè)與顧客感情的絕好手段，顧客也許更在意這種精神上的滿足。顧客在眾多供應(yīng)商中作出選擇，給企業(yè)提供機(jī)會(huì)，這種“賞識”是企業(yè)修來的“福份”。尤其對企業(yè)而言，研究顧客群的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的，企業(yè)絕對沒有必要留住所有的顧客，但應(yīng)不遺余力挽留住具有較高價(jià)值的顧客，它關(guān)系到公司在未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)的利潤水平。一個(gè)沒有形象力的公司根本無法擺脫盈利率低、聲譽(yù)下降和低價(jià)傾銷的惡性循環(huán)，一旦進(jìn)入這個(gè)怪圈，企業(yè)將走向衰亡。從這個(gè)意義上說，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，扎扎實(shí)實(shí)做好市場基礎(chǔ)工作是相當(dāng)必要的。實(shí)踐證明，企業(yè)只有通過加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，建立科學(xué)合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系，同時(shí)輔以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能取得不俗的市場業(yè)績。（二）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施前提
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