房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的幾點(diǎn)淺析(參考版)
2025-04-10 21:36本頁面
【正文】 。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。用一些事情，總會(huì)看清一些人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。房地產(chǎn)行業(yè)今后的發(fā)展勢必以服務(wù)和品質(zhì)取勝，兩者缺一不可，同時(shí)線上線下互補(bǔ)的互動(dòng)方式進(jìn)行?？头菂^(qū)別于工程、設(shè)計(jì)、成本、銷售之外的第五專業(yè)，是貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)全周期的，具有高度的戰(zhàn)略眼光，睿智的運(yùn)籌帷幄能力的部門。四）、重視客戶關(guān)系管理，提升灌輸全員客服意識(shí)。二）、做好客服本職工作的同時(shí)，提升品位，品牌影響力。四）、針對(duì)特定人群，特定消費(fèi)群體以及特定業(yè)主性質(zhì)，開展延伸服務(wù)，以產(chǎn)品利潤出成果。三）、樹立品牌物業(yè)服務(wù)以提升業(yè)主歸屬感及榮譽(yù)感。首先，客戶深層價(jià)值的挖掘，覺得應(yīng)從以下四點(diǎn)入手：一）、大客戶的長期維護(hù)合作，或是積少成多的會(huì)員鎖定帶動(dòng)式的效益。七、客戶深層價(jià)值的挖掘、房地產(chǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的走向目前房地產(chǎn)市場已過了黃金發(fā)展的年代，迎來了白銀時(shí)代；那么問題來了，隨著物料物價(jià)的攀升，人員工資的增長，市場需求的起伏跌宕，國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢瞬息萬變，成本在不斷增加，利潤卻在逐年降低；如何在白熱化競爭的市場形勢下生存？且保持自我的健康持續(xù)發(fā)展態(tài)勢是各個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)心關(guān)注的。房屋本身是房地產(chǎn)開發(fā)商最直觀，最直接面向客戶的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量是否過硬，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)現(xiàn)代化，人性化，甚至是居住感受的彰顯，無一不顯得舉足輕重。只有你的產(chǎn)品具備既定的受眾群體、獲得一定的廣泛認(rèn)知、贏得市場、行業(yè)的較高認(rèn)同。曾經(jīng)看過一個(gè)小品節(jié)目，其中的一句臺(tái)詞很經(jīng)典——金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。由此可見，沒有產(chǎn)品的基礎(chǔ)，品牌則無從談起。我們?cè)囅胍幌?，一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品毫無質(zhì)量保障和良好的居住感受保障；何談品牌，此時(shí)的品牌從何談起？一個(gè)企業(yè)的品牌，不是靠高額天價(jià)的廣告費(fèi)換取的，而是我們的客戶口口相傳、日積月累樹立形成的第一直觀印象。房地產(chǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品、品牌和文化的關(guān)系，個(gè)人覺得產(chǎn)品是基礎(chǔ)，品牌是載體，文化是靈魂。其實(shí)不能分，也分不清，更本就沒有一個(gè)界定的標(biāo)準(zhǔn)和衡量的依據(jù)。記得讀過一篇文章，其論斷是三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做品牌、一流的企業(yè)做文化。這就要求客服工作的管理者大氣中不失溫潤儒雅的雋麗；霸氣中不失謹(jǐn)小慎微的細(xì)膩。一個(gè)文明先進(jìn)團(tuán)隊(duì)的塑造，始終有“團(tuán)結(jié)+勤奮+汗水=成功”這樣一個(gè)主題引領(lǐng)著；貫穿團(tuán)隊(duì)工作始終的是一套能夠適應(yīng)新形勢的規(guī)范化、科學(xué)化、創(chuàng)新思維的管理理念！縱觀古今中外，但凡有卓越成就的領(lǐng)導(dǎo)，無一不是一個(gè)具有超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，同時(shí)又具備謹(jǐn)小慎微的細(xì)節(jié)考量的思維?？头ぷ魉柚R(shí)的寬度和廣度的積累、有些是看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在存在的，比如書本知識(shí)的學(xué)習(xí)汲取，經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)的收獲；還有一些較為虛擬但是又不可或缺的知識(shí)積累亦相當(dāng)重要，比如與客戶交談中的收益，與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)所受啟發(fā)……這些潛移默化中學(xué)習(xí)到的知識(shí)的力量不比書本中得到的少?？头ぷ饕偌抑L與一身，然后在工作中及時(shí)有效的靈活調(diào)用。三）、扎實(shí)的客服知識(shí)寬度和廣度：客服工作，不僅僅是售后服務(wù)字面上理解的那樣簡單。無論何時(shí)何地，要讓客戶感受到你對(duì)他的重視，對(duì)他的尊重，對(duì)他的服務(wù)。另一方面又要求我們與相關(guān)聯(lián)各部門進(jìn)行有效及時(shí)溝通，而后達(dá)到一種統(tǒng)一認(rèn)可和認(rèn)知之后給定的一個(gè)原則或是業(yè)務(wù)流程。所以有效及時(shí)溝通不是一層不變的條條框框，更不是隨性而發(fā)的任意而為。明白溝通之重要性之后，則要深練內(nèi)功，注重溝通的技能技巧；即溝通過程中要具備的靈活應(yīng)變的能力，不可搞一刀切，被教條主義束縛，綁架溝通的有效及時(shí)性。比如客服工作人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的溝通技巧，談判應(yīng)對(duì)能力，靈活應(yīng)變能力，統(tǒng)籌安排協(xié)調(diào)、思考能力、設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范知識(shí)面；團(tuán)隊(duì)組織管理能力，全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)……其實(shí)，作為房地產(chǎn)客服人員，有四種素質(zhì)、素養(yǎng)必不可少：一）、突出的溝通技巧及靈活應(yīng)變能力：其實(shí)，無論是生活還是工作，終究歸咎于落腳于溝通，溝通是橋梁，溝通是根本；溝通也是處理問題，解決投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)橹挥袦贤ㄖ蟛胖离p方各自需求、訴求。但是就目前客服工作對(duì)客服人員具備的能力、知識(shí)面的寬度和廣度亦是有所期待和要求。五、客戶關(guān)系管理從業(yè)人員素質(zhì)素養(yǎng)方面要求就目前的市場狀況及人員素質(zhì)、成功公司案例來說，客服工作在整個(gè)房地產(chǎn)公司的發(fā)展，品牌形象的建立，客戶生命周期的挖掘，一個(gè)公司持續(xù)發(fā)展等各方面、各階段都是至關(guān)重要的。此時(shí)也是交付環(huán)節(jié)，交付案場的布置，氛圍營造的時(shí)間；根據(jù)預(yù)驗(yàn)收的效果及現(xiàn)場把控的情況，最終確定交付案場的位置，布置，人力，物力的準(zhǔn)備和交付人員的培訓(xùn)事宜。五）、組織準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收活動(dòng)，同樣也是為了增加與業(yè)主溝通的互信，也是給業(yè)主提供一次提前驗(yàn)收所購房屋的時(shí)機(jī)，有問題可以提前提出，在交付前的這一時(shí)間將會(huì)集中維修業(yè)主提出問題。組織工地開放和項(xiàng)目交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查，主要是為了增進(jìn)合同簽訂之后到交付之間的真空期與業(yè)主的感情維護(hù)，也是在增加這一觸點(diǎn)時(shí)了解業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量及小區(qū)規(guī)劃，周邊配套的期待。四）、二結(jié)構(gòu)完成之后有一次掃樓排雷行動(dòng)，主要是核查施工現(xiàn)場與合同附圖、施工圖紙是否一致。二）、聯(lián)合審圖階段同樣是根據(jù)以往的設(shè)計(jì)缺陷的收集匯總，以及業(yè)主投訴問題反饋匯總得來，比如廚房面積是否滿足國家、地方規(guī)范；比如是否考慮洗衣機(jī)預(yù)留位置；比如精裝項(xiàng)目是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛(wèi)生間的馬桶坑距預(yù)留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會(huì)不會(huì)影響到客廳、臥室的視線和采光效果等。概括的來說就是存在諸如：噪音/地基影響、污染/輻射源、安全/秩序影響因素、風(fēng)俗影響因素等各種因素信息的收集。根據(jù)以往樓盤的判斷，紅線內(nèi)不利因素包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫通風(fēng)井、管道煙井通風(fēng)口、老人兒童休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施、消防撲救面、地面機(jī)動(dòng)和非機(jī)動(dòng)停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業(yè)用房、會(huì)所、水泵房、煤氣開關(guān)站等。除此之外，還要做到交付標(biāo)準(zhǔn)與非交付標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別對(duì)待，明確張貼提醒語術(shù)；主動(dòng)知會(huì)客戶，盡到告知的義務(wù)和責(zé)任。 并形成紙質(zhì)文檔作為合同附件確認(rèn)。、規(guī)范銷售：真正意義上做到：真誠做人，誠信銷售。四） 、規(guī)范成本：明確成本優(yōu)化的底線，就是一不能違背合同、銷售約定的承諾；二是不能違背相關(guān)設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范；三是不能違背實(shí)際使用功能。
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