房地產(chǎn)企業(yè)流程再造(參考版)
2025-04-10 21:35本頁面
【正文】 突發(fā)性事件的處理和急救客戶會：積分計劃、會刊互動、商家優(yōu)惠、客戶活動（客戶會管理工作手冊：）第四：管控模塊關(guān)鍵時刻預(yù)警管理（30個關(guān)鍵時刻）？？？管理書籍推薦：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理 建工出版社設(shè)計階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務(wù)五個階段客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理（財務(wù)、客戶、流程、）客戶關(guān)系發(fā)展三年規(guī)劃：公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析、客戶需求及面臨的挑戰(zhàn)實施客戶關(guān)系工作的意義：差異化競爭的工具、提高客戶忠誠度、整合信息 營銷策劃 設(shè)計 工程 成本為房地產(chǎn)四大專業(yè)策略框架：服務(wù)文化的創(chuàng)建：BS800投訴處理系統(tǒng)的引用打造第五專業(yè)和組織：客服人員應(yīng)掌握的23種能力、第五專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)與技能要求、績效管理客戶滿意度提升計劃專業(yè)部門 05年數(shù)值 06年要求總體滿意度忠誠度規(guī)劃銷售工程客服物業(yè)提升策略產(chǎn)品滿意：設(shè)計、工程服務(wù)滿意：銷售、客服、物業(yè)產(chǎn)品線滿意策略：明確各部門的分工要求及時間點、措施、要列入計劃對相關(guān)人員進行考核?。?！服務(wù)線滿意度：要全部細化，制定可執(zhí)行措施。 小區(qū)主診的組織七、 想讓健康走進您的生活嗎？六、 給業(yè)主建立健康檔案五、 心理咨詢四、 家庭醫(yī)生與護理三、 健康咨詢：您知道怎么用藥嗎？2，預(yù)防常見病如何健身更有效？二、第三：客戶資源經(jīng)營模塊：客戶會、物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護士模式、小管家模式、其他模式等小護士熱線服務(wù)公約：一、 客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決客戶服務(wù)系統(tǒng)化、主動化和常態(tài)化客戶關(guān)系管理規(guī)劃第一版塊：產(chǎn)品服務(wù)模塊：制定客戶需要的產(chǎn)品、客戶細分與產(chǎn)品定位、物業(yè)管理前期介入（管理用房、生活配套、交通布局、物業(yè)模式、管理方案、推介重點）、ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制（土建、水暖、電氣類投訴為A類，占了80%左右）、物業(yè)接管驗收標準（物業(yè)公司必須要提交，細致地明確驗收標準要求）、產(chǎn)品缺陷反饋第二：銷售服務(wù)模塊（30個關(guān)鍵環(huán)節(jié)）：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)：信息服務(wù)、問卷調(diào)查、奠基活動、產(chǎn)品推介、客戶積累、開盤、咨詢服務(wù)、接待服務(wù)、成交服務(wù)、法律服務(wù)、按揭服務(wù)。將物業(yè)服務(wù)列入房地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運作的重要特點。為什么萬科留住了賠錢的物業(yè)來自己經(jīng)營！??！五、處理客戶投訴的巨大成本萬科為此付出了超過2個億的代價。06年，萬科屬下物業(yè)管理公司的70多個物業(yè)管理處統(tǒng)一更名為物業(yè)服務(wù)中心，向20萬客戶表明“服務(wù)為本”的態(tài)度。汽車、電腦等服務(wù)行業(yè)中的世界知名企業(yè)統(tǒng)計，他們的銷售有近70%是因為服務(wù)促成的。三、兩個客戶型企業(yè)的成長幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。服務(wù)充分顯示出了作用。（要制定嚴格的管理審批體系）房地產(chǎn)與房地產(chǎn)建筑70個專業(yè)術(shù)語?。。∫徽臼戒N售服務(wù)：下午2：005：00客戶化物業(yè)移交：引入案例：開發(fā)商委托物業(yè)公司交房通知業(yè)主了嗎？物業(yè)公司和業(yè)主沒有合同關(guān)系，沒有資格交房！要提前告知業(yè)主！開發(fā)商要重視交房（入住）工作，這是最容易出問題的環(huán)節(jié)要寫入住總結(jié)：入住戶數(shù)統(tǒng)計收費情況統(tǒng)計辦理入住過程中集中反映的問題及解決情況如下：涉及問題（共性問題）簡述及解決措施（統(tǒng)一說辭）要在商品房銷售合同中加注：在保修期內(nèi)，因為建筑質(zhì)量問題不影響辦理入?。。?！“氨氣房”如何處理？？？規(guī)范開發(fā)商與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利內(nèi)容：物業(yè)管理方案策劃、管理用房（千分之三）、前期介入（人員成本費用加酬金）、委托接管驗收、集中入住、入住開荒費、水電熱差額、差價等；地產(chǎn)開發(fā)中臨時增加用工服務(wù)。銷售代理：第一階段：銷售前期至開盤前的全部服務(wù)內(nèi)容第二階段：簽約到入住的全部服務(wù)內(nèi)容（客戶回訪及關(guān)懷活動，工程進度及項目重大進展通報，客戶通訊《視甲方需要》、客戶活動組織，產(chǎn)品完善及物業(yè)服務(wù)完善建議，客戶投訴處理、入住方案籌劃及集中入住活動組織）明確銷售期限、銷售階段的明確、任務(wù)指標細分、銷售進度指標：要設(shè)立履約保證金：扣留20%作為履約保證金，最終結(jié)算，以防爛尾盤。工程采購招投標技術(shù)管理、監(jiān)理單位管理（對監(jiān)理工作要設(shè)立獎懲辦法，可以拿出工程總額一定百分比作為基金）施工準備管理（包括進度管理、質(zhì)量管理《成立專門的質(zhì)量檢查組，人員可單獨招；二是每戶建立質(zhì)量檔案；三是技術(shù)策略，另外甲方和監(jiān)理人員都要非常熟悉圖紙，即時把控。房子的舒適度到底要如何營造？？？項目主題的打造是要精心考慮的?。?！我們雖然己確定了是西班牙主題，但主題的體現(xiàn)到底在哪些方面體現(xiàn)出來？客服部所能做到的是訂制式的物業(yè)服務(wù)模式（或是貼身管家式），從物業(yè)管理模式到員工的風(fēng)情工裝設(shè)計到服務(wù)的特殊技能，特有的服務(wù)項目等，都是針對區(qū)域的主題來設(shè)計。總體成本控制目標產(chǎn)品建議書：客戶需要什么？他們最感興趣的是什么？（敏感度較高的問題是什么？？）以下是按敏感度從高到低排列：高端客戶：外部條件因素：環(huán)境資源、道路交通、文化氛圍、區(qū)域認知產(chǎn)品條件要素：建筑品質(zhì)、戶型尺度、建筑密度、建筑形式、項目配套、戶型設(shè)計、建筑風(fēng)格備注與要點：所以必須要求代理公司作市場調(diào)查，而且要按以上內(nèi)容的深度去做，要用數(shù)
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