【正文】 ?1秒）總結(jié)送客（6）“謝謝”（7）“歡迎您再度光臨”最敬禮 （45176。練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語和鞠躬應(yīng)對(duì)的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。領(lǐng)導(dǎo)者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。具有這些禮儀的銷售員，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。（2）應(yīng)對(duì)用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售員來說，最重要、基本的應(yīng)對(duì)用語和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。45176。1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。（3）禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。（2）基本動(dòng)作的正確做法基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。銷售員學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生依賴感。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法：說、聽方法的基本技巧七項(xiàng)基本說話方法2． 明朗、清晰、快活的聲音說話3． 發(fā)音正確、話尾清晰地說話4． 少用冷僻的字句（注）如“嗯……”“這個(gè)嘛”等無意義的話5． 以短句、簡(jiǎn)潔地說（注）多使用文章中的句點(diǎn)“。（3）正面暗示的效果運(yùn)動(dòng)選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。（2）徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才是最重要的。商店和賣場(chǎng)也相同，銷售員開朗、誠(chéng)意的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。（3）實(shí)施口腔體操 想要正確的發(fā)音、清楚地交代語尾，就必須做口腔體操。（2）改變工作場(chǎng)所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場(chǎng)所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會(huì)話所交流而成的。信念：使服裝、1． 服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一般的基準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個(gè)月1次1周修1次第二節(jié)：以口腔體操做發(fā)聲練習(xí)l 清晰的說話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵（1）正確發(fā)音的重要性對(duì)銷售員來說“愉快的對(duì)話”和“清晰易懂的說話方式”是非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點(diǎn)。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于他人”。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點(diǎn)：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場(chǎng)所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請(qǐng)參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項(xiàng)。（3）如何突破低潮確立各項(xiàng)工作目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。（2）“七種疾病”是低潮的元將低潮的善以病癥來表現(xiàn)。毫不用心、無意識(shí)的行動(dòng)，會(huì)因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎幺做？”。（2）銷售員不可欠缺的“7大意識(shí)”良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)— 目的（目標(biāo)）意識(shí)— 利益（成本）意識(shí)— 顧客意識(shí)— 品質(zhì)意識(shí)— 總是改善意識(shí)— 規(guī)律意識(shí)— 合作意識(shí) 作者將這7種意識(shí)稱為“銷售員的7大意識(shí)”。創(chuàng)意”3意從事工作a經(jīng)?；I劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠(chéng)意的態(tài)度與說明第五節(jié)：銷售員所具備的七項(xiàng)意識(shí)l 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。以“誠(chéng)意創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。以“誠(chéng)意（3）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。此外熱心的說明提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷售員對(duì)我親切”而心存感謝。正因?yàn)椤叭狻?，自?dòng)販賣機(jī)永遠(yuǎn)無法取代“心的販賣”。（1）何謂“三意”即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)（心理應(yīng)有之態(tài)度）。（3）如何實(shí)行4S銷售員要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時(shí)代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在“愉快且信用的商店購(gòu)物”。（3）銷售訴求點(diǎn)的5階段所謂的5階段是— 選擇要點(diǎn)— 思考具體的說明方法— 研究銷售工具的種類和使用方法— 研究實(shí)際銷售方法— 綜合詞匯、銷售工具、實(shí)際銷售活動(dòng)等，完成銷售工作綜合銷售要點(diǎn)訴求法的5階段如下表：階段銷售點(diǎn)訴求法1從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn)（1） 從多數(shù)中選取1~3項(xiàng)要點(diǎn)（2） 明確顯示、證明要點(diǎn)的事實(shí)2思考具體的說明方法[例]以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí)（1） 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕O公克”（2） 說明輕的理由是因***材料所促成（3） 以輕為理由說明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”3研究銷售工具的種類與使用方法[例]承續(xù)上例（4） 以手指示POP廣告上的***材料（5） 銷售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特性（6） 以同樣的方法讓顧客常試4研究實(shí)際演練方法[例]承續(xù)上例（7） 銷售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“有如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）（8） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？”請(qǐng)顧客回答5試驗(yàn)完成（9） 綜合說明、銷售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正（10） 完成第三節(jié)：掌握待客銷售的4Sl 銷售員的態(tài)度是和其它商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵（1）何謂4S亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。（2）銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷售訴求點(diǎn)。（1）何謂銷售訴求點(diǎn)所謂銷售訴求點(diǎn)就是銷售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，做為向顧客訴求的要點(diǎn)。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。（3）以自己的詞匯做簡(jiǎn)潔的說明上述所得的商品知識(shí)，若無法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說明，終必毫無意義。（2）學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁標(biāo)示出各種商品必需具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。（1）學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）服務(wù)（注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單地實(shí)行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購(gòu)買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容l 宣傳單l 以電話勸誘來店l 各種示會(huì)的組織 活動(dòng)等l 全商店的快樂氣氛l 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況l 拜訪顧客，聽取意見l 資訊提供（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實(shí)施服務(wù)的種類：金錢 （2）非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域銷售員對(duì)顧客提供非金錢性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過程l 銷售員貼切的禮儀l 親切且專業(yè)的建議l 提供顧客有益的資訊l 周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)比中說，某家飯店的“服務(wù)周到”并不意味著住宿費(fèi)用能打折。第二節(jié)：服務(wù)事業(yè)的理解與認(rèn)識(shí)l 沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。（3）所謂賺錢即是增加依賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買到好商品”的愉快心情。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。因此，對(duì)于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒適等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必需以銷售活動(dòng)為榮。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足l 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣的l 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)方法：——M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過五款 ，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過四種。l 所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過熨燙,以確保整潔，無折痕。c. 成套成系列陳列 B—a. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25,26，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。 ，妝扮應(yīng)時(shí)尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。第五節(jié)：陳列的方法l 陳列的風(fēng)格—模特：立體型 款式：時(shí)尚、搭配潮流、適合時(shí)尚女性 原則：搭配陳列法（同款同色、多款同色）海報(bào)陳列A. 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè)B. 海報(bào)放置方法：流水臺(tái)用POP板 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）相架海報(bào)（放于相架正中） 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成（1） 引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見易觸摸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買欲望1POP廣告（明示商品說明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 1表示購(gòu)買愿意第二節(jié)易見易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列